Chính sách con người của VNPT Vinaphone được triển khai có kế hoạch bằng các khóa đào tạo định kỳ với mục tiêu nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên kinh doanh Vinaphone. Kiểm tra tính hiệu quả của chính sách này bằng 04 tiêu chí đánh giá trong cuộc khảo sát, tác giả đã có đánh gia về đội ngũ nhân viên Vinaphone qua góc nhìn của khách hàng.
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về nhân viên VNPT Vinaphone Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
Điểm trung bình
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
NV01 Nhân viên Vinaphone có tác phong
lịch sự, chuyên nghiệp 3,91 0,0 2,7 19,1 62,5 15,6
NV02 Nhân viên Vinaphone có thái độ niềm
nở, nhiệt tình 4,15 0,0 1,6 10,2 59,8 28,5
NV03 Nhân viên Vinaphone có trình độ
chuyên môn cao 4,14 0,0 1,6 9,0 63,7 25.8
NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Vinaphone
3,7 0.0 4,1 30,5 56,3 9.0
Ghi chú: Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí “Nhân viên Vinaphone có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp” và chỉ tiêu “Nhân viên Vinaphone có thái độ niềm nở, nhiệt tình” ghi nhận điểm trung
bình lần lượt là 3,91 và 4,15, có trên 98% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên với 2 tiêu chí này. Để khuyến khích nhân viên luôn tích cực trong công việc cũng như quá trình giao tiếp với khách hàng, VNPT Vinaphone thực hiện chế độ lương thưởng căn cứ vào chỉ số đánh giá thực hiện công việc - KPI (Key Performance Indicator). Vì vậy, nhân viên Vinaphone cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian nhanh nhất có thể, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật vốn là mối quan tâm hàng đầu.
Khách hàng đánh giá tiêu chí “Nhân viên Vinaphone có trình độ chuyên môn
cao” với điểm trung bình là 4,14. Điều này thể hiện trong quá trình dùng thử dịch
vụ trên hệ thống demo, khách hàng đã được nhân viên kỹ thuật giải thích, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc khá tốt
Chỉ tiêu “Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Vinaphone” được đánh giá với điểm trung bình là 3,70, với 95,9% khách hàng đánh giá mức 3 trở lên. Nhìn chung, yếu tố con người của Vinaphone được khách hàng khá hài lòng trong bảy yếu tố về marketing, với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý khoảng 75%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, sự đánh giá về nhân sự của VNPT Vinaphone của nhóm khách hàng là đáng tin cậy.