3.2. Giải pháp phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường kháchhàng cá nhân
3.2.8. Nâng cao vai trò của việc chăm sóc kháchhàng, đặc biệt là phân khúc khách
Trước đây và hiện tại có thể vẫn còn tồn tại suy nghĩ chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để một doanh nghiệp phát triển và tồn tại“, nhưng thực tế thì không hẳn như vậy. Chất lượng có thể đạt đến một mức độ nhất định, khi đó giữa các doanh nghiệp không có sự khác biệt nhau về chất lượng sản phẩm. Tương tự đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, cụ thể
đối với hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, đến một thời điểm, sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng ở các ngân hàng là tương tự nhau, sản phẩm đa dạng như nhau, điều kiện vay vốn có thể tương tự nhau, mức cho vay gần như nhau, lãi suất cũng có thể gần như nhau (vì các ngân hàng có thể bắt chước nhau về sản phẩm, lãi suất do ngân hàng Nhà nước khống chế trần....). Vậy lúc này yếu tố nào làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng? Đó chính là chế độ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho bất cứ một doanh nghiệp, lĩnh vực nào, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, vì đó là sợi dây vô hình liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng cũng bắt đầu nhận thức ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng, bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng dưới nhiều hình thức: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp hiếu hỉ, thông báo ngày đến hạn của tiền gửi,... tuy nhiên các ngân hàng hầu như mới chỉ chú trọng đến chăm sóc nhóm khách hàng tiền gửi.
Để việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả, thực sự đem lại sự khác biệt, góp phần củng cố thương hiệu, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cần tiến hành những việc sau:
- Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp (phân khúc theo quy mô dư nợ, thâm niên quan hệ với ngân hàng, theo lứa tuổi, giới tính, lịch sử quan hệ tín dụng...
- Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng VIP, nhằm nâng cao hiệu quả của các chương trình, làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: Xây dựng phần mềm hỗ trợ tổng kết khảo sát khách hàng, hỗ trợ khảo sát trực tuyến đối với khách hàng, hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng (contactcenter), quản lý thông tin khách hàng (CRM)