II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu các mô hình cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành đề xuất mô hình về sự hài lòng của các nhà bán lẻ thông qua Bộ thang đo gồm 5
thang đo cho các biến độc lập và 01 thang đo cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của nhà bán lẻ”.
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất “Sự hài lòng của nhà bán lẻ”
Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết được đưa ra đó là:
H1: Cung cấp hàng hóabao gồm nhóm các nhân tố thuộc về cung cấp hàng hóa được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại.
H2: Chính sách bán hàng bao gồm các nhóm nhân tố về chính sách bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại.
H3:Nghiệp vụ bán hàngbao gồm nhóm các nhân tố về nghiệp vụ bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại.
H4: Cơ sở vật chất, trang thiết bị bao gồm nhóm các nhân tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại.
H5: Quan hệ khách hàng bao gồm nhóm các nhân tố về quan hệ khách hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại.
Xây dựng thang đo
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất và tham khảo các đề tài nghiên cứu liên quan, ý kiến của chuyên gia, tôi đã xây dựng bộ thang đo gồm 20 biến quan sát như sau:
Sự hài lòng của nhà bán lẻ Cung cấp hàng hóa Chính sách bán hàng Nghiệp vụ bán hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị Quan hệ khách hàng
STT CÁC BIẾN QUAN SÁT Kí hiệu CUNG CẤP HÀNG HÓA
1 Hàng hóa đảm bảo chất lượng CC1
2 Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn CC2
3 Giao hàng hóa đầy đủ số lượng CC3
4 Hàng hóa đảm bảo luôn có sẵn tại công ty CC4
5 Bao bì đóng gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng CC5
CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG
6 Hình thức thanh toán linh hoạt CS1
7 Giá cả công ty đưa ra là hợp lí CS2
8 Công ty có nhiều chương trình khuyến mãi CS3
9 Mức chiết khấu hợp lý CS4
10 Thực hiện tốt chính sách thu hồi sản phẩm lỗi, đổi trả CS5
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
11 Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
NV1
12 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc NV2 13 Nhân viên bán hàng thường xuyên làm việc với cửa hàng NV3 14 Thông tin khuyến mãi, quà tặng được thông báo kịp thời, chính
xác
NV4
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
15 Công ty hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng cho cửa hàng (kệ, giá,…)
CSVC1
16 Công ty hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo cho cửa hàng (bảng hiệu, dù che,…)
CSVC2
17 Công ty hỗ trợ chi phí trang bị bán hàng CSVC3
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
18 Cảm thấy thoải mái khi làm việc với nhân viên thị trường QH1
19 Công ty luôn tặng quà vào các dịp lễ, Tết,.. QH2
20 Công ty luôn có chương trình khen thưởng cho cửa hàng QH3
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
21 Hài lòng với kênh phân phối của công ty HL1
22 Giới thiệu cho các khách hàng khác khi họ cần mua sản phẩm HL2
23 Sẽ tiếp tục sử dụng kênh phân phối của công ty HL3