Chiến lược về quy trình của VNPT Vinaphone đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Tất cả chính sách quy trình của Vinaphone đều nhắm đến sự thỏa mãn cho khách hàng vì thế tác giả đưa ra 04 tiêu chí đánh giá trong bảng khảo sát khách hàng, để biết được hiệu quả của chính sách quy trình triển khai trong thời gian qua.
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
Điểm trung bình
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
QT01 Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng
3,82 0,0 1.8 32,9 47,9 17,5
QT02 Quy trình cung cấp dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng
3,76 0,0 10,2 44,2 25,9 19,7
QT03 Thông tin trên các biểu mẫu thông tin
rõ ràng, dễ hiểu 3,99 0,0 1,8 30,1 37,1 31,0
QT04 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận
tiện cho khách hàng 3,78 0.0 2,1 38,9 38,4 20,6
Ghi chú: Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ
ràng, dễ hiểu” với điểm trung bình là 3,99; có 30,1% khách hàng chấp nhận và 67,1% khách hàng hài lòng. Đây cũng là điểm cộng trong quy trình triển khai dịch vụ của VNPT Vinaphone, với bảng biểu mẫu được gửi tới khách hàng ngay trong buổi giới thiệu sản phẩm để lấy thông tin doanh nghiệp. Nội dung rõ ràng, mạch lạc theo thứ tự các thông tin cần thiết để phục vụ cho việc khởi tạo chứng thực doanh nghiệp khách hàng với cơ quan thuế. Bên cạnh đó, tiêu chí “Thủ tục đăng ký, khởi
tại dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng” cũng được đánh
giá tương đối tốt với 3,82 điểm, cụ thể chỉ 1,8% khách hàng được hỏi không đồng ý; còn lại 32,9% khách hàng chấp nhận và 65,7% khách hàng hài lòng.
Tiêu chí “Quy trình cung cấp dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng” bị đánh giá thấp nhất với 10,2% khách hàng được hỏi không
đồng ý do những vướng mắc trong quá trình chuyển từ hệ thống demo sang hệ thống thật, đôi khi chậm tiến độ và khiến khách hàng phải chờ đợi.
Với tiêu chí “Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng”
được đánh giá tương đối tốt với 3,78 điểm trong đó chỉ 2,1% khách hàng chưa hài
lòng. Việc thanh toán dịch vụ hóa đơn điện tử có thể thực hiện thanh toán theo tháng, theo năm tùy thuộc vào gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Tiêu chí này được đánh giá là không có gì khác biệt so với các dịch vụ khác và nhà cung cấp dịch vụ khác.
Nhìn chung, đa số khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của VNPT Vinaphone, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%. VNPT Vinaphone đang muốn hướng đến đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, sẽ yêu cầu sự nhanh chóng trong quá trình triển khai vì thế cũng cần xem xét đến việc thay đổi quy trình phối hợp giữa Vinaphone và VNPT IT để rút ngắn thời gian xác nhận, làm việc giữa 2 đơn vị.