Mục tiêu của VNPT Vinaphone đó là duy trì chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Từ mục tiêu cụ thể đó, tác giả đã đưa ra 06 tiêu chí khảo sát phù hợp để tìm hiểu đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động marketing hỗn hợp của Vinaphone trong thời gian qua.
Qua Bảng 2.5, cho thấy đối với tiêu chí “Chất lượng dịch vụ Hóa đơn điện
tử của VNPT Vinaphone tốt” và “Dịch vụ vụ Hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone
đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình
cao nhất lần lượt là là 4,05; 4,07. Dịch vụ HĐĐT là một trong những dịch vụ CNTT triển khai đầu tiên của VNPT Vinaphone, với kinh nghiệm triển khai và hoàn thiện về giải pháp nên có đến 88,3% khách hàng hài lòng về chất lượng của dịch vụ, 95,5% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ. Đặc biệt có 0% số lượng khách hàng được khảo sát không đồng ý với tiêu chí đánh giá dịch vụ này.
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
Điểm trung bình
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SP01 Chất lượng dịch vụ Hóa đơn điện tử
của VNPT Vinaphone tốt 4,05
0,0 0,0 11,7 72,0 16,3
SP02 Dịch vụ vụ Hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng
4,07 0,0 0,0 4.5 84,2 11,3
SP03 Hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ (theo số lượng hóa đơn, theo phương án triển khai) cho khách hàng lựa chọn
3,42 0,0 4,5 53,6 37,6 4.3
SP04 Dịch vụ hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone được triển khai nhanh chóng
3,19 0.8 10,2 69,4 18,3 1.3
SP05 Khách hàng được hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chính xác và nhanh chóng trong quá trình sử dụng
3,54 0.4 5,2 64,2 23.6 6,6
SP06 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng
3,73 0,9 5.6 49,3 26 18,2
Ghi chú: Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Với tiêu chí “Hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá với điểm trung bình là 3,42. Điểm đánh giá thấp hơn so với 2 tiêu chí đánh giá trước đó. Điều này phản ánh việc khách hàng doanh nghiệp muốn nhiều gói dịch vụ hơn nữa, có thể chia nhỏ mức số lượng hóa đơn với nhiều đơn giá khác nhau để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Như gói cước với số lượng hóa đơn ≤ 100HĐ, hiện VNPT chưa có gói cước đó, những
doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ muốn sử dụng sẽ phải dùng gói cước với số lượng 300HĐ, gây lãng phí với khách hàng.
Tiêu chí “Dịch vụ hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone được triển khai nhanh chóng” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất trong các tiêu chí là 3,19. Sau khi khảo sát hiện trạng khách hàng, chỉ 1-2 ngày là cung cấp được cho khách hàng account vào hệ thống demo. Điều này là điểm cộng so với các đơn vị cung cấp hóa đơn điện tử khác nhưng có 1 số vướng mắc trong việc chuyển từ hệ thống demo sang hệ thống thật khiến cho điểm đánh giá cho tiêu chí này bị thấp..
Bên cạnh đó, tiêu chí “Khách hàng được hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc
mắc chính xác và nhanh chóng trong quá trình sử dụng” và “Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng” được đánh giá với điểm trung
bình là 3,54 và 3,73. Sau khi nhân viên bán hàng, đại lý trao đổi sẽ cung cấp đầu mối nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giải đáp hỗ trợ thắc mắc trong quá trình dùng thử dịch vụ trên hệ thống demo. Quy định của VNPT Vinaphone là nhân viên hỗ trợ kỹ thuật – PreSale sẽ phải sẵn sàng nghe điện thoại trong giờ hành chính để hỗ trợ khách hàng, teamview vào hệ thống demo xử lý lỗi và hướng dẫn cách sử dụn cho khách hàng. Việc chuyên môn hóa, cung cấp riêng đầu mối hỗ trợ cho các khách hàng được đánh giá cao nhưng do số lượng khách hàng lớn, 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật phải phụ trách nhiều khách hàng, đôi khi khiến tốc độ hỗ trợ chưa được tối ưu, khiến khách hàng phải đợi và gọi trong nhiều lần.