Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh hiện nay, khi NHĐT được các ngân hàng đặc biệt quan tâm phát triển như một dịch vụ mũi nhọn thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế của mỗi ngân hàng. Do đó, VRB cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng”
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
• Liên kết với các đối tác để mở rộng dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến như tiền điện, nước, thuế, viễn thông, truyền hình,... Tích hợp các dịch vụ tăng thêm như chứng khoán, giao dịch vàng.
• Ngân hàng cần đưa ra các chương trình hậu mãi chăm sóc khách hàng, nâng cao chuẩn mực của đội ngũ giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp ứng xử cũng như về hình thức, tác phong tạo sự chuyên nghiệp và khiến khách hàng tin tưởng.
• Hệ thống tiếp nhận, xử lý, phản hồi và xử lý tra soát khiếu nại của khách hàng cần phải xây dựng một cách bài bản, giảm thiểu thời gian tác nghiệp.
• Thường xuyên nắm bắt kịp thời các tính năng từ đó áp dụng phù hợp với hệ
thống ngân hàng mình để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ sẵn có và phát triển những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ NHĐT
Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ
• Tạo môi trường để khách hàng có thể tìm hiểu được các thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ một cách đầy đủ, rõ ràng cũng như phương thức bảo mật và quy định của ngân hàng trước khi khách hàng tham gia giao dịch
• Với hệ thống internet banking, mobile banking cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để tăng tốc độ truy cập. Tránh tình trạng tắc nghẽn, giảm thiểu việc hệ thống phải bảo trì nhiều lần khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt khi truy cập hay đang giao dịch thì bị gián đoạn và phải chờ đến khi ngân hàng khắc phục xong mới tiếp túc thực hiện.
• Để tránh tình trạng hết tiền trong máy ATM, ngân hàng cân theo dõi số tiền trong máy ATM thường xuyên, tiếp quỹ kịp thời.
• Đối với Tổng đài CSKH, đội ngũ nhân viêt trả lời điện thoại cần nâng cao trình độ, bồi dưỡng kiến thức để phản ứng linh hoạt với xử lý tình huống. Hiện tại, các ngân hàng đã có các phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Vì vậy ngoài kiến thức về mặt tổng quan, nhân viên phải được tập huấn chuyên sâu với từng lĩnh vực đảm nhận để giải quyết các tình huống cũng như thắc mắc của khách hàng một cách triệt để, tạo sự chuyên nghiệp và ấn tượng tốt với khách hàng.
• Đảm bảo hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa lỗi hệ thống, tạo sự an tâm, tin cậy cho khách hàng. Việc xảy ra lỗi trong qua trình vận hành hệ thống thông tin là điều không thể tránh khỏi, vì vậy đội ngũ cán bộ vận hành cần hết sức cẩn trọng trong giao dịch, thường xuyên kiểm tra rà soát hệ thống, sử dụng các công cụ hỗ trợ hiện đại để xử lý sự cố kịp thời. Ngân hàng cần tổ chức các buổi tập huấn nâng cao khả năng xử lý lỗi với các kịch bản sự cố hệ thống công nghệ thông tin có thể xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng hợp tác với các chuyên gia công nghệ của từng mảng nghiệp vụ để có thể nhờ tư vấn, hỗ trợ khi cần thiết.
• Hướng dẫn khách hàng những nguyên tắc bảo mật thông tin, nguyên tắc sưe dụng dịch vụ an toàn trên các kênh ngân hàng điện tử và giao dịch thẻ để khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất khi sử dụng dịch vụ: Không tiết lộ tên đăng nhập, mật khẩu, mã PIN, mã OTP, số thẻ cho bất cứ ai qua bất kỳ kênh nào như mạng xã hội, email, điện thoại, ứng dụng, đường link lạ,... Ngân hàng sẽ khoá dịch vụ nếu khách hàng nhập sai mật khẩu quá 3 lần. Khách hàng luôn
phải đăng xuất khỏi hệ thống sau mỗi lần truy cập các dịch vụ NHĐT. Luôn bảo mật thông tin thẻ, giữ thẻ cẩn thận. Cảnh báo khách hàng những loại hình tấn công trực tuyến như lừa đảo tài chính quốc tế, trộm danh tính, Virus, Phishing, Hacking, lừa gạt qua mạng xã hội,... Liên hệ ngay với tổng đài 24/7 khi gặp bất kỳ lỗi và sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ
Giảm tính phức tạp của dịch vụ
Cần chú trọng thiết kế giao diện của dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, khách hàng dễ thao tác và giảm thiểu thao tác khi thực hiện giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và độ bảo mật cao. Đồng thời cải thiện về mặt hình thức bắt mắt hơn, tránh đơn điệu và khiến khách hàng có cảm giác thân thiện, yêu thích sản phẩm dịch vụ hơn.