a. Mục tiêu
Với số lượng hơn 7.000 nhân viên kinh doanh, Vinaphone muốn dùng chính sách con người để thúc đẩy tính sáng tạo, năng động và nhiệt huyết cũng như năng lực của đội ngũ nhân viên. Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên VNPT Vinaphone nhằm thỏa mãn khách hàng.
b. Chính sách cụ thể
Trong kinh doanh dịch vụ thì con người là một yếu tố khá quan trọng làm nên sự thành công của công ty, bởi con người cũng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng và làm hài lòng khách hàng thì chính những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong doanh nghiệp mới có ý nghĩa quyết định. Do đó, VNPT Vinaphone đã chú trọng đến đội ngũ nhân lực của mình từ khâu tuyển dụng, lựa chọn đến chính thức tuyển vào làm. Nhân viên của công ty đều là những người tốt ngiệp từ cao đẳng, đại học trở lên, có trình
độ chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp tốt. VNPT Vinaphone có đội ngũ bán hàng, đại lý bán lại trẻ trung và đầy nhiệt huyết.
Chính sách đào tạo: Hàng tháng hoặc hàng quý, VNPT Vinaphone đều tập
huấn, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng về dịch vụ mới, cũng như trao đổi kinh nghiệm trong việc bán hàng, tư vấn tại địa bàn. Đối với những nhân sự làm việc tại Ban KHDN – Tổng Công ty sẽ định kỳ đến TTKD Tỉnh/ Thành phố và TT BHMN và TT BHMT để đào tạo, cập nhật dịch vụ mới. Qua đó nhân sự ở Ban KHDN cũng hiểu thêm được về khó khăn vướng mắc tại địa bàn để điều chỉnh chính sách bán hàng, chính sách khuyến mại, gói cước phù hợp với tình hình và yêu cầu của khách hàng.
Không chỉ dừng ở đào tạo chuyên môn, VNPT còn sẵn sàng tổ chức buổi đào tạo về quy trình, thái độ phục vụ khách hàng. Dần dần lan rộng trở thành “Văn hóa cúi chào của VNPT” – luôn cúi chào và mỉm cười thân thiện với khách hàng. VNPT cam kết phục vụ khách hàng:
- Đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện. đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình.
- Cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ, sản phẩm của VNPT. Tư vấn và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất.
- Hỗ trợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ viễn thông, CNTT cho đến khi khách hàng hài lòng. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
- Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.
- Cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT. Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên: Chế độ khen thưởng cho
nhân viên của VNPT Vinaphone gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ban lãnh đạo
công ty luôn bố trí phân công công việc hợp lý, đảm bảo đúng người, đúng việc, có những chính sách khuyến khích khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ anh chị em cán bộ công ty hăng hái làm việc, đóng góp hết mình cho sự phát triển của Tổng công ty.
Đối với dịch vụ HĐĐT, hàng năm luôn có riêng giải thưởng cho AM và đại lý bán lại trong buổi “Tổng kết kết quả kinh doanh Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone”. Dựa theo tổng doanh thu hóa đơn để đánh giá khen thưởng, đó chính là động lực để đội ngũ AM hăng hái tích cực hơn trong việc tiếp cận và tìm kiếm khách hàng.