5. Bố cục của đề tài
1.1.3.4.4 Bán hàng cá nhân:
Khái niệm:
Bán hàng cá nhân là việc lực lượng bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích giới thiệu, thuyết phục khách hàng quan tâm, mua sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Bán hàng cá nhân là một thành phần trong xúc tiến hỗn hợp chứ không chỉ đơn giản là hoạt động bán hàng truyền thống, sự tương tác giữa người bán và người mua cho phép các nhà maketing linh hoạt trong truyền thông, giao tiếp, người bán có thể điều chỉnh thông điệp phù hợp với mong muốn của khách hàng thông qua phản hổi của họ.
Vai trò của nhân viên bán hàng:
- Nhân viên bán hàng là cá nhân đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng thực hiện việc tư vấn, trực tiếp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu nhân viên bán hàng không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của doanh nghiệp, làm mất niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Nhân viên bán hàng là người tìm kiếm và phát triển khách hàng mới cho doanh nghiệp.
- Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Họ cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng và báo cáo về cho nhà quản lý để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Nhân viên bán hàng phối hợp với nhà maketing để đưa ra chương trình maketing phù hợp. Thông qua việc tiếp xúc, tìm hiểu những vấn đề của khách hàng, họ có thể đề xuất điều chỉnh chính sách maketing để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Thu thập thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thông tin để tiến hành xây dựng kế hoạch, biện pháp…phát triển sản phẩm.
- Giúp sản phẩm của doanh nghiệp có ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Cung cấp các giải pháp cho khách hàng thông qua việc khám phá những khó khăn hay nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Là cánh tay đắc lực giúp tư vấn, góp ý cho sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Quy trình bán hàng:
Bước 1:Tìm kiếm - Khai thác khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm khách hàng thông qua các nguồn thông tin như bạn bè, người thân, khách hàng hiện tại, nguồn thông tin nội bộ…; xác định đâu là khách hàng tiềm năng để thực hiện việc tiếp cận.
Bước 2: Chuẩn bị - Tiếp cận khách hàng
Chuẩn bị đầy đủ thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu trước đối tượng khách hàng sẽ tiếp cận họ là người như thế nào, sở thích, phong cách…Chuẩn bị các vật dụng mang theo như catalogue, sản phẩm mẫu khi gặp khách hàng. Nhân viên bán hàng phải chuẩn bị trang phục, tinh thần tốt để tạo được ấn tượng cho khách hàng. Xác định phương thức tiếp cận khách hàng tốt nhất là qua email, điện thoại hay gặp mặt trực tiếp.
Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác phong phải chuyên nghiệp, nội dung nói ngắn gọn, đầy đủ, giọng nói rõ ràng, hỏi và trả lời câu hỏi của khách hàng đúng trọng tâm, thuyết phục.
Bước 3:Phát hiện nhu cầu khách hàng
Đưa ra những câu hỏi mở để khai thác nhu cầu ẩn của khách hàng.
Bước 4:Giới thiệu và chia sẻ lợi ích cung cấp cho khách hàng
Sử dụng phương pháp tiếp cận FABV, tức là tính năng (features), lợi thế (advantages), lợi ích (benefits) và giá trị (value).
•Tính năng mô tả đặc tính vật lí của sản phẩm.
•Lợi thế mô tả tại sao các đặc tính đó sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng.
•Lợi ích mô tả cụ thể về lợi ích kinh tế, lợi ích kĩ thuật, lợi ích dịch vụ, lợi ích xã hội mà sản phẩm mang lại.
•Giá trị thường đề cập đến giá bán của sản phẩm.
Từ đó, thuyết phục khách hàng sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ
Bước 5:Xử lý phản đối, băn khoăn của khách hàng
Phải tìm hiểu nguyên nhân phản đối thực sự của khách hàng và hóa giải những nghi ngờ, khúc mắc của khách hàng.
Bước 6:Chốt bán hàng
Chốt bán hàng bằng việc hỏi về đơn đặt hàng, tóm tắt lại những điểm đã thỏa thuận, cung cấp những lợi ích khi khách mua ngay và kết thúc bằng việc kí hợp đồng.
Bước 7:Hoạt động sau bán hàng
Thăm hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau khi sử dụng. Họ có hài lòng không? Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có cần thay đổi gì không? Đây là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn.
Ưu và nhược điểm của bán hàng cá nhân
Ưu điểm: Bán hàng cá nhân cho phép trao đổi thông tin hai chiều. Sự tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng trong quá trình bán hàng giúp nắm thông tin và xử lý phản hồi của khách hàng ngay lập tức. Đây là điều mà các công cụ xúc tiến khác khó làm được. Nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua của khách hàng thông qua việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Có tính tập trung khách hàng vì khách hàng sẽ chỉ chú ý đến sản phẩm được giới thiệu bán mà không bị nhiễu bởi những cái khác. Cung cấp nguồn thông tin quan trọng cho doanh nghiệp về đối thủ cạnh tranh.
Nhược điểm: Chi phí cho mỗi lần giao dịch cao. Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng tương đối khó khăn vì yêu cầu đội ngũ bán hàng phải có chất lượng. Nhân viên bán hàng không tốt có thể ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải đào tạo và huấn luyện đội ngũ bán hàng. Quá trình này tốn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.