5. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công
tác Marketing
Mục tiêu của giải pháp
Xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm được từng đối
đối tượng khách hàng giúp đơn vịphát triển được dịch vụphù hợp, tạo thiện cảm và
sự thỏa mãn đối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng mới, góp
phần nâng cao văn minh và hình ảnh của Bưu điện đối với khách hàng cũng như hoàn thiện được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Cơ sởđề xuất
Mục đích chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng thông qua việc phục vụ, giành sức mua của khách hàng, nên đòi hỏi đơn vị phải có dịch vụ tốt, cung cấp cho khách hàng những dịch vụphù hợp, đúng lúc, đúng nơi và đúng cách
thức bởi vì việc này tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh giành khách hàng, nên việc chăm sóc khách hàng là công việc không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào và cần được thực hiện từtrước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
Nội dung thực hiện
– Thiết lập đường dây điện thoại nóng và miễn cước để tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụBưu chính nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nói riêng. Đồng thời khách hàng có thể phản
ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại này.
– Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng từ phòng Kế
hoạch kinh doanh đến các Bưu điện huyện trực thuộc. Tổnày thường xuyên tổ chức
theo dõi thu thập thông tin của khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,
khách hàng tiềm năng, ... để có kế hoạch chăm sóc tạo được văn minh cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho các cán bộ quản lý theo dõi, chăm sóc
tốt nhóm khách hàng này.
+ Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm: Các cơ quan Đảng, Chính quyền,
Công an, Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành. Đối với nhóm khách hàng này cần thường
xuyên quan tâm, chăm sóc, ưu tiên phục vụ tại các điểm phục vụvà nhận sản phẩm trực tiếp tại địa chỉ khách hàng.
+ Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm các cơ quan hành chính tại địa phương và
những cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ 3 triệu trởlên.
+ Nhóm khách hàng nội bộ: Cải thiện điều kiện lao động gồm các yếu tốtâm sinh lý, vệsinh và thẩm mỹ nhằm giữgìn sức khỏe, nâng cao khảnăng làm việc của
người lao động, tăng cường nội dung và sự hấp dẫn của lao động.
Cần phải quan tâm đến các yếu tốtâm sinh lý của người lao động: Có chếđộ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, ít
việc ít người, không có việc cũng phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công
việc với chất lượng tốt.
Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa quá trình làm việc, tin học hóa quá trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu
hao sức lao động. Ngoài ra ứng dụng kỹ thuật công nghệ còn làm cho lao động sáng
tạo hơn, văn minh hơn do giải phóng các công việc nặng nhọc, đơn điệu và đòi hỏi
trình độ thấp.
Cần thực hiện đánh giá nhân viên với các tiêu chí cụ thể và rõ ràng để từđó có cơ sở và các biện pháp đểđộng viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu quả làm
việc. Cụ thểlà, phê bình khiển trách một cách tích cực đối với nhân viên có kết quả đánh giá chưa tốt. Bên cạnh đó, cần có chếđộkhen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích đánh giá cao trong công việc. Ngoài ra, có thể tổ chức các hoạt động
vui chơi giải trí nhằm gắn kết nội bộvà tạo mối quan hệđồng nghiệp thân thiện.
–Tăng cường công tác tiếp thịcũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình,
phổ biến dưới mọi hình thức để mọi người biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS, tổ chức các chương trình khuyến mãi đểthu hút khách hàng.
–Xây dựng công cụ phần mềm đểtheo dõi, quản lý khách hàng đểchăm sóc,
–Ngoài chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết của đơn vị” cần phải
có chính sách giảm cước từ 5% đến 10% giá cước thực tế đối với các cơ quan,
doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thông qua chương trình trên, đơn vị tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho hợp lý.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo quy trình sau:
+ Trước khi cung cấp dịch vụ: Lập cơ sở dữ liệu vềcác khách hàng để từđó có thể giới thiệu với khách hàng về các dịch vụmà Bưu điện cung cấp một cách tận
tình và chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm và hiểu rõ hơn về các dịch vụ bằng
cách nhấn mạnh vào những tiện ích và sựkhác biệt của các dịch vụđó.
+ Trong khi cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện
các thủ tục một cách nhanh chóng và tiện lợi với một thái độân cần và hoà nhã, một
phong cách chuyên nghiệp và với sự hỗ trợ tối đa của phương tiện hiện đại.
+ Sau khi cung cấp dịch vụ: Bổ sung và cập nhật đồng thời phân loại các dữ
liệu vềkhách hàng để hỗ trợ các lần cung cấp dịch vụ sau đó đồng thời có thông tin để thực hiện các dịch vụ hậu mãi và thăm dò ý kiến khách hàng.
Lợi ích đạt được
–Nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụkhách hàng, cải thiện mối quan hệ đối với khách hàng bên ngoài và đội ngũ nhân viên bên trong đơn vị.
– Nắm rõ đối tượng khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc, đáp ứng dịch vụ phù hợp.
–Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp đơn vị nghiên cứu phát triển, cung cấp dịch vụphù hợp góp phần nâng cao năng lực sản xuất, đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ
kế hoạch hàng năm.