Các yếu tố tác động đến công tác huy động tiền gửi của khách hàng

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.2 Cơ sở lý luận về huy động tiền gửi của khách hàn gở ngân hàng thương mại

1.2.4 Các yếu tố tác động đến công tác huy động tiền gửi của khách hàng

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

- Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế:Một nền kinh tế càng phát triển thì thu nhập của các tổ chức cá nhân càng lớn. Điều đó có nghĩa là sẽ có một khoản tiền nhàn rỗi đưa vào tích luỹ bằng cách gửi vào ngân hàng. Đây là yếu tố quyết định đến khả năng huy động vốn của ngân hàng.

- Nhân tố khách hàng: Thu nhập bình quân của người dân ảnh hưởng rất lớn đến việc huy động vốn, khi thu nhập vượt q chi tiêu hằng ngày thì người dân mới tính đến chuyện gửi tiết kiệm ngân hàng. Tuy nhiên, lượng tiền tiết kiệm có được gửi vào NHTM hay khơng cịn phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng các dân cư. Họ có thể đem gửi Ngân hàng, giữ tiền mặt, vàng, ngoại tệ hoặc mua các tài sản khác.

- Chính sách của Nhà nước:NHTM là tổ chức chịu sự tác động lớn bởi các chính sách của Nhà nước. Ví như khi NHNN thay đổi chính sách lãi suất thì khả năng huy động vốn của NHTM cũng thay đổi. Khả năng huy động vốn luôn tỉ lệ thuận với lãi suất tiền gửi.

- Nhu cầu vốn của nền kinh tế: Nền kinh tế đòi hỏi nhiều vốn cho đầu tư phát triển, ngoài vốn ngắn hạn cịn rất nhiều vốn. Song tự bản thân nó khơng thể đáp ứng

đủ lượng vốn cần thiết, NHTM với vai trò là cầu nối giữa người thiếu vốn và người thừa vốn đã góp phần cung cấp một nguồn vốn lớn cho phát triển kinh tế.

- Cơ cấu dân cư và vị trí địa lý: Ở những địa điểm dân cư đơng đúc, các thành phố lớn có nhiều doanh nghiệp hoạt động và kinh tế phát triển thì NHTM có thể huy động được nhanh hơn và nhiều hơn những nơi kém phát triển... Đặc biệt ở những thị trường sơi động, có độ nhạy cảm cao với lãi suất và tiện ích khách do nghiệp vụ huy động vốn của NHTM đem lại thì ở đó việc mở rộng và bổ sung nguồn vốn của NHTM sẽ thuận lợi hơn các vùng nông thôn hay miền núi.

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

- Uy tín của NHTM: Người gửi thường có sự cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào có uy tín nhất đối với họ. Thông thường, người gửi tiền đánh giá uy tín của NHTM qua các tiêu thức cơ bản như: sự hoạt động lâu năm, quy mơ, trình độ quản lý, cơng nghệ,... Do đó các NHTM cần nâng cao uy tín thơng qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thoả mãn tối đa nhu cầu của người gửi tiền.

- Chính sách lãi suất: Cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng bởi vì nếu ngân hàng có chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng.

- Chính sách sản phẩm:Đa dạng hoá sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hố các hình thức huy động vốn lại càng nan giải hơn. Tuy nhiên, các NHTM đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại như: tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,...với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại. Qua đó từng bước đã thu hút được nhiều khác hàng hưởng ứng.

- Công tác cân đối vốn của ngân hàng: Thông qua cân đối vốn, NHTM sẽ biết được thực trạng và có những dự đoán nhu cầu biến động vốn trong tương lai. Từ đó có thể đưa ra chính sách huy động thích hợp. Qua đó sẽ nâng cao tính chủ động của NHTM trong công tác huy động vốn.

- Chính sách Marketing: Đây là chính sách rất quan trọng đối với các loại hình

doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng hiện nay. Để khách hàng biết đến mình, hiểu về những chính sách khách hàng… thì ngân hàng phải quảng cáo mình trên các phương tiện thông tin đại chúng.

1.2.5 Nội dung công tác huy động tiền gửi của khách hàng ở ngân hàngthương mại thương mại

1.2.5.1 Quy định về tiền gửi

Một là, đối tượng áp dụng

- Là các tổ chức trong nước và nước ngồi.

- Là cơng dân đủ 18 tuổi trở lên (nếu dưới 18 tuổi phải có người giám hộ)

Riêng đối với tiền gửi tiết kiệm

- Đối tượng gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.

- Đối tượng gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú (đối với khách hàng là người nước ngồi phải có thời hạn cư trú tại Việt Nam từ 12 tháng trở lên).

Hai là, phạm vi áp dụng

Các ngân hàng thương mại, các ngân hàng cổ phần, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, quỹ tín dụng nhân dân được nhận tiền gửi tiết kiệm của mọi đối tượng đã qui định.

Tổ chức tín dụng phi ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 1 năm trở lên của mọi cá nhân.

Đối với ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh, tổ chức tín dụng 100% vốn nước ngoài phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm được thực hiện theo qui định hiện hành của Thống đốc ngân hàng Nhà nước về đối tượng gửi tiền, kỳ hạn và mức huy động tối đa.

Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm theo qui định tại giấy phép hoạt động và các văn bản pháp luật khác có liên quan về tiền gửi tiết kiệm.

Việc nhận tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ áp dụng đối với các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép hoạt động ngoại hối và phải phù hợp với qui định hiện hành của chính phủ và ngân hàng nhà nước về quản lý ngoại hối.

1.2.5.2 Các chính sách, cơng cụ của ngân hàng nhằm thu hút tiền gửi

Một là, chính sách đối với sản phẩm huy động tiền gửi khách hàng doanh nghiệp

Để tiết kiệm thời gian và chi phí trong thanh tốn, các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ hầu hết đều có tài khoản trong ngân hàng. Các doanh nghiệp khi bán được hàng đều gửi tiền vào ngân hàng và rút ra khi cần. Vì vậy, ngân hàng ln có trong tay một khoản tiền lớn có thể sử dụng một cách tương đối thuận lợi. Tuy nhiên, độ lớn khoản tiền này phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ, các tiện ích mà ngân hàng mang lại khi

khách hàng sử dụng các dịch vụ. Điều này khiến cho việc huy động vốn từ các doanh nghiệp gắn liền với việc mở rộng, cải tiến các dịch vụ ngân hàng.

Hai là, chính sách đối với sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân - Chính sách marketing

+ Tại mỗi ngân hàng cần tổ chức Phịng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng, ln tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Phịng hoặc bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hoá giao dịch của ngân hàng. Nét văn hố đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có của mỗi ngân hàng.

+ Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ hiện có đến đơng đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình doanh nghiệp, khơng phân biệt quy mơ, thành phần kinh tế. Các NHTM một mặt cần giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng, bao gồm cả những Công ty cổ phần, TNHH thuộc sở hữu tư nhân kinh doanh có hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng.

-Chính sách cạnh tranh

+ Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (các NHTM quốc doanh, NHTM Cổ Phần, Ngân hàng nước ngồi). Đây là cơng việc quan trọng để chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của các NHTM. Việc nghiên cứu đòi hỏi các Chi nhánh định kỳ hàng quý phải có các báo cáo so sánh sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng … của các ngân hàng cùng địa bàn. Trên cơ sở tổng hợp báo cáo, phân tích, xác định những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm huy động vốn hiện hữu, từ đó làm căn cứ cho việc cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy tiền gửi.

+ Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng: Lịng tin được tạo bởi hình ảnh bên trong, đó là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an tồn tiền gửi…và hình ảnh bên trong của ngân hàng, đó là địa điểm, trụ sở, biểu tượng.

+ Phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng nhất là trong thời điểm hiện nay có tới hàng chục ngân hàng khác nhau trên một địa bàn nhỏ hẹp.

+ Đổi mới phong cách giao dịch: Các nhân viên giao dịch phải luôn giữ được phong cách thân thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở,… tạo lòng tin cho khách hàng gửi tiền. Thực hiện đoàn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh những trường hợp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên có các thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi.

- Chính sách khách hàng

Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của các ngân hàng thương mại có thể được phân đoạn như sau:

+ Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi ngân hàng tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.

+ Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho ngân hàng sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua khơng chăm sóc.

- Tiếp tục đầu tư và hồn thiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng một cách đồng bộ

Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của các hoạt động dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.

Tìm kiếm các nhà đầu tư chiến lược để được cung cấp hoặc mua bản quyền công nghệ cho phép ứng dụng các cơng nghệ hiện đại có nhiều tiện ích trong lĩnh vực thanh tốn, nhận và chuyển tiền…

1.2.5.3 Các chính sách, cơng cụ đảm bảo an tồn cho khách hàng gửi tiền

- Thông tin khách hàng được bảo mật, được bảo hiểm, đảm bảo tính thanh khoản cao.

- Để đảm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người gửi tiền thì NHTM phải tham gia bảo hiểm tiền gửi bắt buộc theo luật quy định các TCTD.

- NHTM phải tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền theo yêu cầu; bảo đảm trả đầy đủ đúng hạn cả gốc và lãi cho mọi khoản tiền gửi; bảo đảm bí mật số dư tiền gửi của khách hàng; từ chối việc điều tra, phong toả, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi mà khơng có sự đồng ý của khách hàng (trừ trường hợp pháp luật quy định khác); thông báo công khai mức lãi suất tiền gửi.

- Trong quá trình hoạt động các ngân hàng phải thường xuyên đảm bảo tỷ lệ khả năng chi trả đối với từng loại đồng tiền, vàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Khi có nguy cơ mất khả năng chi trả cho khách hàng của mình, ngân hàng phải báo cáo ngay với Ngân hàng Nhà nước. Trong trường hợp cấp bách, để đảm bảo khả năng chi trả tiền gửi của khách hàng, ngân hàng có thể được các ngân hàng khác hoặc Ngân hàng Nhà nước cho vay đặc biệt. Khoản vay đặc biệt này sẽ được ưu tiên hoàn trả trước tất cả các khoản nợ khác của ngân hàng.

1.2.5.4 Quy định thủ tục gửi tiền

-Đảm bảo nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng - Khách hàng xuất trình CMND/ Hộ chiếu cịn thời hạn - Khách hàng điền thơng tin vào mẫu mở gửi tiết kiệm

- Khách hàng giao tiền cho nhân viên ngân hàng và nhận sổ tiết kiệm hoặc số tài khoản có kỳ hạn (đối với cơng ty)

- Nếu khách hàng gửi tiền từ tài khoản thanh tốn tại ngân hàng thì khách hàng điền vào giấy đề nghị chuyển khoản (ủy nhiệm chi) sau đó nhận sổ hoăc số tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (đối với cơng ty)

1.3 Nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân của Ngân hàng thươngmại mại

1.3.1 Khái niệm về tiền gửi khách hàng cá nhân

Tiền gửi cá nhân là những khoản tiền trích trong thu nhập, tiền nhàn rỗi của gia đình cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích an tồn và hưởng lãi, chờ đợi một cơ hội chi tiêu trong tương lai. Đôi khi họ cịn gửi vào với mục đích thanh tốn nhưng bản chất của loại tiền này là tiền để dành cho cất trữ nên nhìn chung tiền gửi cá nhân có tính ổn định cao.

1.3.2 Các nguyên tắc huy động vốn khách hàng cá nhân

- Việc huy động vốn phải dựa trên nhu cầu cho vay

Ngân hàng phải xác định nhu cầu cho vay để huy động nguồn vốn hợp lý, nếu không sẽ dẫn đến tình trạng dư thừa hay thiếu hụt nguồn vốn, sử dụng nguồn vốn huy động khơng có hiệu quả ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Ngân hàng.

- Ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng phải có trách nhiệm trả đầy đủ đúng hạn cả vốn lẫn lãi cho khách hàng.

Để đảm bảo khả năng chi trả của Ngân hàng thì Ngân hàng phải nộp một quỹ dự trữ tại Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng phải có một khoản tiền mặt tối thiểu để đề phòng nhiều khách hàng đến rút tiền một cách bất ngờ. Nếu Ngân hàng khơng có đủ tiền để chi trả thì khách hàng sẽ nghi ngờ về hoạt động của Ngân hàng và sẽ mất lòng tin đối với Ngân hàng, khi đó có thể sẽ xảy ra khủng hoảng và các Ngân hàng sẽ bị phá sản. - Ngân hàng phải bảo đảm số dư tiền gửi của khách hàng và phải đáp ứng kịp thời những thông tin cho khách hàng về số dư tài khoản, từ chối việc điều tra, trích chuyển tiền gửi mà khơng có sự đồng ý của khách hàng. Nếu khơng sẽ ảnh hưởng đến lịng tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

- Ngân hàng phải thông báo công khai mức lãi suất tiền gửi.

1.4 Kinh nghiệm các nước và những vấn đề có thể nghiên cứu đối với Việt Nam1.4.1 Kinh nghiệm các nước 1.4.1 Kinh nghiệm các nước

Một là, những bài học kinh nghiệm huy động vốn từ Ngân hàng Thái Lan

Thái Lan đã có những giải pháp huy động vốn trong nền kinh tế khá hữu hiệu, là