5. Bố cục luận văn
2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên?
- Giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên?
2.1.2 Khung nghiên cứu
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 2.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ được thực hiện gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Khi xác định vấn đề nghiên cứu thì trước hết xác định lĩnh vực nghiên
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên - Các nhân tố bên ngoài - Các nhân tố bên trong - Các nhân tố thuộc bản thân NLĐ
Nội dung chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên
- Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp, phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên
cứu, sau đó mới thu hẹp lại thành một vấn đề nghiên cứu cụ thể. Điều quan trọng là phải am hiểu vấn đề nghiên cứu và những khái niệm liên quan. Có thể tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về vấn đề tương tự hoặc liên quan đến vấn đề nghiên cứu để phát hiện những khoảng trống hoặc những vấn đề chưa rõ để bổ sung và làm rõ thêm vấn đề đó. Việc xác định vấn đề nghiên cứu sẽ quyết định loại số liệu cần thu thập, những mối quan hệ cần phân tích, loại kỹ thuật phân tích dữ liệu thích hợp.
Bước 2: Tìm hiểu tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Để tìm hiểu tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết thì trước tiên cần thu thập thông tin liên quan vấn đề nghiên cứu. Đánh giá mục đích của những thông tin có tính chất tham khảo. Sự đánh giá này dựa trên mục tiêu nghiên cứu hay những vấn đề gây tranh cãi trong đề tài nghiên cứu.
Bước 3: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây: - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên?
- Giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên?
Bước 4: Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu: phương pháp định lượng và phương pháp định tính.
Bước 5: Tổng hợp, phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
Bước 6: Phát hiện vấn đề, đề xuất giải pháp
2.3. Phương pháp điều tra nghiên cứu
2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu :
kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc tỉnh. Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, khả năng phát triển các DVNH: khu vực Biển, đảo (Phường Phong Cốc, Xã Liên Vỵ, Phường Nam Hòa), khu vực miền núi,vùng sâu (Xã Hoàng tân, xã Minh Thành, Xã Sông Khoai), khu vực Đô thị khác (Phường, Quảng Yên, Phường Yên Giang,Phường Cộng Hòa). Mỗi khu vực có những đặc thù địa phương khác nhau, sự phát triển về mọi mặt khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tương đồng để thuận lợi trong quá trình điều tra nghiên cứu. Việc đánh giá về các loại hình, chất lượng DVNH tại từng khu vực sẽ có được những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng của cả Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
2.3.2 Chọn đối tượng nghiên cứu:
- Thứ nhất: khách hàng, những người đã, đang và có thể là khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Chú ý: đối tượng cá nhân đến thành niên.
- Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại diện cho Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cung ứng các SPDV ngân hàng cho khách hàng.
Chọn phương pháp điều tra:
Xây dựng bảng câu hỏi: Nội dung bảng câu hỏi (Phụ lục đính kèm). Gồm phiếu khảo sát ý kiến khách hàng ( Phụ lục 1) và phiếu khảo sát ý kiến cán bộ Ngân hàng ( Phụ lục 2).
2.3.3 Chọn mẫu điều tra:
Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên tiến hành lựa chọn các vùng, các đơn vị điều tra. Gửi 300 phiếu điều tra cho khách hàng tại 03 khu vực sử dụng các SPDV của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Mẫu chọn ra đảm bảo tính đại diện vùng và cho địa bàn Thị xã Quảng Yên (Thị xã Quảng Quảng yên có 19 xã Phường), hỏi về các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng
thường sử dụng và mong muốn được sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng, đảm bảo đánh giá khách quan một số tiêu chí về các SPDV ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho 34/34 cán bộ nhân viên, và 200 cộng tác viên, ở 3 khu vực, mục đích hỏi về những hiểu biết về đánh giá của khách hàng, lý do khách hàng lựa chọn đối với SPDV của Agribank và những giải pháp chủ yếu để phát triển SPDV ngân hàng Agribank.
2.3.4. Cách thức tiến hành
Bước 1: Gửi phiếu điều tra hai nhóm đối tượng: Phiếu được gửi cho
khách hàng tại quầy giao dịch, thông qua đường bưu điện và việc đi gặp gỡ ngẫu nhiên tại những nơi tập trung các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… Phiếu được gửi đến cán bộ nhân viên của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh tại phòng làm việc và theo đường công văn.
Bước 2: Liên hệ với người nhận phiếu để theo dõi kết quả trả lời. Sau
một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía người nhận phiếu thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ người nhận phiếu trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 3: Thu nhận phản hồi từ hai nhóm đối tượng. Thời gian tiến hành
từ 01/10/2018-15/12/2018
Bước 4: Tổng hợp, phân tích số liệu khảo sát.
2.4 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp chủ yếu được sử dụng trong phân tích số liệu của luận văn là phương pháp thống kê, phương pháp phân tích so sánh....
-Phương pháp phân tổ thống kê: Dựa vào phương pháp này, toàn bộ số liệu thu thập được sẽ được phân tổ theo những tiêu thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu. Phương pháp phân tổ thống kê là cơ sở cho việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê khác.
-Phương pháp phân tích so sánh: Phân tích so sánh là phương pháp tính toán các chỉ tiêu theo các tiêu chí khác nhau và được đem so sánh với nhau, so sánh có nhiều loại: So sánh với kế hoạch, so sánh theo thời gian, so sánh theo không gian, trong cùng một vấn đề…
2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu :
2.5.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về quy mô của sản phẩm dịch vụ :
+ Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng : Doanh số là
chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng đưa ra sử dụng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVNH ngày càng cao. Điều này cho thấy các DVNH càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh phản ánh chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng cao. Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng không thể coi là có chất lượng nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
+ Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần : Chỉ tiêu thị phần là
một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động DVNH chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
+ Số lượng dịch vụ : Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm,mà không quan tâm đến chất lượng của từng sản phẩm. Có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức, chất lượng không tốt thì không đáp ứng được yêu cầu khắt khe của của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư. Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về quy mô, thể hiện bằng các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm.
2.5.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. hàng.
+ Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm : Khi đánh giá về chất lượng
cua sản phẩm dịch vụ, không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công
nghệ có thể kể đến như : Ngân hàng trực tuyến (Hay còn gọi là Ngân hàng điện tử), cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ,an toàn tài sản, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
+ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng : Mức độ đáp ứng nhu cầu được
đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNH của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp : Danh tiếng và
thương hiệu của ngân hàng là năng lực vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau như sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ..., ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN
QUẢNG NINH 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu .
Quảng Yên là thị xã ven biển, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Quảng Ninh, Thị xã Quảng Yên nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, có vị trí địa lý thuận lợi để phát triển nền kinh tế. Đặc biệt trên địa bàn có cả giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy nên có tiềm năng lớn để mở cửa giao lưu thương mại trong nước và Quốc tế.
Đối với việc thu hút nguồn vốn đầu tư, Thị xã Quảng Yên đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến đầu tư vào các dự án lớn về công nghiệp, giao thông, khu đô thị sinh thái, dịch vụ, du lịch. Nổi bật như Dự án phát triển tổ hợp cảng biển và khu công nghiệp tại khu vực Đầm Nhà Mạc của tập đoàn Trung Đông với quy mô 1.192,9ha ở khu vực các xã Tiền Phong, Liên Hòa, Liên Vị, Phong Cốc với tổng mức đầu tư khoảng 305 triệu USD, cùng với đó, các tập đoàn lớn như VinGroup, Sun Group cũng đang nghiên cứu đầu tư dự án tại khu dịch vụ cảng biên Đầm Nhà Mạc, Khu đô thị phức hợp Hạ Long Xanh, tập đoàn Amata (Thái Lan) vừa được thủ Thủ tướng chính phủ trao quyết định đầu tư xây dựng phức hợp khu đô thị, công nghiệp, công nghệ cao tại xã Sông Khoai với tổng mức đầu tư 155,59 triệu USD.
Trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa của các Doanh nghiệp trên địa bàn. Hiện nay trên địa bàn thị xã Quảng Yên có các Doanh nghiêp sau có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa dịch vụ : Công ty CP XK Thủy sản 2 (Xuất khẩu
năm 2016 : 5.1 triệu USD ; năm 2017 : 5,3 triệu USD; Nhập khẩu : năm 2016
1.9 triệu USD; năm 2017 : 1 Triệu USD ) ; Công Ty CP Xuất khẩu thủy sản Tân An năm 2016 xuất khẩu khoảng 1 triệu USD; năm 2017 : 1.7 triệu USD; Nhập khẩu : 65.000 USD; Trung tâm kỹ thuật và Sản xuất NLN Quảng ninh; Cty TNHH TM DV Hạ Long Xanh, Cty cổ phần thương mại Thịnh Hoa …
Đối với nguồn tiền kiều hối ở nước ngoài chuyển về cho người dân trên địa bàn, ước tính năm Năm 2017 khoảng 15 triệu USD, đây là nguồn chuyển