3.2. Giải pháp phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường kháchhàng cá nhân
3.2.1. Cần nâng cao hơn nữa nhận thức kinh doanh theo định hướng lấy kháchhàng
Tư duy kinh doanh theo đị nh hư ớ ng khách hàng - Bán hàng chủ độ ng, lấ y khách khách hàng làm trung tâm - ở đây
đư ợ c hiể u, ngân hàng sẽ chủ độ ng tìm kiế m khách hàng, tìm hiể u và gợ i mở nhu cầ u của khách hàng để đư a ra sả n phẩ mphù hợ p để đáp ứ ng nhu cầ u và làm hài lòng khách hàng. Theo đó, tấ t cả các hoạ t độ ng củ a Vietinbank đề u hư ớ ng tớ i mụ c tiêu phụ c vụ khách hàng tố t nhấ t nhằ m tố i đa hóa lợ i nhuậ n trên mộ t khách hàng. Theo tư duy đó, Vietinbank cầ n chuyên môn hóa chứ c năng, nhiệ m vụ theo hư ớ ng tách chứ c năng bán hàng (business) và giao dị ch (processing/ service) ra khỏ i chứ c năng hỗ trợ
(supporting). Theo đó, quy trình nghiệ p vụ cũng đư ợ c tách ra thành hai mả ng:
(i) Quy trình giao dị ch - các bư ớ c công việ c có liên quan trự c tiế p vớ i khách hàng và
(ii) Quy trình nộ i bộ - các bư ớ c công việ c để
hoàn tấ t giao dị ch như ng không cầ n có sự có mặ t củ a khách hàng hoặ c tư ơ ng tác vớ i khách hàng.
Để có thể thay đổ i tư duy, không phả i là việ c làm mộ t sáng mộ t chiề u, như ng mỗ i cán bộ ngân hàng đề u phả i hiể u triế t lý kinh doanh nói chung: “Khách hàng là thư ợ ng đế ”, “bán cái thị trư ờ ng cầ n chứkhông phả i bán cái chúng ta có”. Từ việ c thay đổ i tư duy kinh doanh, sẽ làm thay đổ i phư ơ ng thứ c kinh doanh, cách thứ c phố i hợ p trong hoạ t độ ng kinh doanh.
Theo tư duy cũ, công việ c đư ợ c phân chia theo chứ c năng củ a từ ng mả ng nghiệ p vụ chuyên môn (tín dụ ng, nguồ n vố n, kế toán-). Theo tư duy mớ i, luồ ng công việ c phả i đư ợ c phân đị nh giữ a bộ phậ n Front và bộ
phậ n Back. Nhiệ m vụ củ a bộ phậ n Front là đẩ y mạ nh công tác bán hàng, giao tiế p khách hàng và tìm kiế m khách hàng. Do vậ y cán bộ bán hàng phả i nắ m bắ t đư ợ c tấ t cả sả n phẩ m/ dị ch vụ dành cho khách hàng, để từ đó có thể gợ
i
hư ớ ng dẫ n khách hàng nhữ ng thủ tụ c ban đầ u. Cán bộ bán hàng có trách nhiệ m xây dự ng và duy trì mố i quan hệ bề n vữ ng vớ i khách hàng. Bộ phậ n Back có nhiệ m vụ xử lý nhanh các quy trình nộ i bộ , hoàn tấ t giao dị ch cho khách hàng, do đó yêu cầ u phả i nắ m vữ ng quy trình nghiệ p vụ .
Vậ y cầ n làm gì để có thể thay đổ i tư duy kinh doanh đố i vớ i guồ ng máy hiệ n đang hoạ t độ ng?
Để hoạ t độ ng kinh doanh có thể vậ n hành theo tư duy mớ i, cán bộ phả i đư ợ c đào tạ o về tư duy kinh doanh mớ i, chiế nlư ợ c kinh doanh mớ i cũng như quy trình làm việ c theo tư duy mớ i, thự c hiệ n đào tạ o theo vị trí
công việ c (ví dụ : Bộ phậ n Front - quan hệ khách hàng, cầ n chú trọ ng đế n kỹ nănggiao tiế p khách hàng, kỹ năng đàm phán kháchhàng, kiế n thứ c về sả n phẩ m để tư vấ n tố t cho khách hàng; Bộ phậ n back - phả i am hiể u quy trình nghiệ p vụ , kỹ năng giả i quyế t nhanh các khâu nộ i bộ để
rút ngắ n thờ i gian giao dị ch cho khách hàng). Việ c áp dụ ng mô hình mớ i phả i đư ợ c thí điể m trên mộ t số chi nhánh, đúc rút kinh nghiệ m trư ớ c khi cho triể n khai toàn hệ thố ng.
Theo tư duy cũ, việ c bán hàng đư ợ c thự c hiệ n riêng lẻ đố i vớ i từ ng sả n phẩ m, chỉ có nhữ ng sả n phẩ m cơ
bả n, truyề n thố ng: Tiề n gử i, tiề n vay, thanh toán, gói sả n phẩ m cho khách hàng (sả n phẩ m du họ c trọ n gói - bao
gồ m: Cho vay, chứ ng minh tài chính, chuyể n tiề n, gử i tiề n, thẻ Visa, ATM; gia đình trẻ - Bao gồ m tiề n gử i, tiề n vay, ATM, Visa ; gói sả n phẩ m dành cho ngư ờ i VN đi lao độ ng ở nư ớ c ngoài - Bao gồ m: tiề n gử i, tiề n vay, chuyể n tiề n, ATM--). Cầ n đa dạ ng hóa sả n phẩ m hơ n nữ a theo hư ớ ng phân khúc khách hàng (hiệ n nay phân khúc khách hàng theo đị a bàn/ vùng miề n chư a đư ợ c chú trọ ng), đặ c biệ t cầ n chú trọ ng phân khúc khách hàng có thu nhậ p cao, tình hình tài chính lành mạ nh nhằ m đáp ứ ng nhu cầ u ngày càng đa dạ ng củ a khách hàng.
3.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động đối với đoạn KHCN
Để thay đổi luồng công việc theo tư duy mới, đòi hỏi phải thay đổi về mô hình tổ chức. Về cơ bản, mô hình tổ chức sẽ được thiết kế theo hướng phân tách rõ rệt chức năng nhiệm vụ của bộ phận tác nghiệp (bộ phận sau quầy - back office) và bộ phận bán hàng, giao dịch (front office). Theo đó:
- Bộ phận bán hàng, giao dịch gồm: Phòng Khách hàng Cá nhân, phòng giao dịch, phòng kế toán giao dịch. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm giao tiếp, chăm sóc, quản lý quan hệ khách hàng, bán dịch vụ cho khách hàng. Bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận sau quầy để hoàn thành các giao dịch cho khách hàng mà không cần có sự tham gia của khách hàng.
- Xử lý giao dịch nội bộ sẽ chuyển hoàn toàn cho bộ phận sau quầy (back office, bao gồm Phòng/ tổ quản lý rủi ro, phòng/ tổ quản lý nợ, bộ phận hạch toán sau quầy, hậu kiểm, ) thực hiện, giúp nâng cao kỹ năng bán hàng và chất lượng phục vụ khách hàng, tăng năng suất lao động và giảm rủi ro tác nghiệp đối với bộ phận thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này,
quy trình giao dịch phải chặt chẽ, rõ ràng, đảm bảo bộ phận Back sau khi tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận Front có thể thực hiện công việc dễ dàng, tránh thiếu sót, phải trả lại hồ sơ. Phòng Khách hàng Cá nhân, phòng giao dịch không có chức năng thẩm định và đề xuất cấp tín dụng cũng như quản lý nợ mà chỉ là nơi cung cấp thông tin và cùng phối hợp với bộ phận quản lý rủi ro trong quá trình thẩm định tín dụng.
- Về nhân sự: Cán bộ quan hệ khách hàng/ cán bộ quản lý quan hệ khách hàng) có nhiệm vụ bán các sản phẩm tín dụng. Cán bộ bán hàng được thể hiện ở hai cấp độ: Nhân viên tư vấn tại quầy và cán bộ quản lý quan hệ khách hàng (bao gồm cả cán bộ phụ trách khách hàng VIP). Chỉ tiêu đánh giá chủ yếu đối với nhân viên tư vấn tại bàn là số lượng khách hàng được tư vấn, số lượng khách hàng có giao dịch/ tổng khách hàng đã tư vấn và doanh số bán hàng. Chỉ tiêu đánh giá đối với cán bộ quan hệ khách hàng là số lương khách hàng phụ trách, doanh thu bán hàng và lợi nhuận trên 01 khách hàng. Bộ phận sau quầy có nhiệm vụ hỗ trợ tất cả các hoạt động bán hàng. Trong đó, Phòng/ tổ quản lý rủi ro chịu trách nhiệm thẩm định và đề xuất cấp tín dụng, phòng/tổ quản lý nợ có trách nhiệm mở và quản lý tài khoản tiền vay, hồ sơ tài sản bảo đảm (bao gồm cả việc theo dõi thu nợ và xử lý nợ có vấn đề. Để làm được điều này cần có cơ chế động lực liên đới giữa các bộ phận quan hệ khách hàng - quản lý rủi ro - quản lý nợ; đồng thời phải có công nghệ hỗ trợ quản lý luân chuyển hồ sơ tín dụng và thẩm định/ phê duyệt tín dụng - LOS - Các khoản tín dụng được thực hiện tự động thông qua phần mềm hỗ trợ là chủ yếu, chỉ các khoản lớn, phức tạp nằm ngoài điều kiện chuẩn thì mới chuyển qua phòng quản lý rủi ro thực hiện.