đoạn 2016-2020
Để phát triển các dịch vụ NHĐT không chỉ ở sự phong phú và đa dạng về các loại hình dịch vụ mà còn ở chất lượng dịch vụ an toàn, ổn định , VRB đã rất chú trọng đến việc đầu tư về nguồn ngân sách, nhân lực và chú trọng công tác marketing, tuyên truyền và phổ biến các dịch vụ NHĐT tới từng khách hàng.
2.2.3.1. Đầu tư ngân sách cho hệ thống NHĐT
Trên cơ sở xác định quá trình đầu tư phát triển các dịch vụ NHĐT là một quá trình lâu dài, đòi hỏi một nguồn vốn lớn trang bị hệ thống phần mềm và hệ thống thiết bị tiên tiến, hiện đại. VRB đã từng bước hiện đại hóa hệ thống ngân hàng điện tử bổ sung thêm nhiều tiện ích và tính năng mới cho các dịch vụ.
Với tầm nhìn trở thành “Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại”, NHLD Việt nga định hướng trong 5 năm tới đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với người tiêu dùng. Để làm được điều này, VRB cần phải đặt ra những mục tiêu rõ ràng, bên cạnh xây dựng hệ thống theo mô hình hiện đại, phù hợp với các chuẩn mực và thông lẹ quốc tế trong quản trị, vận hành. VRB đã và đang chú trọng hơn nữa vào phát triển nền tảng công nghệ tiên tiến gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với xu hướng vận hành của xã hội. Yếu tố quan trọng nhất bây giờ để dịch vụ NHĐT lớn mạnh là cần phải đầu tư một cách đồng bộ kể cả về mặt công nghệ lẫn nguồn nhân lực.
Xuất phát từ định hướng đó, năm 2018 VRB đã đẩy mạnh đào tạo nghiệp vụ bằng các chương trình đạo tạo do các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước giảng dạy. Thông qua các chương trình này, đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng sẽ hiểu rõ về nguyên tắc vận hành của mội ngân hàng hiện đại, nắm bắt kiến thức một cách có hệ thống các chuẩn mực và thông lệ quản lý vận hành, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng điện tử. Khi đã làm chủ được kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ NHĐT, VRB đã triển khai mô hình hiện đại hóa công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống mạng mang tính bảo mật cao và luôn hoạt động ổn định
VRB đã tiến hành triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin Ngân hàng để xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch đảm bảo luôn đáp ứng được yêu cầu về năng lực xử lý, nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử mới.
VRB đã hoàn thành chiều chấp nhận thẻ VCCS trên kênh ATM/POS vào cuối năm 2020. Tại chiều phát hành thẻ (thay thế 30,000 thẻ từ đang lưu hành bằng thẻ VCCS mới), VRB đã hoàn thành chứng thực thiết kế thẻ và gói nâng cấp hệ
thống thẻ, mua sắm gói phôi thẻ và gói nâng cấp hệ thống thẻ, đồng thới chứng thực host với Napas. Cuối năm 2020, do nhận thấy đại đa số NHTM tại Việt Nam không thể đáp ứng chuyển đổi 100% ATM và POS năm 2020 và 60% thẻ trong năm 2020 (quy định tại Thông tư 41/2018/TT-NHNN năm 2018) nên NHNN đã ban hành Thông tư 22/2020/TT-NHNN điều chỉnh tiến độ chuyển đổi VCCS, tuy nhiên VRB đã hoàn thành vượt tiến độ và dự kiến hoàn thành vào 31/12/2021 phù hợp với Thông tư 22/2020/TT-NHNN. VRB cũng đã mở rộng nguồn kinh phí lên 350,000 USD để triển khai dự án trong năm 2021
Để hệ thống Core banking vận hành ổn định, thông suốt và an toàn, VRB đã tiến hành nâng cấp hệ thống máy chủ năm 2017 đồng thời thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ bằng một phần mềm mới, có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của VRB. Cuối năm 2019, VRB triển khai thành công hạng mục Giải pháp che dấu dữ liệu Core banking nhằm đáp ứng các yêu cầu về đảm bảo an toàn dữ liệu cho hệ thống CNTT của VRB với ngân sách đầu tư là 60,000 USD.
Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như triển khai thêm các sản phẩm dịch vụ mới, VRB đã quyết định đầu tư thêm khoản ngân sách 5 triệu USD để phát triển ngân hàng điện tử trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2026.
2.2.3.2. Kiểm soát chặt chẽ đối tác cung cấp dịch vụ
Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT được phát triển trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại kết hợp với mạng viễn thông và mạng internet. Vì vậy một dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ có sự tham gia của các ngân hàng mà còn có sự tham gia của đối tác thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ mạng internet, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công ty bảo hiểm... Vì vậy, cần thiết phải có sự kiểm soát và quy định chặt chẽ đối với các hoạt động của đối tác và bên thứ ba. Các dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng và phong phú và phụ thuộc nhiều vào các đối tác cung cấp công nghệ đi kèm với đó là những rủi ro về an ninh, an toàn thông tin, các tin tặc có thể tấn công vào chuỗi cung ứng dịch vụ, công nghệ thông tin do bên thứ 3 cung cấp. Để quản lý tốt bên thứ 3, VRB đã đề ra các biện pháp sau: tham khảo kinh nghiệm của các đối tác chiến lược của ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm
triển khai NHĐT để lường trước những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác triển khai các ứng dụng và hệ thống NHĐT; tiến hành đánh giá và thẩm định năng lực, kinh nghiệm và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng chính thức; xây dựng các Hợp đồng chi tiết và chặt chẽ quy định trách nhiệm và nghĩa vụ của tất cả các bên tham gia; yêu cầu đối tác thứ 3 phải có chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro, khắc phục sự cố trong thời gian nhất định đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn của ngân hàng, định kỳ tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ hoặc kiểm toán độc lập đối với các dịch vụ của bên thứ ba cung cấp.
2.2.3.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT gắn liền với những giao dịch điện tử được xử lý tự động trên hệ thống ngân hàng nhưng chủ thể thực hiện giao dịch điện tử vẫn là con người. Vì vậy, cùng với việc đầu tư, xây dựng và phát triển một cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại cần phải quan tấm đến việc phát triển nguồn nhân lực công nghệ mới.
Phát triển thành công dịch vụ NHĐT đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến đội ngũ cán bộ tin học không những giỏi CNTT mà còn am hiểu các nghiệp vụ ngân hàng. Đó chính là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Nhận thức được điều này, cùng với chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chung của toàn hệ thống ngân hàng VRB, ngân hàng đã chú trọng đào tạo đội ngũ nhân lực cho lĩnh vực NHĐT, trong đó có đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin. Đó là những cán bộ không những được trang bị đầy đủ, sâu sắc những kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, quản trị rủi ro mà còn có hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng. Ngân hàng cần có những cán bộ nhiệt tình trong công việc, có chuyên môn và có đạo đức nghề nghiệp, hơn hết là mong muốn gắn bó lâu dài với đại gia đình VRB. Đội ngũ cán bộ của VRB đã được tuyển dụng một cách kỹ lưỡng, được cử đi đào tạo và học tập ở trong và ngoài nước. Tính đến hết năm 2020, VRB đã có 105 cán bộ trong toàn hệ thống được đào tạo bài bản
về các nghiệp vụ NHĐT.
Tính đến năm 2020, VRB đã có tổ chức được 52 khóa tập huấn về cả kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng điện tử lẫn kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian.. .cho các cán bộ toàn hệ thống. Các lớp tập huấn về nghiệp vụ NHĐT cho các cán bộ cấp cao và cấp trung do VRB tự tổ chức hay phối hợp với các đơn vị bên ngoài thực sự đã giúp họ nhận thức được tính ưu việt của các dịch vụ NHĐT cũng như nắm bắt được các quy định và quy trình nghiệp vụ đang được triển khai hiện nay tại VRB.
Tuy vậy, có rất nhiều cán bộ giữ vị trí chủ chốt hoặc những cán bộ tham gia vào các dự án phát triển các dịch vụ NHĐT tại VRB từ những ngày đầu tiên với nhiều kinh nghiệm đã chuyển sang các ngân hàng khác làm việc với chế độ đãi ngộ tốt hơn, cấp bậc cao hơn. Sự chảy máu chất xám trong lực lượng cán bộ ngân hàng điện tử vừa có năng lực chuyên môn tốt, kinh nghiệm thực tế dày dặn tại VRB hiện nay đang là một trăn trở đối với Ban lãnh đạo của VRB.
2.2.3.4. Chú trọng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT
Bên cạnh quá trình đầu tư vào hệ thống NHĐT cũng như đào tạo nguồn nhân lực vận hành và hỗ trợ phát triển các dịch vụ NHĐT, VRB còn chú trọng đẩy mạnh thực hiện các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng bá các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thông, báo chí, mạng xã hội,...nhằm thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. VRB đã giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT trên các trang web cũng như trên một số trang báo chuyên ngành hay tại các hội thảo về dịch vụ ngân hàng Cục tin học Ngân hàng Nhà nước tổ chức hàng năm hoặc trên các tờ rơi phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch của VRB. Ngoài ra, VRB cũng không ngừng đẩy mạnh các chương trình khuyến mại vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm cho các khách hàng với trị giá giải thưởng lên đến hàng tỷ đồng. VRB còn phối hợp với các đơn vị châp nhận thẻ như nhà hàng, siêu thị, các trang thương mại điện tử giảm giá cho chủ thẻ khi thanh toán bằng các thẻ do VRB phát hành.
bá các dịch vụ mới cũng như phát triển, nâng cao các dịch vụ hiện có nhưng thực tế khi triển khai hoạt động này của VRB cũng còn nhiều hạn chế và vướng mắc. Các thông tin về sản phẩm không được truyền đạt một cách rõ ràng, chi tiết đến khách hàng cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ. Nhiều khách hàng chỉ coi thẻ ATM là phương tiện rút tiền mặt chứ không sử dụng các tiện ích khác như thanh toán hàng hóa dịch vụ hay nạp tiền điện thoại...Các đơn vị chấp nhận thẻ cũng không được đào tạo kỹ lưỡng về mặt nghiệp vụ quy trình chấp nhận thanh toán thẻ hoặc người được đào tạo lại không phải là người thực hiện giao dịch thanh toán nên hầu như không có quá trình kiểm tra thông tin về thẻ, đối chiếu chữ ký trên thẻ với chữ ký trên hóa đơn vì vậy rất dễ xảy ra tình trạng thẻ giả mạo, thẻ bị lợi dụng. Hiện nay, khi khách hàng thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, hầu hết các ĐVCNT không quan tâm người thanh toán có phải là chủ thẻ hay không. Bên cạnh đó, một số ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng nhưng vẫn gợi ý và ưu tiên khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, thậm chí có nơi còn thu thêm phí với khách hàng thanh toán bằng thẻ nhằm hạn chế việc khách yêu cầu trả tiền dịch vụ hàng hoá qua thẻ
2.2.3.5. Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của cải tiến, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, khốc liệt và thay đổi liên tục, VRB luôn nỗ lực hết mình để cải tiến, phát triển các sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng đồng hời đảm bảo tăng trưởng và phát triển bền vững. Quy trình phát triển một sản phẩm mới tại VRB có thể tóm tắt như sau:
Bước 1: Hoạch định việc tạo sản phẩm:
Hoạch định việc tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng cũng như tăng cường tiện ích cho khách hàng.
Trong quá trình hoạch định cần xác định các nhu cầu sau:
- Đáp ứng mục tiêu chất lượng cả về khía cạnh phục vụ, hiệu quả kinh doanh và các yêu cầu đối với sản phẩm
- Thiết lập và xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thủ tục, các tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể (nhân sự và các phương tiện cần thiết như thiết bị máy tính, hệ thống máy móc phần cứng, phần mềm..) đối với sản phẩm.
Bước 2: Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
- Yêu cầu của khách hàng
- Yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Yêu cầu cạnh tranh
- Yêu cầu pháp luật
Việc tạo sản phẩm xuất phát từ yêu cầu nào cũng phải xác định được:
- Sản phẩm dự kiến nhằm đáp ứng mục tiêu hoạt động kinh doanh của VRB
- Các ảnh hưởng dự kiến của sản phẩm đến khách hàng, VRB và các sản phẩm sẵn có của VRB
- Các cơ sở pháp lý, chế độ, quy định liên quan đến sản phẩm dự kiến. - Kết quả việc đánh giá tính khả thi và hiệu quả của sản phẩm dự kiến. - Các sản phẩm tương tự của các ngân hàng.
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
- VRB cam kết xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm trước khi cung cấp cho khách hàng. Quá trình xem xét phải đảm bảo:
oXác định rõ các yêu cầu về đặc tính sản phẩm
o Giải quyết các khác biệt giữa yêu cầu ban đầu và sự đáp ứng của sản phẩm o VRB có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra
- Trao đổi thông tin với khách hàng: VRB phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến:
o Sản phâm do ngân hàng cung cấp
o Giao dịch của khách hàng với ngân hàng o Góp ý, phản hồi của khách hàng
o Sự thỏa mãn của khách hàng
định kỳ tổ chức việc thu thập, đo lường, phân tích dữ liệu thông tin của khách hàng qua các hình thức sau:
o Hội nghị khách hàng
o Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
o Báo chí, truyền hình và các phương tiện truyền thông khác o Bảng tổng hợp thông tin phản hồi của khách hàng
Bước 3: Lập kế hoạch thiết kế và phát triển
- Lập kế hoạch thiết kế và phát triển: Kế hoạch thiết kế và phát triển cần nêu rõ o Các giai đoạn của thiết kế và phát triển
o Việc xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng phù hợp với yêu cầu tạo sản phẩm và cho từng giai đoạn
o Sự phân công, phạm vi và quyền hạn đối với các đơn vị và cá nhân tham gia o Mối quan hệ giữa các nhóm tham gia trong quá trình thiết kế và phát triển phải được quản lý nhằm đảm bảo việc trao đổi thông tin có hiệu quả và sự phân công trách nhiệm rõ ràng
o Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển
- Đầu vào của quá trình thiết kế và phát triển:
o Yêu cầu về chức năng và công dụng của dịch vụ, sản phẩm o Yêu cầu chế định và pháp luật thích hợp
o Thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó