5. Kết cấu của luận văn
2.3.4. Mô hình hồi quy
Việc phân tích hồi quy nhằm để xác định cụ thể từng nhân tố tác động đến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
Để thực hiện điều này,chúng ta tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, trong đó biến độc lập là những yếu tố: Đối tượng điều tra; Biến phụ thuộc là đánh giá của các đối tượng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
Nhanh chóng; Chính xác; An toàn; Tiện lợi; Phong các phục vụ; Văn minh. Mô hình hồi quy có dạng:
Yi = 0 + 1.F1i + 2.F2i + 3.F3i +4.F4i +5.F5i + 6.F6i + ui
Trong đó :
–i là thứ tự mẫu điều tra (i = 1 → 306)
–0, 1, 2, 3, 4, 5, 6: là các hệ số hồi quy tương ứng
– F1i: Văn minh; – F2i: Nhanh chóng; – F3i: An toàn; – F4i: Phong cách phục vụ; – F5i: Tiện lợi; – F6i: Chính xác;
– D1i : Là biến giả, D1i = 1 nếuđối tượng điều tra là nhân viên bưu điện; D1i = 0 nếuđối tượng điều tra là khách hàng
– Yi: Biến phụ thuộc (đánh giá của các đối tượng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình).
Bảng 2.17 : Kết quảphân tích hồi quy các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng
về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
Các biến phân tích Hệ số hồi quy
) (j Giá trị t Chỉ sốđa cộng tuyến VIF Hệ số chặn 3.507 208.102*** Văn minh 0.129 7.651*** 1.000 Nhanh chóng 0.207 12.262*** 1.000 An toàn 0.190 11.233*** 1.000 Phong cách phục vụ 0.174 10.301*** 1.000 Tiện lợi 0.145 8.607*** 1.000 Chính xác 0.137 8.129*** 1.000 Durbin –Watson 1,8834 R–square 0,6604 F test 96,6941 Sig 0,0000
(Nguồn: Từ kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Ghi chú: ***: Độ tin cậy 99%;
Kết quả phân tích hồi quy trên cho thấy:
Kết quả kiểm định các biến độc lập:
Biến giả D1i có hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% cho
thấy đánh giá của nhân viên Bưu điện về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình khác với đánh giá của khách hàng. Mặt khác giá trị t–Statistics mang dấu dương chứng tỏ nhân viên Bưu điên đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình cao hơn khách hàng.
Các biến độc lập khác: Nhanh chóng; Chính xác; An toàn; Tiện lợi; Phong cách phục vụ và Văn minh có giá trị thống kê ‘t’ lớn và Sig < 0,01. Điều đó cho thấy các hệ số hồi quy gắn với các biến độc lập trên đều có ý nghĩa về mặt thống kê với độ tin cậy 99%. Hay nói cách khác các biến độc lập trên tác động lên biến phụ
thuộc là đánh giá của các đối tượng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điệnTỉnh Quảng Bình.
Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig = 0,000 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.
Hệ số xác định bội R2(R square) trong mô hình này là 0,6604. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 66,04%. Hay nói một cách khác là 66,04% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.
Kiểm định d của Durbin – Watson cho kết quả dU= 1,831 < d= 1,8834 < 4 –
dU=2,149. Điều này chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan bậc 1 và đảm bảo cho các ướclượng, kiểm định, sai số chuẩn của mô hình là hiệu lực và tin cậy.
Hệ số phóng đại phương sai –VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình bằng 1do đó mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Ta có mô hình hồi quy:
Yi =3,507+0.129.F1i+0.207.F2i+0.190.F3i+0.174.F4i+0.145.F5i+0,137.F6i
Theo mô hình hồi qui này thì:
Nhanh chóng; An toàn; Phong cách phục vụ; Tiện lợi; Chính xác; Văn minh
theo thứ tự đó có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
– Nhanh chóng bao gồm các yếu tố như: Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình phục vụkhách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại giao dịch nhanh chóng; Bưu tá phát EMS kịp thời trong ngày khi bưu phẩm đến Bưu
cục; Bưu gửi EMS được chuyển phát đến người nhận đúng chỉ tiêu thời gian đã công bố; Bưu điện thông báo kịp thời cho khách hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ; Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra,
khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Nếu nhân tố này tăng thêm 1 đơn vị thì tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình làm biến này tăng thêm 0,207 đơn
vị. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ýnghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.