Một số giải pháp khác

5. Bố cục luận văn

4.2.3 Một số giải pháp khác

4.2.3.1. Giải pháp về công tác điều hành :

Tiếp tục nghiên cứu, thực hiện và triển khai các giải pháp các đề án của cấp trên về chiến lược phát triển SPDV giai đoạn 2019-2020 sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương.

Xây dựng cụ thể, giao chỉ tiêu khoán, kế hoạch thu dịch vụ đối với từng phòng tổ; cá nhân của chi nhánh ( Hệ thống chỉ tiêu thu dịch vụ, thu ròng ngoài tín dụng) : như giao khoán bình quân thu dịch vụ trên một cán bộ, bám sát định hướng của cấp trên phê duyệt...

Xây dựng cơ chế thi đua khen thưởng đối với phòng tổ; cá nhân người lao động đạt kết quả tốt thu dịch vụ, hoàn thành kế hoạch được giao, khuyến khích phát triển khách hàng, tăng thu dịch vụ, có cơ chế tài chính hỗ trợ trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ như : cơ chế hỗ trợ phát triển Thẻ, cơ chế khuyến khích phát triển khách hàng, cơ chế khuyến khích người lao động Agribank sử dụng và am hiểu SPDV của Agribank...

4.2.3.3 Giải pháp về phí dịch vụ :

Rà soát các khoản thu phí dịch vụ đảm bảo phương pháp tính thu dịch vụ phản ảnh đầy đủ bản chất thu phí dịch vụ tại chi nhánh, phù hợp với chuẩn mực kế toán và thông lệ chính của các NHTM.

Rà soát những khoản phí dịch vụ còn chưa thu, thu thấp hơn so với các NHTM khác, hoặc thu chưa hợp lý, đặc biệt là các khoản phí dịch vụ E- Mobile Banking, thanh toán trong nước, TTQT...

4.2.3.4. Giải pháp về phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm :

Chú trọng phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn, trong đó có áp dụng cơ chế ưu đãi, khuyến khích dành cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn như : chính sách cho vay thấu chi tài khoản phát hành thẻ linh hoạt, phù hợp, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ E-banking...

Thường xuyên, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ, kiến nghị của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, kịp thời chỉnh sửa, bổ sung quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ.

Xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Triển khai các chương trình khuyến mại theo phân khúc khách hàng, chương trình thúc đẩy khách hàng, cán bộ phải nắm bắt và hiểu rõ sử dụng SPDV của Agribank đảm bảo cạnh tranh và lợi ích của chi nhánh cũng như của ngành. Khuyến khích phát triển khách hàng xuất khẩu để thu hút nguồn ngoại tệ, triển khai các chương trình khuyến khích cho vay xuất khẩu, áp dụng cơ chế chính sách ưu đãi đối với khách hàng nhập khẩu.

4.2.3.5. Chính sách Marketinh :

Thực hiện các chương trình quảng bá, tiếp thị, truyền thông có trọng điểm, lựa chọn hình thức quảng bá, tiếp thị SPDV sao cho phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu. nâng cao tiếp thị quảng bá SPDV có hiệu quả, năng lực phục vụ khách hàng của chi nhánh.

Thực hiện tốt công tác truyền thông, phổ biến giới thiệu các SPDV, quy trình thủ tục sử dụng SPDV của Agribank để khách hàng hiểu rõ SPDV trước khi sử dụng và chủ động tư vấn, cảnh báo cho khách hàng về các thủ đoạn lừa đảo, gian lận trong các giao dịch... Lựa chọn các SPDV lợi thế của Agribank như : Mở tài khoản, Agribank Emobile Banking, sản phẩm thanh toán trong nước để tập trung ưu tiên quảng bá.

Chủ động tiếp cận, tăng cường mối quan hệ đối với chính quyền địa phương, để được tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank, phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội (Hội nông dân, hội phụ nữ, đoàn thanh niên...) để quảng bá, tư vấn, giới thiệu SPDV đến khách hàng.

Khai thác hiệu quả kênh quảng bá SPDV thông qua đội ngũ nhân viên, giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng SPDV, triển khai các hình thức Mảketing trực tiếp (Gửi tờ rơi đến khách hàng; tư vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng...). Thông qua các hoạt động xã hội giới thiệu SPDV Agribank tới khách hàng và cộng đồng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. Chương 4 đã đề xuất một hệ gồm 9 nhóm giải pháp chung, các giải pháp cụ thể đối với từng loại dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Trong đó có một số giải pháp ngắn hạn, có một số giải pháp mang tính lâu dài. Song nhìn chung các giải pháp và kiến nghị đều hướng vào tất cả các yếu tố đảm bảo cho sự thành công của quá trình cung cấp dịch vụ, đó là: Con người, công nghệ, quản lý, cũng như sự đảm bảo về môi trường kinh doanh nói chung. Đó là yếu tố then chốt quyết định tới hiệu quả của quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các SPDV của Chi nhánh, qua đó nhằm nâng cao chất lượng các SPDV ngân hàng, góp phần ổn định hiệu quả kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh.

KẾT LUẬN

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế làm cho môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng mình. Qua thời gian trưởng thành và phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại; Mạng lưới kênh phân phối liên tục được mở rộng; Chính sách chăm sóc khách hàng được chú trọng để phát triển;... Bên cạnh những kết quả đạt được, Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên vẫn còn một số hạn chế: thiếu các sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao; Các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại còn ở mức đơn giản; Mạng lưới kênh phân phối còn ít;... Những hạn chế này một phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể, đồng bộ, nhất quán với các chiến lược kinh doanh khác của ngân hàng. Mặt khác, những hạn chế này cũng xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như: sự thiếu hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, sự khó khăn của nền kinh tế, những đặc thù trong môi trường văn hóa, xã hội của Việt Nam.

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động,trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Yên từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế còn tồn tại. Đề xuất các giải pháp: đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao năng lực công nghệ..vv.

Luận văn cũng được đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hội sở chính ngân hàng Agribank về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp hỗ trợ cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ. Với các giải pháp đã đưa ra phần nào sẽ giúp chi nhánh phát huy được thế mạnh và hạn chế những vướng mắc còn gặp phải và từng bước phát triển mạnh mẽ.

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, học viên đã rất cố gắng nghiên cứu và đưa ra những nhận định của cá nhân, tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu và sự hạn hẹp về phạm vi kiến thức, kinh nghiệm thực tế, luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Học viên rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các quý vị, các thầy cô giáo và các bạn học viên để luận văn ngày càng được hoàn thiện.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT Danh muc Tài liệu

1 Báo cáo thường niên, báo cáo thống kê của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh từ 2014-2018.

Các báo cáo tổng kết chuyên đề tại Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin (2014-2018) của

Agribank.

Báo cáo thường niên, báo cáo các chuyên đề, báo cáo thống kê nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh từ 2014 - 2018.

4 Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh các năm 2014 - 2018.

5 Bộ mô tả sản phẩm dịch vụ của Agribank được bổ sung, sửa đổi hàng năm

6 Các văn bản chế độ hiện hành liên quan đến từng SPDV của Agribank. 7 Điều lệ Agribank 1998.

8 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng điện tử, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội 1997

9 . Nguyễn Duệ, Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 2001

10 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2007.

11 Ngô Hướng, Phan Đình Thế, Quản trị và kinh doanh Ngân hàng , Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 2002.

Hội đồng Quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam, Từ

điển bách khoa Việt Nam, Nhà xuất bản Từ Điển Bách Khoa 2011

(Hội đồng quốc gia 2011, tr.167).

(Philip Kotler 1997, tr. 162)

14 Võ Đại Lược, Những vấn đề cơ bản của phát triển kinh tế đến năm 2020 NXB Khoa học xã hội 2011.

15 Miskin, Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 1994.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân

hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà

xuất bản Phương Đông Hà Nội 2006

17 Nguyễn Công Nghiệp, Công nghiệp Ngân hàng và thị trường tiền tệ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 1993.

Nguyễn Thị Nhung, “Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tài liệu Hội thảo Các thành tựu công nghệ và dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2006.

Thủ tướng Chính phủ, Đề án phát triển ngành Ngân hàng đến năm

2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo quyết định

số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006.

20 Nguyễn Thị Quy, “ Dịch vụ ngân hàng điện tử” Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản khoa học xã hội 2008.

21 Peter S. Rose, James Wkolari, Các định chế tài chính, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 1994.

22 Peter S. Rose, Quản trị ngân hàng thương mại , NXB Tài chính 2001. 23 Nguyễn Hồng Sơn-Nguyễn Mạnh Hùng, Phát triển ngành dịch vụ,

NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2010.

24 Nguyễn Hồng Sơn, Dịch vụ Việt Nam 2020, Hướng tới chất lượng,

hiệu quả và hiện đại, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2010.

Vũ Văn Thực, Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Hội nhập & Phát triển, Số 7

26 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng

Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010.

Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức

tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam

2010, tr.3).Tạp chí Thị trường Tài chính - tiền tệ (2014 – 2018) 28 Tạp chí Thông tin Ngân hàng của Agribank (2014-2018)

29 Tạp chí Tin học Ngân hàng (2014-2018) 30 Tạp chí Ngân hàng (2014 – 2018).

PHỤ LỤC 1

Khảo sát về tỷ trọng DVNH mà khách hàng đang sử dụng

Trước hết xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý khách hàng!

Qúy khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào sau đây của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên

Dịch vụ Có sử dụng Không sử dụng

Dịch vụ thanh toán điện tử Dịch vụ thẻ

Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng khác

Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào những dịch vụ hiện đang sử dụng.

Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Nhờ những đóng góp của quý khách hàng, chúng tôi sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý khách hàng về chất lượng dịch vụ.

PHỤ LỤC 2

Khảo sát mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước hết xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý khách hàng!

Xin chân thành cảm ơn

Qúy khách hàng vui lòng cho biết các yếu tố nào sau đây quyết định đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên

Mức độ Yếu tố 1 2 3 4 5 Uy tín/thương hiệu của Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ

Mức độ Yếu tố 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ của nhân viên

Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào những ô trống trên theo mức độ đánh giá: 1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Bình thường 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng

PHỤ LỤC 3

Khảo sát về thời gian mà khách hàng đang sử dụng DVNH

Trước hết xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý khách hàng!

Qúy khách hàng hiện đã sử dụng những dịch vụ ngân hàng từ khoảng thời gian nào sau đây của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên

Thời gian Đã sử dụng Ghi chú

Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm

Từ 3 – 5 năm Trên 5 năm

Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào khoảng thời gian mà khách hàng đã sử dụng.

PHỤ LỤC 4

Khảo sát về kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết đến DVNH

Trước hết xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý khách hàng!

Qúy khách hàng đã biết đến những dịch vụ ngân hàng qua những kênh thông tin nào sau đây của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên

Thời gian Ghi chú

Quảng cáo

Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu

khác

Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào kênh thông tin mà khách hàng đã sử dụng.

PHỤ LỤC 5

Khảo sát về hồ sơ thủ tục khách hàng khi sử dụng DVNH

Trước hết xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý khách hàng!

Qúy khách hàng đánh giá về hồ sơ thủ tục khi sử dụng DVNH của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên nhu thế

Bài học cho các NHTM Việt Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử