5. Bố cục luận văn
3.4.2. Kết quả khảo sá t:
Nhóm đối tượng khách hàng:
Số phiếu thu về: 268 phiếu/ 300 phiếu phát ra. Cụ thể: - Giới tính : 100 nam/ 168 nữ.
- Độ tuổi: 18-22 tuổi: 34; 23-35tuổi: 121; 36-55tuổi: 76; trên 55tuổi: 37.
- Đối tượng: HSSV: 30; CB lương NS: 57; CBCNV DN: 60; CNLĐ: 74; Hưu trí: 32 ; Khác : 15
Nhóm đối tượng cán bộ ngân hàng ; công tác viên
Số phiếu thu về : 234 phiếu/234 phiếu phát ra/ 234 cán bộ toàn chi nhánh và cộng tác viên. Cụ thể :
- Khu vực chi nhánh :
+ Khu vực Đồi núi : 64 phiếu;
+ Khu vực hải đảo, vùng sâu : 79 phiếu;
+ Khu vực Thành thị : 91 phiếu.
- Vị trí công tác: + Ban Giám đốc : 2 phiếu + Trưởng, phó phòng : 11 phiếu + Nhân viên, cộng tác viên : 221 phiếu
3.4.2.1. Thống kê kết quả khảo sát :
a. Các sản phẩm DVNH của Agribank mà khách hàng đang sử dụng
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về tỷ trọng DVNH mà khách hàng đang sử dụng
Dịch vụ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Dịch vụ thanh toán điện tử 435 81%
Dịch vụ thẻ 404 76%
Dịch vụ Ngân hàng điện tử 397 74%
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 79 15%
Dịch vụ ngân hàng khác 35 6.5%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Trong các nhóm dịch vụ mà Agribank cung cấp, dịch vụ thanh toán điện tử được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 81%, tiếp đến là dịch vụ thẻ chiếm 76%, tiếp theo là dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 74%. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và dịch vụ ngân hàng khác chiếm tỷ trọng ít. Chứng tỏ thế mạnh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh là dịch vụ thẻ và ngân hàng thanh toán điện tử, trong khi các dịch vụ khác của ngân hàng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
b. Mức độ quan trọng của các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức độ Yếu tố 1 2 3 4 5 SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) Uy tín/thương hiệu của Ngân hàng 26 4,8 35 6,6 63 12 48 9 296 55 Địa điểm thuận tiện 81 15 76 14 68 13 110 20 133 25 Chất lượng dịch vụ 0 20 3,7 34 6,4 123 23 291 55 Giá cả dịch vụ 21 3,9 85 16 105 19 95 18 161 30 Cơ sở vật chất 10 1,9 62 12 91 17 164 31 141 26 Thái độ phục vụ của nhân viên 0 39 7,3 33 6,1 202 37 193 36
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Đối với khách hàng yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ là uy tín/thương hiệu ngân hàng và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó những yếu tố về giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất cũng được khách hàng quan tâm. Do đó ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình trước tiên cần nâng cao uy tín/ thương hiệu và chất lượng dịch vụ.
c. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.15. Thống kê thời gian khách hàng sử dụng DVNH
Thời gian Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Dưới 1 năm 39 7.3%
Từ 1-3 năm 109 20%
Từ 3 - 5 năm 207 39%
Trên 5 năm 113 21%
Tổng cộng 468
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có thời gian sử dụng DVNH từ 3 đến 5 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm và từ 1 đến 3 năm. Khách hàng mới sử dụng dịch vụ (dưới 1 năm) chiếm tỷ trọng thấp.
d. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết về dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.16. Khảo sát về kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết về DVNH
Kênh thông tin Số quan sát Tỷ trọng (%)
Quảng cáo 208 39%
Người thân, bạn bè 277 52%
Nhân viên Agribank 260 48%
Tự tìm hiểu 243 46%
Khác 178 33%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Kênh thông tin mà khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHHĐ của Agribank chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân viên Agribank chưa được khách hàng biết đến nhiều. Điều này thể hiện sự chưa chủ động của ngân
hàng trong việc phổ biến các DVNH đến khách hàng và chưa chuyên nghiệp của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh hiện nay.
e. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.17. Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng DVNH
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Quá phức tạp 54 10%
Phức tạp 211 40%
Đơn giản 157 29%
Rất đơn giản 46 8.6%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo nhận định của khách hàng, hồ sơ và thủ tục về dịch vụ ngân hàng vẫn còn tương đối phức tạp. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 29% cho rằng đơn giản, 40% trong số khách hàng khảo sát vẫn cho rằng phức tạp.
Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh :
Bảng 3.18. Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất nhanh 45 8.4%
Nhanh 246 46%
Chậm 147 28%
Rất chậm 30 5.6%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ, nhóm khách hàng cho rằng tương đối nhanh chiếm phần lớn 46% .Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với nhân tố này là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo sát đồng tình với mức độ rất nhanh là quá ít 8.4%%.
Bảng 3.19. Kết quả khảo sát phí dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Rất cao 55 10% Cao 147 28% Thấp 208 39% Rất thấp 58 11%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Phí dịch vụ của Agribank được khách hàng đánh giá là thấp hơn so với ngân hàng khác. Mặc dù phí dịch vụ của Agribank là khá cạnh tranh và hợp lý nhưng Agribank phải nhanh chóng cải thiện các yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm dịch vụ để có thể duy trì được sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.20. Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên Agribank Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất nhiệt tình 78 15%
Nhiệt tình 254 48%
Tạm được 90 17%
Chưa được 46 8.6%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh khá tốt (mức độ nhiệt tình được đánh giá với tỷ lệ cao nhất là 48%). Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ rất nhiệt tình còn thấp chỉ chiếm 15%, vì vậy
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.
Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Bảng 3.21. Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất tốt 49 9%
Tốt 136 26%
Chấp nhận được 249 47%
Kém 34 6%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh chỉ được khách hàng đánh giá chấp nhận được chiếm 47%. Do đó, Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn.. ..bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.22. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất an toàn 264 50%
An toàn 99 19%
Tạm được 64 12%
Không an toàn 40 7%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Mức độ rất an toàn được đánh giá cao nhất do Agribank là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đã được hiện đại hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng trong những năm gần đây.
Khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.23. Kết quả khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất phong phú 22 4%
Phong phú 46 9%
Vừa đủ 245 46%
Đơn điệu 155 29%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Hiện tại khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở độ vừa đủ chiếm 46%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chưa thật sự phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của Agribank cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.24. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%)
Rất hài lòng 81 43%
Hài lòng 236 44%
Chưa hài lòng 113 21%
Không hài lòng 38 7%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cung ứng. Kết quả này đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh cũng như uy tín
của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt được.
Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
Bảng 3.25. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Những việc cần làm Số quan sát Tỷ trọng (%)
Phát triển khách hàng 425 98%
Đa dạng hóa sản phẩm /dịch vụ 399 74%
Xây dựng thương hiệu mạnh 362 68%
Mức phí cạnh tranh 388 72%
Giảm các thủ tục, giấy tờ giao dịch 247 46%
Đãi ngộ tốt hơn cho nhân tài 255 48%
Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ 302 57%
Cải thiện cơ sở vật chất 292 54%
Đầu tư vào công nghệ hiện đại 206 38%
Phát triển mạng lưới giao dịch 77 14%
Tăng cường các hoạt động quảng bá 322 60%
Giải quyết khiếu nại từ KH nhanh chóng 386 72%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng với những việc ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm dịch vụ chưa nhiều để đáp ứng tất cả nhu cầu phát
sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
3.4.2.2. Đánh giá chung của khách hàng và cán bộ ngân hàng về dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
Kết quả khảo sát về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cung cấp như sau:
Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cần phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa được khách hàng đánh giá tốt lắm do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Do vậy khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh chuyên nghiệp hơn, nhân viên Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có trình độ chuyên môn giỏi.
Danh mục dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh cung cấp ngày càng đa dạng hơn, tiện ích của sản phẩm tăng lên nhưng khách hàng đánh giá danh mục của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh chưa cao lắm.
Đa số khách hàng và cán bộ ngân hàng đều cho ý kiến về chất lượng, góp ý những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, vì