2.2.2.1. Sự tin cậy
Đà phát triển của dịch vụ NHĐT tại VRB ngày càng ổn định và triển vọng hơn, phần lớn là do sự tập trung đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nhân lực đã phát huy hiệu quả. Các giải pháp công nghệ mà VRB đã ứng dụng và triển khai đã góp phần giúp hệ thống NHĐT hoạt động an toàn, ít gặp sự cố và lỗi hệ thống. Hệ thống luôn được kiểm tra định kỳ đảm bảo luôn trong trạng thái hoạt động tốt nên khách hang có thể hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của VRB.
Bên cạnh đó, các loại thẻ thanh toán do VRB phát hành có sử dụng công nghệ thẻ từ đối với các loại thẻ nội địa và công nghệ thẻ chip đối với các thẻ quốc tế tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu cao. Hệ thống phát hành và quản lý ĐVCNT của VRB cũng được xây dựng theo các tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng đầy đủ các điều kiện gia nhập thành viên các tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này cho phép VRB dễ dàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hang có thêm tính năng mới, tạo điều kiện kết nối với các hệ thống của bên thứ ba.
quản lý khách hàng. Đây là công cụ đắc lực hỗ trợ ngân hàng quản lý chặt chẽ, kiểm soát, thống kê các cuộc gọi, phản hồi và tiếp nhận thông tin của khách hàng để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo báo cáo của Bộ phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7 VRB “trong tổng tố 3728 cuộc gọi của năm 2020 thì đến 60% là hỏi thông tin tư vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng cuộc gọi phản ánh về tra soát giao dịch hay khiếu nại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ là 20%”. Điều này chứng minh rằng hệ thống NHĐT của VRB hoạt động có hiệu quả, ổn định và đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
2.2.2.2. Sự thuận tiện
Hiện tại, hệ thống công nghệ NHĐT hoạt động khá ổn định, luôn đảm bảo an toàn với độ bảo mật cao, các ứng dụng Mobile banking và Internet banking đều truy cập dễ dàng với tốc độ truy cập nhanh. Giao diện các ứng dụng của VRB dễ nhận dạng, thân thiện với người dùng, khách hàng sẽ không mất quá nhiều thời gian để làm quen và thao tác với các dịch vụ này. Tuy vậy, dù tốc độ truy cập nhanh và ổn định nhưng VRB hiện tại vẫn chỉ có 1 phương thức đăng nhập. Đối với dịch vụ Mobile banking, khách hàng phải nhập thủ công bằng tay tên đăng nhập và mật khẩu mới có thể truy cập. Trong khi hầu hết các NHTM khác đều đã triển khai các phương thức đăng nhập bằng vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt. Điều này cũng chính là một rào cản giữa khách hàng và dịch vụ NHĐT của VRB, tạo cho khách hàng có trải nghiệm chưa thực sự tốt và là điểm trừ rất lớn khi so sánh với các ngân hàng khác, hơn nữa, khiến không ít khách hàng cảm thấy ngần ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ khi ngay từ bước đầu làm quen với ứng dụng đã thấy chưa đủ tiện ích. VRB cần chú trọng phát triển hơn nữa đến việc cải tiến, đơn giản hoá sản phẩm để bắt kịp với xu hướng cũng như đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
2.2.2.3. Sự an toàn của các dịch vụ NHĐT
Sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ NHĐT là một trong những yếu tố rất quan trọng, VRB cũng ý thức được điều đó và luôn đẩy mạnh công việc này ứng dụng trong các dịch vụ NHĐT.
tế, tài chính, dịch vụ,... đồng nghĩa vợi việc nguy cơ tấn công từ các tội phạm CNTT ngày càng cao và chúng ngày càng tinh vi hơn. Thời gian gần đây diễn ra nhiều cuộc tấn công an ninh mạng nhắm vào các tổ chức tài chính - ngân hàng, nhiều lỗ hổng bảo mật nguy hiểm mới được phát hiện, công bố và bị tin tặc lợi dụng để tấn công. Để phòng ngừa, ngăn chặn mã độc, hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống VRB, an toàn thông tin dữ liệu cho khách hàng và ngân hàng, VRB đã thực hiện rà soát và triển khai các nội dung sau nhằm nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho cán bộ ngân hàng:
- Tuân thủ các chính sách về an toàn, bảo mật máy trạm: tất cả máy tính tại
VRB đều phải được cài đặt phần mềm Antivirus Symantec phiên bản mới nhất, phần mềm kiểm soát máy trạm Cisco Any Connect, các phần mềm phải được cài đặt từ bộ cài có nguồn gốc rõ ràng. Tất cả user không được sử dụng mật khẩu yếu, dễ đoán. Tất cả máy trạm đều cài đặt phiên bản hệ điều hành có bản quyền Windows Professional và sử dụng bộ cài được cung cấp bởi Ban CNNHĐT.
- Tuân thủ các chính sách ban hành của NHNN để chủ động phòng ngừa, ngăn chặn hành vi gian lận trong các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giao dịch thẻ: Thường xuyên rà soát, đảm bảo việc triển khai của các hệ
thống thanh toán trực tuyến và hoạt động thẻ ngân hàng: tuân thủ các quy định tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2019 “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịc vụ ngân hàng trên Internet”; Thông tư 35/2018/TT-NHNN ngày 24/12/2018 sửa dổi bổ sung một số điều của Thông tư 35/2016/TT-NHNN, Thông tư 09/2020/TT-NHNN ngày 21/10/2020 Quy định về an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng và Quyết định số 630/QĐ -NHNN ngày 31/03/2017 của Thống đốc NHNN ban hành kế hoạch áp dụng giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thẻ ngân hàng; Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Thống đốc NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng (và các văn bản sửa đổi, bổ sung) liên quan đến việc lựa chọn, quản lý giám sát các giao dịch đáng ngờ, có dấu hiệu tội phạm, cần chủ động với cơ quan công an để có biện pháp xác minh, xử lý.
Phí
sử
dụng dịch
Miễn phí 10.000 VND/tháng Miễn phí 5.000 VND/tháng
- Nâng cao ý thức an toàn thông tin: cán bộ VRB cần: tuân thủ các quy định
về an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001 VRB đã ban hành và các văn bản, chính sách liên quan đến an toàn thông tin; Cảnh giác với những tin nhắn có thông tin khuyến mãi, nhận thưởng,...; cảnh giác với những email có tên Alias (Bí danh) là, các website và đường link lạ có nội dung nghi ngờ liên quan đến Covid -19, Tổ chức y tế thế giới (WHO),...
- Đối với việc sử dụng Internet: Chặn truy cập Internet đối với các máy tính
có liên quan đến giao dịch, thanh toán; Chặn các website không phục vụ mục đích công việc,...
Ngoài ra, VRB còn có các biện pháp an toàn bảo mật riêng cho từng loại hình dịch vụ NHĐT. về phía khách hàng, tuỳ vào tính chất và hạn mức thanh toán, các giao dịch của khách hàng trên các ứng dụng dịch vụ NHĐT được kiểm soát bằng 4 cơ chế xác thực mật khẩu bao gồm: SMS OTP/Soft OTP/Soft Tocken/QR Code. về phía VRB, ngân hàng có các quy định về nghiệp vụ về thanh toán, quản lý rủi ro hợp lý và khoa học kết hợp với hạ tầng công nghệ được đầu tư khá đồng bộ, chính vì vậy, VRB có thể tự tin khẳng định khách hàng rằng các rủi ro giao dịch đang được kiểm soát nghiêm ngặt, thông tin và tài sản của khách hàng được đảm bảo an toàn. Từ năm 2017, VRB đều được Công ty TNHH TUV NORV Việt Nam đánh giá và duy trì hiệu lực giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2013 đã cấp cho NHLD Việt Nga với phạm vi chứng nhận: “Cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử (IBMB) theo tuyên bố áp dụng ngày 11/09/2020 (phiên bản 2.0)” về việc đảm bảo an toàn thông tin trong hệ thống IBMB.
Với hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, có tính bảo mật cao như vậy sẽ là nền tảng cho VRB tiếp tục nâng cấp, phát triển các ứng dụng phần mềm hiện đại, an toàn để kiểm soát tốt những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Qua đó tạo được lòng tin vững chắc từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2.2.4. Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua số liệu thống kê trước, thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại VRB ổn định và tăng trưởng đều qua các năm. Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng vẫn không
có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng. Có thể thấy, mức phí các dịch vụ NHĐT hiện nay của VRB so với các ngân hàng TMCP như BIDV, Vietinbank, Techcombank, TPbank, Indovina Bank,... vẫn chưa có tính cạnh tranh, đặc biệt là các loại phí tạo doanh thu chính cho mảng dịch vụ này. Việc miễn phí dịch vụ như dịch vụ rút tiền, chuyển khoản trên ATM của ngân hàng khác chỉ diễn ra trong một giai đoạn nhất định nhằm thúc đẩy bán hàng, phù hợp với kế hoạch kinh doanh trong từng thời kì hoặc theo chỉ thị, chính sách hỗ trợ của NHNN. Bên cạnh đó, việc đang đưa ra khá nhiều mức phí cho từng hạn mức có thể sẽ khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt. Khi khách hàng đã phải chi trả một mức phí cao, đồng nghĩa họ mong muốn nhận lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng. Tuy vậy, dù mức phí dịch vụ tại VRB không có nhiều ưu đãi như các ngân hàng TMCP khác nhưng chất lượng của một số dịch vụ NHĐT tại VRB cũng không có gì nổi trội và khác biệt so với các ngân hàng có mức phí thấp hơn.
Trong thời gian vừa qua, một phần do VRB chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng nhằm đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà chưa quan tâm nhiều đến đến việc đẩy mạnh loại hình dịch vụ này theo chiều sâu. Các dịch vụ NHĐT tại VRB mới chỉ tăng về số lượng chứ chưa thực sự cải tiến về mặt chất lượng.
Bảng 2.8. So sánh một số phí dịch vụ NHĐT VRB với một số ngân hàng khác
hệ thống xuống: 1.000VND/giao dịch
- Trên 30 triệu đồng: 0,01% Số tiền chuyển, tối đa 9.000VND∕giao
tiền trong nước ngoài hệ thống 8.000/giao dịch - Trên 50 triệu đồng: 0,02% số tiền chuyển 500.000: 2.000VND/giao dịch - Từ trên 500 nghìn đồng đến 2 triệu đồng: 5.000VND/giao dịch - Từ trên 2 triệu đồng đến 10 triệu đồng: 7.000VND/giao dịch - Trên 10 triệu đồng: 0,02% Số tiền chuyển, (tối thiểu 10.000VND/giao dịch, tối đa 50.000VND/giao dịch) TP dưới 500 triệu đồng: 10.000/giao dịch - Chuyển cùng tỉnh, TP trên 500 triệu đồng: 0,015% số tiền chuyển (tối đa 500.000VND/giao dịch) - Chuyển khác tỉnh, TP: 0,03% Giá trị giao Dịch (tối thiểu 25.000VND/giao dịch, tối đa 800.000VND/giao dịch) TP dưới 500 triệu đồng: 8.000/giao dịch - Chuyển cùng tỉnh, TP trên 500 triệu đồng: 0,01% số tiền chuyển (tối thiểu 20.000VND/giao dịch, tối đa 300.000VND/giao dịch) - Chuyển khác tỉnh, TP: 0,04% Giá trị giao Dịch (tối thiểu 20.000VND/giao dịch, tối đa 600.000VND/giao dịch) Chuyển tiền nhanh 24/7 - Dưới 500.000: miễn phí - Từ 500 nghìn đồng đến 2 triệu đồng: 5.000 VND/giao dịch - Từ 2 triệu đồng đến 50 triệu đồng: 8.000 VND/giao dịch - Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng: 10.000 VND/giao dịch Trên 100 triệu đồng: 0,02% số tiền giao dịch.
Tương tự Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống
*Năm 2020, BIDV ra mắt gói tài khoản B- Free - Miễn phí chuyển tiền hoàn toàn khi khách hàng duy trì số dư tài khoản từ 7 triệu đồng/tháng
10,000 VND/giao dịch Tương tự Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống
ghi nợ nội địa (phát hành thường) Gold: 40.000 VND Platinum: 50.000 VND Thẻ liên kết khác: 50.000 VND VND Thẻ ATM/ eCounter có in ảnh: 100.000 VND Phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế (phát hành thường) Classic: 100.000 VND Gold: 150.000 VND Thẻ platinum và các loại thẻ khác: miễn phí Thẻ hạng chuẩn: 45.000 VND 100,000 VND/thẻ Miễn phí Ngân hàng Hạn mức chuyển khoản/lần Hạn mức chuyển khoản /ngày Phương thưc xác thực VRB 100 “500 SMS OTP/Soft OTP/Soft Tocken/QR Code Indovia Bank Tuỳ vào phương thức xác thực:
SMS OTP, Tocken cơ bản: 100tr/ngày Tocken nâng cao: Dưới 500tr/lần
Dưới 1,5 tỷ/ngày Chữ ký số: Không giới hạn giao dịch/lần và hạn mức giao dịch/ngày theo đăng ký của khách hàng
SMS OTP/Tocken
cơ“
bản/Tocken nâng cao/Chữ ký số
60
Nguồn: Website các ngân hàng
về hạn mức giao dịch trên hệ thống IBMB, sau đây là bảng khảo sát về hạn mức chuyển khoản cá nhân (chuyển liên ngân hàng, 24/7) của một số ngân hàng như sau:
Bảng 2.9: So sánh hạn mức giao dịch của VRB và các ngân hàng TMCP
mã PIN/Token nâng cao/Soft OTP nâng cao
Techcombank ^300 Không giới hạn Smart OTP
VPBank ^200 Max 2.000 (phụ
thuộc vào các gói tài khoản tiêu chuẩn/cao cấp/linh hoạt VIP)
Smart OTP và Smart OTP nâng cao
BIDV ^300 1.000 gói tiêu
chuẩn/3.000 gói nâng cao Smart OTP tích hợp ACB ^300 2.000 (phụ thuộc TK thụ hưởng tin cậy/thông thường) OTP SMS/OTP Tocken/chứng thư số (CA)/ACB Safekey 61
khá thấp và thấp hơn so với các ngân hàng khác. Điều này có thể không đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận khách hàng và không tạo được tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của VRB.