5. Bố cục luận văn
2.5.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân
điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm,mà không quan tâm đến chất lượng của từng sản phẩm. Có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức, chất lượng không tốt thì không đáp ứng được yêu cầu khắt khe của của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư. Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về quy mô, thể hiện bằng các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm.
2.5.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. hàng.
+ Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm : Khi đánh giá về chất lượng
cua sản phẩm dịch vụ, không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công
nghệ có thể kể đến như : Ngân hàng trực tuyến (Hay còn gọi là Ngân hàng điện tử), cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ,an toàn tài sản, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
+ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng : Mức độ đáp ứng nhu cầu được
đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNH của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp : Danh tiếng và
thương hiệu của ngân hàng là năng lực vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau như sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ..., ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN
QUẢNG NINH 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu .
Quảng Yên là thị xã ven biển, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Quảng Ninh, Thị xã Quảng Yên nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, có vị trí địa lý thuận lợi để phát triển nền kinh tế. Đặc biệt trên địa bàn có cả giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy nên có tiềm năng lớn để mở cửa giao lưu thương mại trong nước và Quốc tế.
Đối với việc thu hút nguồn vốn đầu tư, Thị xã Quảng Yên đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến đầu tư vào các dự án lớn về công nghiệp, giao thông, khu đô thị sinh thái, dịch vụ, du lịch. Nổi bật như Dự án phát triển tổ hợp cảng biển và khu công nghiệp tại khu vực Đầm Nhà Mạc của tập đoàn Trung Đông với quy mô 1.192,9ha ở khu vực các xã Tiền Phong, Liên Hòa, Liên Vị, Phong Cốc với tổng mức đầu tư khoảng 305 triệu USD, cùng với đó, các tập đoàn lớn như VinGroup, Sun Group cũng đang nghiên cứu đầu tư dự án tại khu dịch vụ cảng biên Đầm Nhà Mạc, Khu đô thị phức hợp Hạ Long Xanh, tập đoàn Amata (Thái Lan) vừa được thủ Thủ tướng chính phủ trao quyết định đầu tư xây dựng phức hợp khu đô thị, công nghiệp, công nghệ cao tại xã Sông Khoai với tổng mức đầu tư 155,59 triệu USD.
Trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa của các Doanh nghiệp trên địa bàn. Hiện nay trên địa bàn thị xã Quảng Yên có các Doanh nghiêp sau có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa dịch vụ : Công ty CP XK Thủy sản 2 (Xuất khẩu
năm 2016 : 5.1 triệu USD ; năm 2017 : 5,3 triệu USD; Nhập khẩu : năm 2016
1.9 triệu USD; năm 2017 : 1 Triệu USD ) ; Công Ty CP Xuất khẩu thủy sản Tân An năm 2016 xuất khẩu khoảng 1 triệu USD; năm 2017 : 1.7 triệu USD; Nhập khẩu : 65.000 USD; Trung tâm kỹ thuật và Sản xuất NLN Quảng ninh; Cty TNHH TM DV Hạ Long Xanh, Cty cổ phần thương mại Thịnh Hoa …
Đối với nguồn tiền kiều hối ở nước ngoài chuyển về cho người dân trên địa bàn, ước tính năm Năm 2017 khoảng 15 triệu USD, đây là nguồn chuyển tiền từ những gia đình có bà con là kiều bào sinh sống ở nước ngoài; từ nguồn xuất khẩu lao động.
Từ những tiềm năng phát triển kinh tế trên. Đây là một thị trường lớn đối với hoạt động của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của các Ngân hàng Thương mại trong và ngoài địa bàn thị xã .
3.2. Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Quảng Ninh.
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Agribank được thành lập ngày 26/03/1988 được coi là một trong những NHTM quốc doanh lớn nhất ở Việt Nam. Qua 31 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank Việt Nam với slogan “Mang phồn thịnh đến khách
hàng” luôn khẳng định được vị thế, vai trò của NHTM nhà nước hàng đầu
đồng hành thuỷ chung cùng với sự nghiệp phát triển nông nghiệp nông thôn và nền kinh tế đất nước.
Ngày 01/07/1988 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 59/NH-QĐ thành lập Agribank tỉnh Quảng Ninh (Agribank chi nhánh Quảng Ninh) trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh.
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh, là chi nhánh cấp II trực thuộc Agribank chi nhánh Quảng Ninh. Ngành nghề kinh doanh : Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo phân cấp của Agribank.
3.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy.
Tổ chức hoạt động của Chi nhánh Agribank thị xã Quảng Yên,Quảng Ninh thực hiện theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Agribank.
trực thuộc được tổ chức theo địa dư hành chính đến các xã, Phường tương ứng kết cấu, trình độ phát triển của từng địa bàn.
Hệ thống màng lưới của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên,Quảng Ninh hiện tại bao gồm 01 chi nhánh loại II kiêm hội sở giao dịch có 03 phòng chuyên môn nghiệp vụ; 03 Phòng Giao dịch là phục vụ các cụm dân cư, cụm kinh tế liên phường xã. Với đội ngũ cán bộ 34 nhân viên, theo các cấp trình độ khác nhau từ sơ, trung cấp, đại học, trên đại học. Mạng lưới của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh phân bổ khắp địa bàn hành chính của thị xã nhằm khai thác tối đa nguồn lực tiền tệ nhàn rỗi trong dân cư, đồng thời sử dụng và phân bổ tối ưu nguồn lực huy động vào mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn.
3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. (giai đoạn 2014-2018.) Yên, Quảng Ninh. (giai đoạn 2014-2018.)
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh giai đoạn 2014-2018 được thể hiện ở các chỉ tiêu như sau :
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN TX Quảng Yên Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1. Tổng nguồn vốn 1.164 1.392 1.728 2.077 2.519
Trong đó : - Tiền gửi dân cư 1.053 1.258 1.631 1.994 2.416 - Tiền gửi các tổ chức 112 134 97 84 103 2. Tổng dư nợ 375 418 520 591 655 3. Nợ xấu (%) 0,01 2,00 2,00 1,00 1,00 4. Tài chính nội bảng Trong đó : - Tổng thu 98 100 121 164 188 - Tổng chi 75 76 96 121 148
5. Lợi nhuận khoán tài chính
nội bảng : 23 24 25 43 39
6. Quỹ thu nhập 4,6 4,7 4,9 8,5 8
Nguồn : Báo cáo thường niên Agribank CN thị xã Quảng yên
Từ kết quả trên (Biểu 3.1), có thể thấy rằng . Hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên trong 5 năm qua đã có những bước phát triển tích cực. Nguồn vốn huy động tăng 1.355 tỷ, trong đó nguồn vốn huy động của dân cư tăng : 1.363 tỷ. Tính đến 31/12/2018 tổng nguồn vốn huy động được đạt 2.519 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 22% so toàn tỉnh. và tăng tuyệt đối 244% (so bình quân nguồn vốn của 16 chi nhánh trên toàn tỉnh Quảng Ninh). Tuy nhiên, Việc mở rộng đầu tư tín dụng tăng trưởng còn thấp, đẫn đến chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra thấp, cũng phần nào ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Đối với chỉ tiêu Nợ xấu trong các năm đều chiếm tỷ trọng thấp hơn so kế hoạch đề ra, tỷ lệ nợ xấu luôn nằm trong giới hạn cho phép. do vậy đã đảm bảo được an toàn vốn, và tài sản của đơn vị.
Lợi nhuận khoán tài chính luôn đạt dương, quỹ thu nhập hàng năm đảm bảo đạt và vượt kế hoạch. Quyết toán tài chính hàng năm đều đạt hệ số lương kinh doanh từ 3-7 tháng lương năng suất.
3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh.
Với tính chất đặc thù, hoạt động ngân hàng gắn bó chặt chẽ với ứng dụng CNTT. CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Agribank coi việc ứng dụng và phát triển CNTT là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng tại Agribank được phát triển từ năm 1990, tuy nhiên phải từ năm 1999 đến nay, CNTT mới thực sự phát triển và ứng dụng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của Agribank. Nhiều dự án phát triển ứng dụng CNTT được triển khai đồng bộ từ Trung ương đến địa phương, cơ sở hạ tầng đường truyền, trang thiết bị tin học không ngừng được đầu tư, đổi mới và nâng cấp. Đến nay Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh đã có đầy đủ trang thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật của một ngân hàng gồm :
Hệ thống đường truyền, mạng : Agribank chi nhánh thị xã Quảng
Yên, Quảng Ninh có 4 mạng LAN triển khai tại 4 điểm giao dịch của Agribank, các mạng LAN được kết nối về Agribank Việt Nam và các chi nhánh trong toàn quốc qua hệ thống kênh truyền cáp quang tốc độ cao, sử dụng kết nối song song hai đường truyền của nhà cung cấp dịch vụ VTN, Viettel chạy cân bằng tải để đảm bảo kênh truyền phục vụ giao dịch với khách hàng không bị gián đoạn.
Trang thiết bị tin học : Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng
Ninh liên tục đầu tư, đổi mới về trang thiết bị tin học, định kỳ hằng năm số thiết bị tin học được trang bị mới thay thế thiết bị cũ , lạc hậu, hoạt động không ổn định chiếm khoảng 15%- 20% tổng số thiết bị tin học hiện có của
đơn vị. Nhằm đảm bảo cung cấp đủ trang thiết bị cho mỗi cán bộ Agribank vận hành giao dịch phục vụ khách hàng, hiện Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh có : 1 máy chủ File Server, 50 máy PC, 10 máy tính xách tay, trên 60 máy in và các thiết bị tin học khác ...Các thiết bị được kết nối và quản lý tập trung qua hệ thống quản trị thiết bị và người dùng Active Directory của Agribank Việt Nam.
Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) được Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh triển khai thành công năm 2008. Đây là dự án do Ngân hàng thế giới tài trợ và Agribank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hoàn thành dự án này. Là hệ thống quản trị dữ liệu tập trung, các thông tin giao dịch, lịch sử giao dịch của khách hàng được cập nhật đầy đủ và đồng bộ trực tiếp về 3 trung tâm dữ liệu vùng do vậy đảm bảo an toàn tuyệt đối trong bất kỳ tình huống nào. Các giao dịch gửi tiền, chuyển tiền và các khoản vay của khách hàng được hệ thống tự động tính lãi, tính phí và hạch toán một các chính xác. Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước như Chuyển và nhận tiền nhiều nơi, Gửi một nơi, rút tất cả các nơi, Mobile Banking (thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước, mua bán trực tuyến qua điện thoại), Internet banking (thực hiện các giao dịch qua hệ
thống Internet), thu bảo hiểm Prudential, bảo hiểm ABIC, triển khai dịch vụ
kết nối thanh toán với khách hàng dựa trên công nghệ 3G, Internet banking với các khách hàng lớn như Kho bạc nhà nước, Cục thuế, Hải quan, các doanh nghiệp.
Các ứng dụng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền kiều hối như Western Union
(mã số chuyển tiền 10 ký tự) khách hàng có thể nhận tiền một cách nhanh chóng
và chính xác trong vòng 1 phút trên toàn thế giới, Sản phẩm kiều hối Maybank
chuyển tiền kiều hối BNY từ thị trường Đài Loan (mã số 14 ký tự), chuyển tiền kiều hối qua SWIFT với phạm vi trên toàn thế giới, cũng được triển khai đã thực sự khẳng định thế mạnh không đối thủ cạnh tranh nào có được.
Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chế độ bảo mật, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng và của ngân hàng, Agribank sẽ triển khai công nghệ Cơ sở hạ tầng khóa công khai (Public Key Infrastructrure - PKI) cho ngân hàng và khách hàng. Đây là một công nghệ đã và đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới dùng để kiểm tra xác thực người dùng đăng nhập vào hệ thống giao dịch, sử dụng chữ ký số để ký các giao dịch điện tử, email, mã hóa dữ liệu.
Triển khai chương trình Hội thảo trực tuyến trên hệ thống mạng nội bộ, cho phép kết nối hội thảo trực tuyến giữa các chi nhánh Agribank trong toàn quốc. Chương trình sử dụng phần mềm Microsoft Lync do công ty phần mềm