5. Kết cấu của luận văn
1.3.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Quy trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉtiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản lý.
Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm. Tập hợp
các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉtiêu chất lượng hay trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.
Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng...
Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích thực
trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xửlý số liệu, tổng hợp các chỉ tiêu chất
lượng đểso sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất
lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tô" ảnh
hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụBưu chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất. Các biện pháp có thểtác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình
chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh
nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo.
a) Các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS
– Chất lượng thông tin: Là bộ phận cấu thành rất quan trọng của chất lượng hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và của Bưu điện Quảng
Bình nói riêng, là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức đến tay người nhận. Chất lượng thông tin phụ thuộc vào tính năng sử dụng tạo ra hiệu quả có ích khi được tiêu dùng ở người sử dụng sản phẩm dịch vụ này, cụ thể là chỉ tiêu: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn.
– Chất lượng phục vụ: Là mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức
độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội vềcác dịch vụthông tin, thể hiện ở sự tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng chẳng hạn như: Mạng lưới phục
vụ rộng khắp, trang thiết bị phục vụ hiện đại, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, hình thức thanh toán đơn giản, các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, triệt
để… Được cụ thểhóa qua chỉtiêu: Tiện lợi, Văn minh.
Tóm lại: Đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có thểkhái quát chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS như sau:
“Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”.
b) Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ EMS
Hiện nay, Tổng công Bưu điện Việt Nam đang áp dụng hệ thống chỉ tiêu
chất lượng dịch vụBưu chính và một số chỉtiêu chất lượng khâu phát EMS đểđánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại các Bưu điện tỉnh, thành phố.