1.2. Các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị
1.2.2. Nhóm tiêu chí định tính
Chỉ tiêu định tính là chỉ tiêu không lượng hóa được bằng con số, mà chỉ phản ánh xu hướng phát triển. Các chỉ tiêu định tính phản ánh mức độ phát triển của tín dụng KHCN bao gồm:
- Khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân.
Khả năng tiếp cận của khách hàng được thể hiện:
■ Sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Ngày nay các ngân hàng ngày càng đánh giá cao các hoạt động quảng cáo và quan hệ công chúng. Quảng cáo là phương tiện nhanh nhất giúp khách hàng biết đến các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, qua đó biết được các nhu cầu của mình mà ngân hàng có thể đáp ứng để tìm đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất. Hoạt động quan hệ công chúng giúp ngân hàng để lại hình ảnh của ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng trong lòng công chúng một cách sâu sắc hơn, là điều kiện để xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống điểm giao dịch với khách hàng ngày một lớn cũng tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận với ngân hàng hơn. Ngoài ra, khâu bán hàng tại các điểm giao dịch với khách hàng cũng ngày một được chú trọng hơn, các giao dịch viên, cán bộ tín dụng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được đào tạo về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp khách hàng... do vậy nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
■ Không gian, thời gian giao dịch thuận tiện. Với màng lưới rộng lớn của ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn các điểm giao dịch gần nhất và thuận tiện nhất. Hiện nay, để giao dịch với ngân hàng, bên cạnh việc trực tiếp đi đến các điểm giao dịch, khách hàng có thể giao dịch qua internet, qua điện thoại, qua mạng lưới máy ATM. Thông qua các phương tiện hiện đại khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngày nay các ngân hàng kéo dài thời gian giao dịch đến 18h, phục vụ cả thứ 7, thậm chí là ngày nghỉ lễ nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng, cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó ngân hàng có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với ngân hàng mình hay đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Ngày nay, việc thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với ngân hàng trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận tăng thêm được 25 - 85%, thực tế nếu một khách hàng không hài lòng họ sẽ truyền lại cho 9 người nghe, còn một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không những đánh mất khách hàng đó mà còn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng thành công, có sự tăng trưởng bền vững đều là những ngân hàng định hướng theo thị trường, họ nắm bắt nhu cầu của khách, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ và làm họ hài lòng.