2.2. Thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng Bancassurance
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
46
Tác giả tiến hàng 250 khách hàng, phỏng vấn trực tiếp một cách ngẫu nhiên thuận tiện, phiếu khảo sát được thể hiện trong phụ lục 01. Tác giả thiết kế câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa vào mức điểm khách hàng đánh giá cụ thể trên từng câu hỏi, dựa vào điểm trung bình của tất cả các khách hàng, căn cứ vào ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) để đánh giá thực trạng chất lượng nghiệ vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng Bancassurance tại Công ty ABIC.
Bảng 2.1: Thang điểm đánh giá
(Nguồn: Likert, 1932)
Bảng 2.2: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
STT Câu hỏi Điểm trung bình
Tham chiếu bảng 2.2
(Nguồn: Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kết quả khảo sát được tác giả thu thập, tổng hợp cụ thể trong bảng 2.3 như sau:
1
Sản phẩm bảo hiểm của Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của q khách
4,1
Hài lịng
2
Chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý
khách 3,8 Hài lòng
3
Sản phẩm bảo hiểm được cung ứng cho quý khách
hàng đúng theo cam kết 4,0 Hài lòng
4
Quý khách cảm thây tin cậy của các sản phẩm bảo
hiểm của Cơng ty 4,2 Hài lịng
5
Thủ tục tham gia bảo
hiểm tinh giản, gọn nhẹ 3,6 Hài lòng
6
Thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh
gọn 3,8 Hài lòng
7
Nhân viên ngân hàng tư vân bảo hiểm có thái độ
tận tụy, nhiệt tình. 3,5 Hài lịng
8
Nhân viên ngân hàng tư vân bảo hiểm giải đáp và
tư vân chun nghiệp 3,1 Bình thường
9
Cơng ty quan tâm, lăng nghe nhu cầu của q
khách 3,1 Bình thường
Bảo hiểm tích hợp Bảo hiểm truyền thống
Bảo an tín dụng Bảo hiểm sức khỏe
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu)
Thông qua kết quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng cho thấy nhìn chung khách hàng hài lịng với các sản phẩm Bancassurance của Công ty, sản phẩm bảo hiểm của Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng đuợc nhu cầu của quý khách; chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý khách; sản phẩm bảo hiểm đuợc cung ứng cho quý khách hàng đúng theo cam kết; khách hàng cảm thấy tin cậy của các sản phẩm bảo hiểm của Công ty cam kết cũng nhu uy tín của Cơng ty; thủ tục tham gia bảo hiểm tinh giản, gọn nhẹ; thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh gọn. Những nội dung này đều đuợc đánh giá cao và cho điểm ở mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chua đạt mức điểm cao tuyệt đối (mức điểm 5); mà thực tế mức hài lòng vẫn còn số điểm duới 4 điểm. Điều này là do vẫn còn một bộ phận nhỏ chua thực sự hài lòng với các vấn đề trên.
Ngồi ra cịn một số hạn chế nhu sau:
Một là, nhân viên ngân hàng tu vấn bảo hiểm giải đáp và tu vấn chua chuyên nghiệp, nội dung này đuợc các khách hàng đánh giá ở mức độ bình thuờng, thể hiện sự chua hài lòng. Nhiều vấn đề khi khách hàng hỏi vặn nguợc lại về các chế độ bảo hiểm thì các nhân viên ngân hàng tu vấn chua tốt, có sự bối rối và cần nhờ hỗ trợ. Điều này cho thấy cần phải củng cố lại đội ngũ tu vấn.
Hai là, vấn đề công ty quan tâm, lắng nghe nhu cầu của quý khách chua đuợc đánh giá cao, chính vì vậy mức điểm ở mức bình thuờng. Bên cạnh đó, Cơng ty giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình tham gia bảo hiểm
49
chưa tốt, thực tế có trường hợp bồi thường chậm, thủ tục giải quyết bồi thường khi sự việc bảo hiểm xảy ra cịn phức tạp. Chính vì vậy, Cơng ty ABIC cần củng cố lại điều này.