- Phần mở đầu
2.3.2.1. Cấp độ thứ nhất Những giá trị văn hóa hữu hình
*Kiến trúc đặc trưng và diện mạo của doanh nghiệp
Ưu điểm: Trụ sở chính VNPT Vĩnh Long là nơi đặt văn phòng làm việc của lãnh đạo và tất cả các phòng chức năng của VNPT Vĩnh Long. Trụ sở của VNPT Vĩnh Long tòa nhà 5 tầng số 03 đường Trưng Nữ Vương, phường 1, thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long, đây là một vị trí thuận lợi, hai mặt tiền kiểu dáng hiện đại: văn phòng mở, các phòng ban được ngăn vách kiếng thuận lợi trao đổi thông tin khi làm việc, trụ sở ngay trung tâm của thành phố Vĩnh Long nơi tập trung các cơ quan
ban, ngành của tỉnh và trung tâm thương mại dịch vụ tài chính ngân hàng.
Hệ thống đơn vị của VNPT Vĩnh Long khắp các huyện của tỉnh hệ thống trạm viễn thông đến các xã cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi, đặt ở những vị trí thuận lợi gần các tuyến đường giao thông chính đông dân cư thuận tiện cho kinh doanh, giao tiếp với khách hàng và cộng đồng.
Nhược điểm: Cửa hàng giao dịch của VNPT hiện đang xây dựng kế bên trụ sở chính của VNPT (tòa nhà 5 tầng) trong nhiều năm qua cửa hàng giao dịch được đặt tại trụ sở cũ tuy đã được sửa chữa lại nhưng chỉ sử dụng tạm thời đợi trụ sở mới xây dựng xong đưa vào sử dụng do đó tất cả cơ sở vật chất cửa hàng chỉ mang tính tạm thời nên không khai thác được hình ảnh thương hiệu VNPT. Các phòng giao dịch của VNPT trên địa bàn chưa thực hiện theo bộ nhận dạng thương hiệu do mặt bằng một số theo kiến trúc cũ và đi thuê nên không đầu tư theo bộ nhận dạng thương hiệu do chi phí thuê cao thời gian thuê ngắn nên bố trí tại điểm giao dịch không có sự khác biệt nổi trội so với các trung tâm của nhà mạng khác, chưa để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát CBCNV và Khách hàng hệ thống trụ sở Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình Kém
Bình
thường Tốt Rất tốt
CBCNV
Hệ thống trụ sở làm việc của VNPT Vĩnh Long khang trang hiện đại đáp ứng nhu cầu công tác
22 60 36 18
Khách hàng 10 46 25 10
*Logo và slogan: Logo của VNPT Vĩnh Long sẽ “gắn” chữ “VĨNH LONG”
Hình 2.2. Logo VNPT Vĩnh Long
VNPT Vĩnh Long sử dụng cụm đồ họa về hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT. Logo VNPT gồm 2 phần: phần hình (graphic logo) là cách điệu của vệt quỹ đạo vệ tinh xoay quanh quả địa cầu vẽ lên chữ V, biểu hiện sự phát triển theo mạch vận động không ngừng; phần text là chữ “VNPT” (viết tắt của Vietnam Posts & Telecommunications).
Ưu điểm:Thương hiệuVNPT kế thừa truyền thống, nhưng có sự thay đổi về ý nghĩa nội dung, bao quát hơn và đặt yêu cầu lớn hơn đối với VNPT. Trong lĩnh vực BCVT, từ năm 2005 VNPT là doanh nghiệp lớn đầu tiên xây dựng hệ thống thương hiệu và bảo vệ thương hiệu của mình tại thị trường quốc tế được công nhận bởi tổ chức Chứng nhận thương hiệu có uy tín của Hoa Kỳ.” Hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT được xây dựng đảm bảo ba tính chất: tính lịch sử, tính nhân văn, và tính kết nối.
Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên chữ V, chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT. Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại.
Bảng 2.4. Kết quả Khảo Sát CBCNV và khách hàng thương hiệu và logo VNPT
Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình Kém
Bình
thường Tốt Rất tốt
Thương hiệu và logo VNPT dễ
CBCNV hợp với hoạt động kinh doanh (Bộ tài liệu văn hóa VNPT)
Khách hàng
Thương hiệu VNPT ấn tượng so với các thương hiệu Tập đoàn viễn thông khác
22 49 13 7
Slogan: “ Cuộc sống đích thực” hay còn gọi là “câu định vị thương hiệu”, và mẫu logo là những thành tố cốt lõi cơ bản trong truyền thông thương hiệu. Cùng với tên thương hiệu, màu sắc thương hiệu, kiểu chữ thương hiệu và mẫu định dạng chuẩn, các thành tố này giúp tạo dựng hình ảnh nhất quán và củng cố sự khác biệt của thương hiệu kết hợp hài hòa với nhau.
Ưu điểm: mong muốn tạo dựng con người VNPT đích thực, xây dựng môi trường VNPT đích thực và làm ra sản phẩm VNPT đích thực. Ngoài ra slogan còn thể hiện rõ sự quan tâm, lắng nghe, tôn trọng và đáp ứng của VNPT đối với khách hàng và các thành viên, bên cạnh đó là sự khuyến khích phản hồi, đóng góp xây dựng và sáng tạo của mọi người nhằm tạo ra sản phẩm ngày càng hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhược điểm: Tên gọi tắt “VNPT” không gợi lên lĩnh vực kinh doanh viễn thông. Tên viết tắt không được đọc thống nhất do có sự khác biệt trong việc phiên âm tiếng Anh và tiếng Việt, do đó khi đưa tin trên các phương tiện truyền thông hoặc tại các chương trình quảng bá thương hiệu qui mô quốc gia, tên gọi này thường được người đọc, phát thanh viên phiên âm bằng tiếng Việt và theo nhiều cách khác nhau. Tên gọi dài, về mặt thiết kế hình ảnh nhận diện khó thể hiện tính thẩm mỹ cao; khó nhớ chính xác trong tâm trí khách hàng. Chưa thể hiện rõ tính chất ngành nghề; một số chi tiết nhỏ, khó thể hiện chính xác; logo chỉ có 1 màu nền dễ bị chìm vào màu chung khó nhận biết trong tâm trí của khách hàng thành lập từ năm 2008 nhưng đến nay khi nói đến VNPT mức độ nhận biết của khách hàng còn hạn chế chỉ những khách hàng tập trung tại khu vực thành phố lớn hoặc ở cạnh trụ
sở của VNPT, khách hàng thuộc tầng lớp trí thức mới nhận dạng được thương hiệu VNPT còn đa phần để mọi người hiểu phải nói ngành nghề kinh doanh là bưu điện.
Logo và câu slogan của VNPT khách hàng đánh giá khó nhận dạng không có biểu tượng đặc trưng điểm nhấn của ngành rõ ràng như các thương hiệu của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn. “Cuộc sống đích thực” lại có vẻ nói đến một thứ gì đó rộng hơn, nhưng ý nghĩa lại có phần mơ hồ và trừu tượng hơn.
Thương hiệu VNPT không được khách hàng đánh giá cao, 22/91 khách hàng đánh giá rất kém khó nhận dạng khó nhớ, chỉ có 7/91 khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến cho rằng logo và Câu slogan của VNPT dễ nhớ, rất tốt
Thương hiệu của VNPT mang ý nghĩa và tầm vóc của một Tập đoàn quốc gia. Nhưng tại địa bàn Vĩnh Long là tỉnh người dân chủ yếu là làm nông và cán bộ công nhân viên chỉ 20% do vậy để khách hàng có thể hiểu bộ nhận dạng thương hiệu VNPT vì luôn có sự nhầm lẫn và không nhận ra VNPT là đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ gì. Do vậy khi nhận diện logo của VNPT thì chỉ có tầng lớp trí thức hoặc khách hàng tổ chức, đang sử dụng sản phẩm nhận biết hình ảnh logo thương hiệu VNPT.
* Bài hát truyền thống: Bài hát “Vươn tới ước mơ” do nhạc sĩ Phạm Tuyên sáng tác trong đợt thi sáng tác ca khúc nhân dịp kỷ niệm 50 năm truyền thống ngành Bưu Điện, năm 1995. Đây là bài hát thành công, có ý nghĩa sâu sắc và có sức lan tỏa lớn thường để sử dụng cho các chương trình hội nghị và dùng làm nhạc chờ điện thoại cho tất cả các CBCNV của toàn hệ thống VNPT. Đây là nét văn hóa đặc trưng của VNPT Vĩnh Long mọi người trong hệ thống hay các đối tác bên ngoài rất dễ nhận biết nhân viên của VNPT thông qua các cuộc giao tiếp qua điện thoại. Theo kết quả khảo sát thì đa số nhân viên đều biết bài hát truyền thống của VNPT Vĩnh Long.
* Đồng phục: Hình ảnh trang phục gọn gàng lịch sự, giao tiếp ứng xử là nền tảng tạo nên xã hội loài người. Trong môi trường công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử hay gọi là phong cách giao dịch (làm việc) chuyên nghiệp của mỗi cán bộ không những giúp xây dựng nên giá trị riêng cho cán bộ ấy mà còn góp phần quan trọng
tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp, góp phần làm nên thành công lớn cho doanh nghiệp.
Đồng phục là một nhóm trong bộ nhận diện thương hiệu thiết kế thống nhất về màu sắc và form dáng cơ bản. Ban lãnh đạo VNPT Vĩnh Long luôn chú trọng viêc tuân thủ các quy định của Tập đoàn về xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường vì đó là tài sản của doanh nghiệp phải không ngừng giữ gìn và truyền thông rộng rãi qua các phương tiện truyền thông, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ phong cách thái độ của nhân viên luôn được Ban lãnh đạo đơn vị hết sức quan tâm và đầu tư hoàn thiện tốt nhất. Tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục khi làm việc theo từng ca trực, từng bộ phận. Điều đó góp phần làm tăng niềm tự hào của các thành viên về VNPT Vĩnh Long khi khoác lên mình những bộ đồng phục.
Ưu điểm: Đồng phục của cán bộ VNPT với áo sơ mi trắng sọc xanh nhẹ được đánh giá là đẹp, lịch sự, nhã nhặn, dễ tạo thiện cảm với khách hàng. Ấn tượng đầu tiên mang yếu tố quyết định từ đồng phục đến giao tiếp ứng xử, đồng phục lịch sự trang trọng phong cách giao tiếp ứng xử linh hoạt chuyên nghiệp nhưng hiện đại là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng do ngày nay các sản phẩm dịch vụ hầu như là tương đồng như nhau chất lượng dich vụ là yếu tố quyết định. Do đó bộ nhận diện thương hiệu qua hình ảnh trang phục được truyền thông rộng rãi nhận thức giá trị thương hiệu tăng thêm tính ổn định cạnh tranh trên thị trường cũng là một công cụ quảng bá hữu hiệu và là tài sản của doanh nghiệp.
Bảng 2.5 Kết quả Khảo Sát CBCNV và khách hàng đồng phục VNPT Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình Kém Bình thường
Tốt Rất tốt
CBCNV Đồng phục của ngành sẽ làm Anh/Chị cảm thấy tự hào là nhân viên của VNPT
Khách hàng
Đồng phục, cách giao tiếp ứng xử của CBCNV VNPT chuyên nghiệp năng động hiệu quả luôn văn minh lịch sự trong giao tiếp có làm khách hàng hài lòng ?
26 50 10 5
Qua khảo sát của tác giả đánh giá đồng phục trong CBCNV và khách hàng yếu tố rất tốt không cao nhưng nổi bật không hài lòng trong khách hàng là 26 ý kiến nhận xét đồng phục kém.
Nhược điểm: Đồng phục của VNPT thực hiện chung thống nhất toàn ngành trang phục được thiết kế vest xanh dương phối hợp với áo sơ mi nền trắng sọc xanh trang trọng lịch sự thể hiện được sự chuyên nghiệp hiện đại nhưng đồng phục này tương đồng với đồng phục của NHTMCP Đông Á và VNPT do vậy khi tiếp xúc khách hàng nếu không là giao dịch tại VNPT hoặc nếu nhân viên chưa đeo bảng tên của VNPT thì sẽ nhầm lẫn giữa VNPT và nhân viên NHTMCP Đông Á hoặc VNPT. Nhân viên VNPT chưa thật sự hãnh diện về đồng phục được trang bị hoặc việc thiết kế đồng phục chưa đáp ứng được mong muốn của toàn thể nhân viên VNPT Vĩnh Long do khí hậu tại miền Nam chia làm 2 mùa: mùa nắng và mùa mưa nên đồng phục hiện tại áo sơ mi sọc xanh mặc kết hợp áo vest xanh dương vào mùa nắng nhiệt độ trung bình trên 300 C tạo cảm giác khó chịu, gò bó và kém năng động duyên dáng cho giao dịch viên tại các cửa hàng và với bộ phận kinh doanh đi ra ngoài mặc cùng lúc hai lớp áo không phù hợp thời tiết mặc dù lịch sự.
* Bộ tài liệu văn hóa VNPT: là sản phẩm đúc kết các giá trị cốt lõi của Văn hóa VNPT suốt chiều dài lịch sử, mang đậm bản sắc, tinh thần, phù hợp định hướng kinh doanh và sự phát triển của VNPT. Bộ tài liệu 80 trang này là niềm từ hào lớn của VNPT với bề dày lịch sử hơn 70 năm ra đời và phát triển (thành lập từ 15/8/1945). VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn với lịch sử, truyền thống của Ngành Bưu điện Việt Nam - một truyền thống hào hùng, vẻ vang được
xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu điện và được đúc kết bởi 10 chữ vàng “Trung thành-Dũng cảm-Tận tụy-Sáng tạo-Nghĩa tình”.
Mỗi cán bộ, từ khi làm việc tại VNPT đều được quán triệt thực hiện các quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bảo đảm tạo dựng được hình ảnh nhân viên VNPT chuyên nghiệp, có thái độ ứng xử đúng mực, đào tạo nhận thức tầm quan trọng phong cách giao dịch/làm việc của cán bộ, nhân viên ở mọi vị trí, mọi nghiệp vụ. Hệ thống các tiêu chuẩn đã được thiết lập để cán bộ VNPT có thể học tập, tham khảo và rèn luyện.
Các tài liệu này đóng vai trò là bí kíp giúp cán bộ, nhân viên VNPT đạt được cung cách ứng xử lịch thiệp nhất, chuyên nghiệp nhất, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VNPT, từ đó có thể nâng cao được uy tín của VNPT mà còn có thể mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng cho VNPT một cách hiệu quả.
Ưu điểm: Bộ tài liệu Văn hóa VNPT gồm 6 phần chính: Sổ tay, Dẫn nhập, Cẩm nang, Website, Giáo trình điện tử văn hóa VNPT và Qui tắc ứng xử nội bộ. Mỗi phần đều được trình bày công phu, chi tiết để hướng người VNPT đến những giá trị Chân-Thiện-Mỹ, nhằm tạo nền tảng tốt cho mỗi cán bộ công nhân viên VNPT trong quá trình hội nhập và phát triển, đề cao tính tập thể tôn trọng phát huy sáng kiến cá nhân, hòa nhã đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp, phối hợp tương trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện nhưng chuyên nghiệp thực hiện đúng quy tắc xã giao, ứng xử cơ bản cần thiết cho từng đối tượng khách hàng.
Nhược điểm: Bộ tài liệu văn hóa VNPT chưa được quán triệt, truyền thông cho cán bộ mới vào làm cũng như CBCNV hiện tại chưa triển khai sâu rộng thường xuyên theo định kỳ chưa khai thác hết giá trị lợi ích cho toàn thể CBCNV.
* Các nghi lễ và sinh hoạt văn hóa tại VNPT Vĩnh Long
Thứ nhất, chuẩn mực về chế độ họp hội và báo cáo. VNPT Vĩnh Long đưa ra một chuẩn mực họp cho tất cả các bộ phận và các đơn vị trực thuộc trong đơn vị, bao gồm: họp tổng kết cuối năm và triển khai kế hoạch năm mới, họp sơ kết hoạt
động SXKD hàng tháng, họp giao ban hàng tuần (vào mỗi chiều thứ hai) chỉ đạo kịp thời tình hình SXKD trong tuần... Ngoài ra, tùy tình hình, nội dung cụ thể cần thiết phát sinh có thể tổ chức các cuộc họp khác như: họp bàn giải pháp kinh doanh, thực hành tiết kiệm, ban hành quy chế, quy trình nội bộ… Trong các buổi họp, các thành viên phải trang phục đúng quy định, đến đúng giờ, chuẩn bị đầy đủ tài liệu thể hiện thái độ nghiêm túc với công việc. Chế độ báo cáo được quy định chi tiết, cụ thể, rõ ràng trong các cuộc họp hoặc các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo.
Thứ hai, chuẩn mực trong hoạt động đối nội- đối ngoại: được thể hiện theo chuẩn mực chung 10 chữ vàng được Đảng và Nhà nước phong tặng cho Ngành: Trung thành- Dũng cảm- Tận tụy- Sáng tạo- Nghĩa tình.
Thứ ba, chuẩn mực về các nghi lễ truyền thống trong năm:
Kỷ niệm ngày thành lập đơn vị: Hàng năm để kỷ niệm ngày thành lập thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (09/01/2006), ngày 15/08 là ngày