5. Bố cục luận văn
3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại
3.5.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, trong thực tế hiện nay các ngân hàng còn gặp những khó
khăn về tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các SPDV của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ thấp so các nước trong khu vực, không có tích luỹ. Một bộ phận lớn trong dân cư chưa có nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng, giao dịch bằng tiền mặt còn rất phổ biến.
Thứ hai, cơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chưa
thể có những sự phát triển và mở rộng các loại hình SPDV, có những loại hình dịch vụ trong Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh hoặc không theo kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các TCTD nước ngoài vào Việt Nam thực hiện nhiều SPDV ngân hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking…), dịch vụ phái sinh khác (Future contract, Option, Swap…) v.v…
Thứ ba, Chi nhánh chưa thực sự theo một chuẩn mực của hệ thống
ngân hàng chuyên nghiệp, còn thiếu nhiều công cụ cả về số lượng và chất lượng, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng của SPDV. Bởi vậy, đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng đánh giá về mức độ tiếp cận SPDV ngân hàng của Chi nhánh, từ đó chưa có những cải thiện hoặc đưa ra những sản phẩm mới phù hợp.
Cho đến nay, việc khắc phục vấn đề này vẫn đang được dần dần triển khai nhưng chưa thực sự có hiệu quả, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng SPDV của Chi nhánh. Việc phân tích chất lượng SPDV của ngân hàng như trên được đánh giá theo những yếu tố mang tính chất định tính rất khó
lượng hóa được, điều này rất khó cho nhân viên ngân hàng biết được cụ thể mức độ chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp ở mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng: Trước
hết là cạnh tranh giữa các NHTM Nhà nước do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các doanh nghiệp nhà nước lớn). Thách thức khác đến từ các NHTMCP, đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối tượng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với chi nhánh trên các phương diện: Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra sự có mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là thách thức lớn đối với Agribank. Như vậy, có thể thấy tương lai Agribank sẽ khó duy trì được danh mục khách hàng cũng như vị trí hiện nay.
3.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan .
Thứ nhất, khách hàng mục tiêu lâu dài của Agribank chi nhánh thị xã
Quảng Yên, Quảng Ninh vẫn là khách hàng cá nhân, nhưng trên thực tế khách hàng có quan hệ giao dịch để có thể thu nguồn phí dịch vụ lớn thì phải là các Tổ chức kinh tế, Doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội, Doanh nghiệp ngành than, ngành đóng tầu biển, ngành thép… chiếm tỷ trọng lớn mà đối tượng khách hàng này chủ yếu là sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Như vậy trước mắt Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh có thể quản trị hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả nhưng về lâu dài sẽ gặp những khó khăn khi chưa có những khách hàng mục tiêu.
Thứ hai, nguồn nhân lực chưa đủ mạnh, trình độ cán bộ chưa theo kịp
việc phát triển SPDV ngân hàng mới, dẫn đến hạn chế trong tư vấn, tiếp thị khách hàng, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Số cán bộ được đào tạo
chuyên ngành chưa nhiều, công tác đào tạo chưa được quan tâm thường xuyên. Do môi trường làm việc của theo tâm lý doanh nghiệp nhà nước đã khiến cho các nhân viên trở nên thụ động, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các ngân hàng khác. Một số nhân viên còn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng.
Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ tin học để phát triển các SPDV ngân
hàng còn ở mức rất hạn chế. Hiện nay vào các dịp lễ tết mạng giao dịch nội bộ Agribank thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến về dịch vụ trả lương và rút tiền tại các máy ATM gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Công nghệ ngân hàng mặc dù cũng được ngân hàng đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các SPDV ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm trên nền tảng công nghệ cao. Các SPDV này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm ứng dụng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật. Số lượng máy ATM vẫn còn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân trên địa bàn. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp.
Thứ tư, các chính sách marketing chưa phù hợp để có thể thu hút khách
hàng, đưa được các sản phẩm mới đến với khách hàng.
Chính sách khách hàng và hoạt động marketing đã được Chi nhánh chú trọng nhưng hiệu quả chưa cao, một số SPDV ngân hàng mới đưa vào sử dụng nhưng chưa thể nắm bắt được nhu cầu chính xác của khách hàng, khó có thể đánh giá đúng mức độ áp dụng của dịch vụ đó. Hơn nữa khả năng tiếp cận SPDV rất thấp, khách hàng không biết đến SPDV, không biết sử dụng, nhất là khi mà thói quen sử dụng tiền mặt rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
định hướng chiến lược dài hạn cho phát triển SPDV ngân hàng điện tử. Điều này thể hiện tỷ trọng doanh thu từ các SPDV ngân hàng còn thấp, danh mục sản phẩm dịch vụ mới hạn chế, triển khai nhiều dịch vụ chưa hiệu quả.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Tóm lại, chương 3 của luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
Khái quát hoá tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh thời kỳ 2014 - 2018.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng yên, Quảng Ninh thời kỳ 2014 - 2018.
Đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng yên, Quảng Ninh. Qua đó chỉ rõ các kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế đó.
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh đã cố gắng trong những năm qua, thực hiện được mục tiêu kết quả kinh doanh hàng năm, trong đó có sự đóng góp đáng kể các khoản doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, doanh thu từ SPDV ngân hàng của Chi nhánh chưa đạt mục tiêu định hướng, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu, cần phải xây dựng những giải pháp thực hiện tích cực hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ổn định lợi nhuận của Chi nhánh Quảng Yên nói riêng và Agribank nói chung, trong quá trình hội nhập quốc tế.
CHƯƠNG 4:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN
QUẢNG NINH