5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Giải pháp 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Mục tiêu của giải pháp
–Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi vềchuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, bán hàng, giao tiếp và năng động trong quá trình sản xuất.
– Xây đội ngũ cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng đối với sựphát triển của đơn vị.
Cơ sởđề xuất
Qua khảo sát thực tếở phần trước ta thấy trình độchuyên môn nghiệp vụcòn
rất thấp, trình độ sơ cấp chiếm 49.86% so với tổng lao động, trình độ ngoại ngữ và
tin học còn hạn chế ... nghiệp vụ không nắm vững nên khi giải đáp thắc mắc của
khách hàng chưa được thông suốt, phục vụ khách hàng chưa nhanh nhạy, sử dụng
máy vi tính chưa thạo, không có khảnăng giao tiếp với khách nước ngoài. Do đó để
khắc phục các nhược điểm trên, Lãnh đạo đơn vị cần quan tâm đến công tác phát
triển nguồn nhân lực để từ đó có chính sách phù hợp trong việc áp dụng các biện
pháp đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao về mọi mặt, nắm vững chuyên môn nghiệp vụđể phục vụkhách hàng tốt hơn.
Nội dung thực hiện
– Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chức danh chuyên môn nghiệp vụ của Bưu điện tỉnh, trong đó chuẩn hóa chức danh bưu tá.
– Xâydựng, ban hành hệ thống định mức kinh tế – kỹ thuật nghiệp vụ tiên
tiến, đặc biết là định mức nhân công.
– Rà soát, sửa đổi, bổ sung chếđộ chi trảcho các Bưu tá, lao động phát xã,
vận chuyển, điểm Bưu điệVăn hóa xã, lao động thời vụ…
– Triển khai đề án “Hỗ trợ đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tự nguyện
cho các đối tượng lao động thuê khoán của Tổng công ty”.
– Triển khai Quy chế xử phạt vi phạm chất lượng dịch vụ cho tất cảcác đối
Xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo, bổ túc thường xuyên cho người lao động, đặc biệt là Bưu tá.
Trong công tác đào tạo, đơn vị nên chú trọng đến hình thức đào tạo ngắn hạn, đào tạo theo chuyên đề vì đa số nhân viên làm việc đều có trình độ sơ cấp nghiệp vụ chuyên môn. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộcông nhân viên thông qua các lớp trung cấp nghiệp vụ, thường xuyên bổ sung thêm kiến thức mới về
marketing, kỹ năng giao tiếp ứng xử, anh văn và tin học chuyên ngành, đào tạo
hướng dẫn cách sử dụng các phần mềm ứng dụng trong dịch vụ. Công tác đào tạo
có thể thực hiện như sau:
+ Bồi dưỡng tại chỗ: Đây là hình thức đào tạo tại nơi làm việc theo kiểu truyền nghề trực tiếp ngay trong quá trình làm việc. Tất cảcác nhân viên ởcác công
việc khác nhau trong quá trình làm việc đều trao đổi rút kinh nghiệm cho mình để
thực hiện công việc được tốt hơn. Đặc biệt đối với bộ phận giao dịch có thể gặp rất nhiều tình huống: do sự phối hợp làm việc chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận, do hệ thống vi tính chưa cập nhật thông tin chính xác tạo nên những rắc rối mà nhân viên giao dịch phải trực tiếp xử lý … Do đó giao dịch viên cần phải học hỏi, thao
tác và xửlý nhanh chóng nhằm làm giảm sự chờ đợi của khách hàng. Hình thức đào
tạo này được tiến hành thường xuyên hàng tuần, hàng tháng qua các buổi họp tổ, họp đơn vị. Mỗi người đều nêu ra những kinh nghiệm, những tình huống mà bản
thân đã trải qua để mọi người cùng học hỏi, cùng trao đổi rút kinh nghiệm, để tìm ra cách xửlý tốt nhất, để mọi người có thểáp dụng sau này.
+ Tổ chức các khóa học ngắn hạn: Bưu điện tỉnh phân công Tổ Tin học – Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ phối hợp Tổ kinh doanh tiếp thị – Phòng Kế hoạch kinh
doanh xây dựng nội dung giảng dạy, hướng dẫn ngay tại đơn vị. Với cách đào tạo
này thì số lượng công nhân viên tham gia đông hơn, vì đi lại dễ dàng, vừa học vừa
làm, đỡ tốn chi phí. Về nội dung, có thể là nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính, các thao tác trên các phần mềm ứng dụng, cũng như các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, cách khắc phục
Đối với đội ngũ Giao dịch viên
– Phải chú ý đến tác phong, ngôn phong khi tiếp xúc với khách hàng. Luôn luôn nhớcâu phương châm của ngành “Khách hàng là thượng đế”.
– Các thao tác khi giao dịch phải nhanh chóng, chính xác sẽ tránh được các sai sót. Giao dịch viên phải thành thạo dịch vụ để giảm bớt sự chờ đợi của khách hàng.
– Cần phải có kiến thức cơ bản về tin học, ngoại ngữ, kỹnăng giao tiếp, bán hàng để phục vụcho khai thác.
– Định kỳ hàng năm tổ chức các cuộc thi như: Kiến thức về chuyên môn
nghiệp vụ, giao dịch viên duyên dáng,.... nhằm giúp cho các giao dịch viên nâng cao
tay nghề, tăng năng suất và giảm bớt các sai sót đến chất lượng dịch vụ.
– Có kế hoạch đào tạo các lớp ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đúng đối
tượng.
Đối với đội ngũ Bưu tá
– Quán triệt 100% cho anh em Bưu tá biết được tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ và khâu cuối cùng trong dây truyền sản xuất là công việc mình đang đảm nhận.
– Thường xuyên bồi dưỡng, bổ sung kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ,
quy trình phát sản phẩm, dịch vụ, kỹnăng giao tiếp, bán hàng, marketing, ... cho lực
lượng này.
Đối với đội ngũ Kiểm soát viên
– Đây là cán bộ có tầm quan trọng, họ giám sát trực tiếp vào quá trình làm
việc của giao dịch viên, chuyên giải quyết mọi vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụ, do đó đòi hỏi lực lượng này phải có trình độ cao đẳng chuyên ngành trở lên và có năng lực thực sự. Bên cạnh đó, đội ngũ kiểm soát viên này cần phải tinh thông vi tính, ngoại ngữvà có khảnăng giao tiếp.
– Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thông qua các lớp ngắn hạn, học tập kinh nghiệm từcác đồng nghiệp trong đơn vị hoặc các tỉnh bạn để ngày càng nâng
cao tay nghề, vững vàng trong chuyên môn nghiệp vụ nhằm giảm tối đa các sai sót. – Bốtrí các kiểm soát viên đi học các lớp quản lý, kiến thức kinh doanh, lớp
trưởng bưu cục để họ nắm vững các kiến thức về luật pháp, công tác quản lý, điều
hành, nghệ thuật kinh doanh để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý Tổ, Bưu
cục được tốt hơn.
– Trong công việc hàng ngày, Kiểm soát viên phải thường xuyên cập nhật
các thông tin, văn bản, các hướng dẫn thay đổi về thể lệ nghiệp vụ cũng như giá cước, tình hình cạnh tranh của các đối thủđể kịp thời nhắc nhở, đôn đốc nhân viên
thực hiện. Sau khi hướng dẫn thực hiện cần có sự kiểm tra, kiểm soát để uốn nắn kịp thời tránh để xảy ra sai sót.
Lợi ích của giải pháp
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong đơn vị sẽgiúp cho họđược nâng cao kể
cả trình độ nghiệp vụ lẫn kiến thức xã hội, việc làm như thế giúp cho người lao
động cảm thấy mình được quan tâm hơn, vì thế tự bản thân họ sẽ có trách nhiệm
trong công việc và làm việc tích cực hơn, dẫn đến năng suất lao động ngày càng tăng và chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn, tạo được thêm nhiều văn minh cho khách hàng.