3.2. Giải pháp phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường kháchhàng cá nhân
3.2.3. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, các ngân hàng đã tiến hành chuyên môn hóa chức năng, nhiệm vụ theo hướng tách chức năng bán
hàng (business) và giao dịch (processing/service) ra khỏi chức năng hỗ trợ (supporting). Theo đó, quy trình nghiệp vụ cũng được tách ra thành 2 mảng lớn là:
(i) Quy trình giao dịch - các bước công việc có liên quan trực tiếp tới khách hàng và
(ii) Quy trình nội bộ - các bước công việc để hoàn tất giao dịch nhưng không cần có sự có mặt của khách hàng hoặc tương tác với khách hàng. Mô hình:
(i) Quy trình giao dịch - là các bước công việc thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng:
Tùy theo nhu cầu của khách hàng mà quy trình được phân chia thành các bước công việc khác nhau (sử dụng sản phẩm/ gói sản phẩm). Đi liền với quy trình là cách thức phục vụ, đặc biệt là với khách hàng giàu có. Neu càng có nhiều cấp độ phân khúc khách hàng thì việc chuyên biệt hóa cách thức phục vụ (bao gồm cả bố trí mặt bằng đón tiếp) càng rõ nét.
Một cách tổng quát, quy trình giao dịch tại quầy có 3 bước công việc chính:
Bước 1- Đón tiếp khách hàng:
Áp dụng đối với khách hàng bước qua cửa ngân hàng. Tại bước công việc này, điều phối viên (lễ tân - đón tiếp khách) có trách nhiệm chào đón khách, hỏi nhu cầu của khách và hướng dẫn khách đến bàn tư vấn hoặc đến phòng VIP/phòng cán bộ quan hệ khách hàng (nếu là khách hàng VIP, có nhân viên chăm sóc riêng) .
Bước 2- Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng:
Tại bước này, cán bộ bán hàng có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giải thích, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng , kết hợp bán chéo sản phẩm), thực hiện giao dịch phi tài chính (tạo hồ sơ thông tin khách hàng, mở tài khoản, ...) để khách hàng có thể thực hiện tiếp các giao dịch tài chính ở bước sau hoặc trở về nhà và thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua kênh phân phối hiện đại.
Tại bước này, nhân viên tư vấn/cán bộ quan hệ khách hàng phải tư vấn, làm rõ điều kiện đối với khách hàng cũng như tiện ích mà khách hàng được
hưởng, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ, rà soát hồ sơ đảm bảo phù hợp với quy định và nhập thông tin vào hệ thống phê duyệt (LOS). Việc phê duyệt được thực hiện tự động đối với các khoản nằm trong hạn mức và đáp ứng đủ điều kiện quy định của sản phẩm. Neu không đáp ứng , việc thẩm định và phê duyệt sẽ do bộ phận quản lý rủi ro thực hiện (được nêu ở Quy trình nội bộ dưới đây). Việc thông báo kết quả xử lý hồ sơ (phê duyệt) cho khách hàng cũng do nhân viên tư vấn/cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện. Sau khi tài khoản tiền vay được bộ phận quản lý nợ tạo xong (được nêu ở Quy trình nội bộ dưới đây), khách hàng có thể thực hiện giao dịch giải ngân ở bước 3.
Bước 3- Xử lý giao dịch với khách hàng:
Thực hiện giải ngân cho khách hàng (bằng tiền mặt/ chuyển khoản đến người thụ hưởng theo yêu cầu và các chứng từ chứng minh người thụ hưởng...) đối với các khoản vay đã được phê duyệt.
(ii) Quy trình nội bộ:
Bao gồm các công việc được tiến hành sau quầy giao dịch, bao gồm các công việc: (i) thẩm định và phê duyệt các trường hợp ngoài tiêu chuẩn (về số tiền/hạn mức hay điều kiện cấp tín dụng), do cán bộ và lãnh đạo quản lý rủi ro/thẩm định tín dụng thực hiện; (ii) mở và duy trì thông tin tài khoản tiền vay/tài sản bảo đảm, do cán bộ quản lý nợ/cán bộ quản lý hồ sơ thực hiện; (iii) theo dõi thu nợ, xử lý nợ có vấn đề, do cán bộ quản lý nợ/cán bộ quản lý nợ có vấn đề thực hiện. Tùy theo quan điểm và cách quản lý , bộ phận quản lý nợ có thể chỉ thuần túy giữ vai trò cập nhật thông tin khoản vay, quản lý hồ sơ khoản vay (việc xử lý, thu hồi nợ có vấn đề do bộ phận quản lý nợ có vấn đề hoặc một công ty độc lập của ngân hàng thực hiện) hoặc có thêm cả vai trò xử lý, thu hồi nợ có vấn đề (có thể phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng để giải quyết).
3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo hướng phân khúc nhỏ hơnđối với đoạn khách hàng cá nhân