2.2.2.1. Thực trạng sự cố rủi ro hoạt động tại chi nhánh
Trong những năm qua, với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, sự đa dạng hóa các lĩnh vực kinh doanh, hoạt động của BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã và đang phải đối mặt với nhiều loại rủi ro (rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động...). Đối với loại hình rủi ro hoạt động, tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã xuất hiện một số các dấu hiệu rủi ro, sự cố rủi ro thuộc 7 nhóm sự kiện đã được trình bày ở trên. Các sự cố rủi ro hoạt động tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành chủ yếu do yếu tố gian lận bên ngoài.
a. Rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài
Các rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài phát sinh tại chi nhánh, chủ yếu là rủi ro trong nghiệp vụ Thẻ. Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có xu hướng diễn biến phức tạp, thủ đoạn ngày càng tinh vi. Mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh triển khai các công nghệ bảo mật, tăng cường công tác cảnh báo cũng như phân tích, phát hiện sớm các dấu hiệu gian lận, ngân hàng cũng như khách hàng vẫn phải đối mặt với rủi ro, đặc biệt trong xu hướng thanh toán
không dùng tiền mặt trong giai đoạn hiện nay. Theo số liệu do Trung tâm thẻ BIDV và phòng Kinh doanh thẻ tại chi nhánh cung cấp, trong mấy năm trở lại đây, chi nhánh đã phát sinh một số rủi ro trong nghiệp vụ thẻ xuất phát từ yếu tố gian lận bên ngoài, điển hình như sau:
- Sự cố liên quan đến thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM)
Trong năm 2014-2016, có 12 thẻ ghi nợ nội địa (do chi nhánh phát hành nghi ngờ bị đánh cắp thông tin. Phòng Kinh doanh thẻ của chi nhánh đã tiến hành thông báo cho khách hàng và thực hiện khóa thẻ/xóa thẻ/phát hành mới miễn phí cho khách hàng ngay sau khi nhận được thông tin cảnh báo từ Trung tâm thẻ BIDV đồng thời hướng dẫn chủ thẻ đổi mã PIN để bảo đảm an toàn và phối hợp với các đơn vị có liên quan thu thập đầy đủ chứng từ để xuất trình khi có yêu cầu nhằm bảo đảm quyền lợi cho BIDV.
Một sự cố khác, cụ thể như sau: Chủ thẻ là khách hàng của chi nhánh không thực hiện bất cứ giao dịch nào liên quan đến thẻ ATM, tuy nhiên vẫn phát sinh 04 giao dịch rút tiền (tổng số tiền lên đến 9 triệu đồng) từ thẻ của chính khách hàng trong cùng một ngày tại cùng một cây ATM. Khách hàng phát hiện sự việc căn cứ thông tin giao dịch được gửi đến số thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS đối với tài khoản của khách hàng mở tại BIDV. Khách hàng cam kết vẫn cầm giữ và không sử dụng thẻ trong suốt thời gian phát sinh giao dịch rút tiền từ thẻ. Ngay trong ngày phát hiện sự việc, khách hàng đã gửi khiếu nại đến bộ phận tác nghiệp thẻ tại chi nhánh. Cán bộ phòng Kinh doanh thẻ đã tiếp nhận, rà soát và chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại của khách hàng về Trung tâm thẻ để đề nghị hỗ trợ xử lý. Căn cứ dữ liệu ghi hình của máy camera tại booth ATM và dữ liệu lịch sử giao dịch thẻ, Trung tâm thẻ và chi nhánh đã phối hợp xác minh lại sự việc và có phương án xử lý tổn thất do gian lận thẻ gây ra.
Từ đầu năm 2014 đến nay, chi nhánh đã thực hiện xử lý 21 giao dịch nghi ngờ bị gian lận/đánh cắp thông tin thẻ gửi Hội sở chính, trong đó, một số phát sinh điển hình như sau:
+ Khách hàng bị đánh cắp thông tin thẻ Master Debit trong quá trình sử dụng trực tiếp (giao dịch xuất trình thẻ). Do thẻ có đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến nên kẻ gian đã lợi dụng để mua hàng qua mạng, địa chỉ giao dịch ở nước ngoài. Kết quả khiếu nại: Khách hàng đã được hoàn tiền do hủy giao dịch kịp thời, tài khoản khách hàng không bị trừ tiền.
+ Khách hàng bị đánh cắp thông tin thẻ Visa, Master Debit khi thanh toán tiền qua mạng hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Giao dịch mua bán và thanh toán hàng hóa dịch vụ đã thành công, nhiều trường hợp không đủ căn cứ để xử lý gian lận, do đó, khách hàng không được xử lý hoàn trả số tiền đã mất.
Mặc dù số tiền thiệt hại từ sự cố thẻ là không lớn, tuy nhiên gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng và làm mất niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ thẻ. Trong khi đó, công tác phòng, chống, xử lý sự cố thanh toán thẻ của ngân hàng cũng đang phải đối mặt với một số vướng mắc cụ thể: (i) Khó khăn trong quá trình xác định trách nhiệm của khách hàng do nhiều sự vụ phát sinh gây ra bởi hành vi tội phạm thẻ nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng; (ii) tội phạm thẻ có xu hướng chuyển dịch địa bàn hoạt động từ các thị trường thẻ phát triển sang các thị trường mới còn non trẻ, kinh nghiệm trong công tác quản lý rủi ro chưa nhiều; (iii) khách hàng chưa nhận thức và thực sự đề cao công tác bảo mật thông tin thẻ.
b. Rủi ro trong quá trình xử lý công việc
Bên cạnh các rủi ro đến từ bên ngoài, các sai phạm của cán bộ cũng tiềm ẩn nguy cơ rủi ro. Vừa qua, tại chi nhánh, đã phát sinh 01 sự cố tràn số dư liên quan đến điện chuyển tiền đến tài khoản của khách hàng, dẫn đến số
1 Tín dụng bảo lãnhdư tài khoản của khách hàng không phản ánh đúng thực tế, có nguy cơ ảnh107 134 196 hưởng đến uy tín của BIDV.
Trong công tác kho quỹ, tại chi nhánh phát sinh một số trường hợp Ngân hàng Nhà nước báo thừa thiếu tiền trong bó tiền nguyên niêm phong. Số tiền thiếu không nhiều (dao động trong khoảng 200.000đ - 500.000đ), tuy nhiên, khi các bó tiền được luân chuyển giữa các đơn vị và đem vào lưu thông, trường hợp khách hàng không nhận được đủ số tiền giao dịch cũng sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.
2.2.2.2. Thực trạng sai lỗi hoạt động tại chi nhánh
a) Đánh giá chung về thực trạng sai lôi hoạt động
Trong năm 2016, toàn khối tác nghiệp tại chi nhánh thực hiện khoảng 1,2 triệu giao dịch khách hàng; 18.739 giao dịch giải ngân, thu nợ, phát hành bảo lãnh và xử lý 43.097 giao dịch tạo mới, sửa đổi, cập nhật thông tin, mẫu dấu chữ ký của khách hàng trên hệ thống. Năng suất lao động trung bình của cán bộ chi nhánh năm 2016 tăng trên 17% so với năm 2015, góp phần làm tăng doanh số thu phí dịch vụ của chi nhánh từ 72,3 tỷ đồng trong năm 2015 lên đến gần 100 tỷ đồng trong năm 2016 (tăng xấp xỉ 27,7%).
Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch, áp lực về thời gian xử lý công việc trong khi số lượng cán bộ tác nghiệp bị cắt giảm để tập trung cho hoạt động kinh doanh trực tiếp, chi nhánh phải đối mặt với nguy cơ rủi ro ngày càng tăng cao. Qua số liệu tổng hợp của bộ phận hậu kiểm phòng Tài chính kế toán (nay là phòng Kế hoạch tài chính) và bộ phận quản lý rủi ro hoạt động thuộc phòng Quản lý rủi ro, tại chi nhánh phát sinh sai, lỗi trong hầu hết các mặt nghiệp vụ. Tổng số sai lỗi tất cả các mặt nghiệp vụ tại chi nhánh có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2016, tổng số sai lỗi của cán bộ toàn chi nhánh là 418, tăng 25% so với năm 2015 (334 lỗi) và tăng 75,6% so với năm 2014 (238 lỗi). Tỷ lệ sai lỗi bình quân/1000 giao dịch tại chi nhánh
năm 2016 là 0,35 tăng so với năm 2015 (0,33) và năm 2014 (0,25).
Sai lỗi xuất phát từ việc cán bộ không tuân thủ đúng và đầy đủ quy trình, quy định và hướng dẫn của Trụ sở chính cũng như của chi nhánh, có nguy cơ ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như quyền lợi, uy tín của BIDV nói chung và của Chi nhánh Hà Thành nói riêng nên cần phải rà soát, chấn chỉnh kịp thời, hạn chế tái phạm trong thời gian tới.
3 Chuyển tiền 21 39 43
4 Ngân hàng điện tử 18 28 13
5 Tiền gửi 17 25 18
6 Thẻ 11 18 16
7 Kế toán, hậu kiểm 12 15 19
8 Khác 13 17 22
Tổng cộng chi nhánh 238 334 418
Tổng cộng toàn hệ thống
198,82
đầu
về số lượng trường hợp sai, lỗi, tiếp theo là nghiệp vụ Quản lý thông tin khách hàng, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử và Tiền gửi.
Biểu đồ 2.3. Sự gia tăng số lượng sai lỗi các mặt nghiệp vụ qua các năm
(Nguồn: Số liệu tổng hợp lỗi do PQLRR tại CN cung cấp)
Tổng số sai lỗi tăng cao tuy nhiên tỷ trọng của từng loại sai lỗi biến động không nhiều
Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng các loại sai lỗi qua các năm
Thực hiện theo đúng quy định của BIDV và theo chỉ đạo của Ban Giám đốc, hàng quý, phòng Quản lý rủi ro tại chi nhánh đã đầu mối tổng hợp và báo cáo các hành vi vi phạm trong tác nghiệp của cán bộ kèm các hình thức xử lý tương ứng. Các hình thức xử lý áp dụng theo đúng Quy chế 2525/QĐ-HĐQT của BIDV về xử lý trách nhiệm cá nhân/tập thể trong tác nghiệp và giảm trừ vào lương vị trí của cán bộ. Năm 2016 có 100 lượt cán bộ vi phạm với tổng số tiền phạt lên đến 40,71 triệu đồng. Số lượt cán bộ vi phạm năm 2016 tăng 49,2% so với năm 2014 (67 cán bộ vi phạm) và tăng 19% so với năm 2015
(84 cán bộ vi phạm).
Biểu đồ 2.5. Số lượng cán bộ vi phạm và mức xử phạt
(Nguồn: Số liệu tổng hợp do PQLRR tại CN cung cấp) b) Thực trạng sai lôi các mặt nghiệp vụ:
Rủi ro hoạt động luôn tiềm ẩn trong mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng: Tín dụng bảo lãnh, Quản lý thông tin khách hàng, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Tiền gửi, Thẻ.. .Sau đây là một số tồn tại, sai lỗi điển hình trong từng mặt nghiệp vụ phát sinh tại chi nhánh thời gian vừa qua:
* Nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh:
Sai lỗi trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu các loại sai lỗi tại chi nhánh: năm 2014 phát sinh 107 lỗi chiếm 44,9% tổng số lỗi các loại; năm 2015 phát sinh 134 lỗi chiếm 40,1%, sang đến
năm 2016 số sai lỗi là 196 lỗi chiếm 46,8%. Như vậy, sai lỗi trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh chưa có dấu hiệu giảm.
Qua kết quả kiểm tra và rà soát các dữ liệu rủi ro hoạt động liên quan đến nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh tại chi nhánh, có thể thấy các sai lỗi trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh chủ yếu là:
- Cán bộ quản lý khách hàng xác định mức cho vay, bảo lãnh, hạn mức thẻ tín dụng, chiết khấu; thời hạn cho vay, bảo lãnh, cấp thẻ tín dụng và kỳ hạn trả nợ không phù hợp.
- Thông tin khoản vay (lãi suất, kỳ hạn vay, tần suất trả gốc, lãi, mã sản phẩm...) trong hệ thống không khớp đúng với hồ sơ tín dụng do cán bộ thao tác sai/thiếu/chậm chễ trên chương trình.
- Cán bộ chưa thực hiện điều chỉnh lãi suất tiền vay trên BDS sau khi có thông báo/Phụ lục hợp đồng thay đổi lãi suất hoặc cập nhật lãi suất trên BDS định kỳ theo quy định gây sai lệch dư nợ của chi nhánh.
- Cán bộ chưa kiểm tra chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra thực tế khách hàng, kiểm tra tình hình tài chính khách hàng.
- Cán bộ quản lý khách hàng chưa kịp thời kiểm tra, đánh giá lại tài sản bảo đảm định kỳ, không kịp thời yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm đối với những tài sản bắt buộc phải mua bảo hiểm.
- Cán bộ quản lý khách hàng không bàn giao hồ sơ định giá lại hoặc những thông tin thay đổi của tài sản bảo đảm về bộ phận quản trị tín dụng để cập nhật vào hệ thống.
Các sai lỗi phát sinh phát sinh trong cả 3 khâu: trước khi cấp tín dụng, trong khi cấp tín dụng và sau khi cấp tín dụng. Tỷ trọng sai lỗi trong 3 khâu cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng sai lỗi trong nghiệp vụ Tín dụng bảo lãnh
(Nguồn: Số liệu tổng hợp do PQLRR tại CN cung cấp)
Sai, lỗi phát sinh sau khi cấp tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, phần
lớn là sai lỗi liên quan đến việc quản lý tài sản bảo đảm cho khoản vay của khách hàng. Tài sản bảo đảm không được kiểm tra, đánh giá thường xuyên, có thể giá trị của tài sản không phản ánh đúng giá trị thị trường, gây bất lợi cho ngân hàng trong trường hợp giá trị thị trường của tài sản bị giảm. Hay như việc
tài sản không được mua bảo hiểm kịp thời, trường hợp xảy ra rủi ro đối với tài sản, ngân hàng phải chịu phần tổn thất liên quan đến tài sản thay vì các công ty
bảo hiểm phải chi trả khoản tổn thất đó.
Trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn, nợ xấu tăng cao, việc quản lý tài sản
bảo đảm và mục đích sử dụng vốn vay (kiểm soát khâu sau khi cấp tín dụng) không chặt chẽ và thường xuyên có thể dẫn đến những rủi ro cao cho ngân hàng.
* Nghiệp vụ Quản lý thông tin khách hàng
Sai lỗi trong nghiệp vụ Quản lý thông tin khách hàng (QLTTKH) cũng chiếm tỷ trọng khá cao và có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2014, số sai lỗi là 39 chiếm 16,4% trong tổng số sai lỗi các loại. Năm 2015, số sai lỗi là 58, chiếm 17,4%. Năm 2016, số sai lỗi tăng vọt lên 91 lỗi, chiếm 21,8%.
Hiện nay, tại chi nhánh, phòng Quản trị tín dụng là đơn vị đầu mối thực hiện
công tác QLTTKH và tại các bộ phận giao dịch cũng đã bố trí cán bộ chuyên trách
thực hiện tiếp nhận và khởi tạo thông tin của khách hàng vào hệ thống. Tuy nhiên,
thời gian vừa qua, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng thì
công tác QLTTKH tại chi nhánh còn bộc lộ nhiều bất cập, sai lỗi phát sinh tương
đối nhiều kể từ khâu khởi tạo đến khâu lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng. Các sai lỗi phát sinh trong nghiệp vụ QLTTKH chủ yếu là:
- Khâu tiếp nhận hồ sơ thông tin khách hàng: hồ sơ thông tin của khách hàng (đặc biệt là khách hàng tổ chức) chưa đầy đủ về danh mục hồ sơ cũng như thông tin bắt buộc về khách hàng trên hồ sơ.
- Khâu khởi tạo, chỉnh sửa, bổ sung thông tin khách hàng: (i) cập nhật. chỉnh sửa, bổ sung sai/thiếu thông tin của khách hàng về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, mã cư trú, mã số thuế, số ID, loại ID, nghề nghiệp, thành phần kinh tế, số điện thoại, nhóm khách hàng liên quan, thông tin theo quy định FATCA... so với hồ sơ gốc; (ii) khởi tạo nhiều CIF (Customer Information- mã số khách hàng) cho cùng một khách hàng trong khi quy định là mỗi khách hàng chỉ được khởi tạo 1 CIF duy nhất trong hệ thống BIDV.
Đây là khâu có vai trò quan trọng nhất nhưng lại xảy ra nhiều sai lỗi nhất trong công tác QLTTKH. Số lượng các sai lỗi cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng sai lỗi trong nghiệp vụ QLTTKH
- Khâu khai báo thông tin mẫu dấu chữ ký khách hàng trong hệ thống SVS:
(i) Bộ phận tiếp nhận không kịp thời bàn giao hồ sơ thông tin khách hàng về tổ QLTTKH; (ii) Tổ QLTTKH không kịp thời khai báo, cập nhật hoặc cập nhật sai/thiếu thông tin mẫu dấu chữ ký của khách hàng trong hệ thống SVS.
Công tác QLTTKH có vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng nhiều nghiệp vụ khác của ngân hàng. Thông tin của khách hàng không được cập
nhật đúng và đầy đủ vào hệ thống sẽ ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng cũng như ngân hàng. Về phía khách hàng: (i) trường hợp số điện thoại bị cập nhật
sai, khách hàng không thể thực hiện được các giao dịch liên quan đến ngân hàng
điện tử, khách hàng không cập nhật được thông tin giao dịch trên tài khoản; (ii)
trường hợp chữ ký/mẫu dấu của khách hàng chưa được cập nhật vào hệ thống đúng thời hạn, khách hàng không thể thực hiện được các giao dịch tại quầy... Về
phía ngân hàng: (i) khi thông tin của khách hàng trên chương trình khác với