5. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Các giải pháp khác
Hợp lý hóa tổ chức sản xuất
– Tổng rà soát toàn mạng lưới bưu chính của Bưu điện tỉnh gồm: bưu cục giao dịch (bưu cục, thùng thư, kios, điểm Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác,
mạng lưới đường thư nội tỉnh (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát các cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp trong từng khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát hiện những điểm bất hợp lý, không phù hợp và kém hiệu quảgây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ.
–Đề xuất các giải pháp hợp lý hóa, từng bước chuẩn hóa quy trình sản xuất,
tác nghiệp trong từng khâu, công đoạn sản xuất và áp dụng trên toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh và đề xuất, báo cáo Tổng công ty.
Ứng dụng công nghệthông tin và đầu tư trang thiết bị
–Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ trong các khâu nhận gửi
– khai thác, vận chuyển – phát. Trong đó đặc biệt chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ.
–Đầu tư, trang bịphương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho các công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an toàn tối đa các bưu gửi.
– Chuẩn hóa mặt bằng khai thác cấp tỉnh và cấp huyện trên cơ sở đó thực hiện sửa chữa, cải tạo mặt bằng phù hợp với việc giao nhận, khai thác.
Nâng cao văn hóa doanh nghiệp
– Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Quảng Bình nói riêng. Chính vì vậy
chúng ta phải cùng nhau quyết tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất.
–Xã hội hiện nay đang bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh thì vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp là việc hết sức cần thiết. Trong một doanh nghiệp
không chỉ xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp ở bộ phận giao dịch viên mà
phải từcác Phòng Ban, các cấp Lãnh đạo cho đến tất cảcác bộ phận trong đơn vị.
Không chỉ giao tiếp tốt với khách hàng mà còn phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có như vậy mới tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức của khách hàng đối với Bưu điện của chúng ta.
– Từng nhân viên cần phải xác định được giá trịvăn hoá là trọng tâm là chất
lượng của dịch vụvà phải luôn hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa
tinh thần đoàn kết, sức mạnh tập thểthì công việc sẽhoàn thành nhiệm vụ và đem
– Xây dựng hình thành các hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc,
phong cách làm việc, cách xưng hô giữa những đồng nghiệp trong đơn vị với nhau, giữa khách hàng với nhân viên trong khi giao dịch hoặc có tranh chấp khiếu nại.
– Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo ra sự thống nhất, sự đồng tâm của mỗi thành viên trong đơn vị, làm cho năng lực và sựsáng tạo của các nhân được phát huy.
– Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu
trong lòng khách hàng.
Thi đua, tuyên truyền – truyền thông về chất lượng
– Tổ chức các phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động
viên, khuyến khích các tập thể, cá nhân tích cực tham gia trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh.
–Xây dựng và tôn vinh hình ảnh Người Bưu tá.
–Xây dựng và áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng vềcông tác chất lượng.
– Nghiên cứu, xây dựng các nội dung, chương trình truyền thông nội bộ về công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của Cán bộ công nhân viên đối với chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” trên cổng thông tin điện tử của Bưu điện tỉnh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa vào các chỉ tiêu nghiên cứu và những tồn tại, bất cập và các tác động
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình đã nêu ởchương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới, đó là: Nâng cao chỉ tiêu thời gian toàn trình; Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing; Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch; Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; và các giải pháp khác.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. Kết luận
Trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh và phát triển, chất lượng dịch vụ được
xem là linh hồn của mỗi doanh nghiệp, thì việc bảo đảm và nâng cao chất lượng là
vấn đề sống còn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay thì việc cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng
khốc liệt, đặc biệt Việt Nam đã gia nhập vào WTO sẽ tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp trong nước có cơ hội đểphát triển đây cũng vừa là cơ hội vừa là thách thức.
Trước những thời cơ và thách thức đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đổi mới tư duy kinh doanh, phải luôn hướng vềkhách hàng với những sản phẩm, dịch vụđạt chất lượng cao. Trong giai đoạn hiện nay, khi kỹ thuật công
nghệphát triển, nhiều dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng thị hiếu ngày càng cao của
khách hàng, thể chế trong quản lý cũng có nhiều thay đổi ngay cảtrong nước và thế
giới. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc phải làm của nhiều doanh nghiệp được
các nhà quản lý đặc biệt quan tâm. Đây là điều kiện sống còn của các doanh nghiệp
nói chung và của ngành Bưu điện nóiriêng.
Với đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình”, bằng những kiến thức đã học, cùng với những kết quả
khảo sát và đúc kết kinh nghiệm công tác, tác giả mong muốn được góp một phần
công sức trong việc đưa ra những giải pháp thiết thực, áp dụng vào đơn vị đang công tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụBưu chính nói chung và dịch vụ EMS
nói riêng, giảm thiểu tối đa các sai sót, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, có khả năng cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ khác hiện tại và trong tương lai. Hy
vọng, luận văn cũng sẽlà tài liệu tham khảo cho Bưu điện các tỉnh, thành trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vịmình.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề khó và có nhiều
còn hạn chếnên các giải pháp được nêu ra có thể chưa thật sự thuyết phục. Nhưng các giải pháp này phần nào cũng giải quyết được một số vấn đềcơ bản, nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Quảng Bình tăng cường năng lực quản lý chất lượng các dịch vụ
trong hiện tại và đứng vững trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập như hiện nay
4.2. Kiến nghị
4.2.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
– Trong thời gian qua có nhiều văn bản hướng dẫn cải tiến về quy định, quy
trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại các quy định này giúp Giao dịch viên thuận tiện trong việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu,
hướng dẫn Khách hàng được nhanh chóng hơn, hạn chếsai sót xảy ra.
– Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục vì hiện nay có nhiều khâu, nhiều
công đoạn không cần phải có sự kiểm soát nhưng vẫn kiểm soát để lại bút tích mang tính hình thức, không hiệu quả, gây tốn kém.
– Hiện nay hầu hết các đơn vị đã sử dụng phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ EMS rất tiện dụng và thuận lợi trong việc quản lý thống kê số liệu, nhưng các sổ sách theo dõi kế toán như sổ BC28, sổ thống kê sản lượng doanh thu (STK1) vẫn tồn tại. Đề nghị Ngành sớm nghiên cứu bỏ bớt các loại mẫu biểu sổsách không cần thiết.
– Cần có sự đồng bộ chương trình phần mềm các dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót trong quá trình nhập liệu (vì hiện nay mỗi phần mềm có giao diện và quy định cách nhập liệu khác nhau)
– Xây đường mạng kết nối với Bưu chính các nước để giúp cho công tác định vị Bưu gửi đi quốc tếđược nhanh chóng, kịp thời, phục vụthông tin cho khách hàng.
– Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn cơ chế chính sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách
4.2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
– Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS: Chỉ tiêu thời gian
toàn trình bưu gửi EMS chưa thật sự rõ ràng, chi tiết. Đề nghị Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện công bốthêm những khoản thời gian còn thiếu, cụ thể là:
+ Thời gian bưu gửi đi từ Trung tâm tỉnh phát đến khi phát tới tay người nhận.
+ Thời gian làm thủ tục hải quan và thời gian vận chuyển từ các tỉnh, thành
phố vềBưu cục ngoại dịch (đối với EMS đi nước ngoài).
– Tăng mức công phát đối với các bưu gửi COD để hỗ trợ trả thêm tiền
lương cho Bưu tá vì đối với các Bưu gửi này tốn nhiều thời gian phát, rủi ro trong
quá trình thu và nộp tiền.
– Hoàn thiện chương trình phần mềm EMS Enterprise nhằm giúp công tác đối soát ăn chia chiều đi cuối tháng được thuận lợi hơn.
4.2.3. Đối với Chính quyền địa phương
– Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát tại địa phương. Vì vậy, đề nghị Chính
quyền địa phương tạo điều kiện và môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng và tổ chức thực thi một khuôn khổpháp luật, một sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá giá như hiện nay.
– Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực hiện công ích xã hội nên điều kiện rất khó khăn. Vì vậy, để đảm bảo các xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí...đề nghịchính quyền địa phương xem xét
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Quang Hùng (2006). Tổ chức sản xuất Bưu chính.
[2] Nguyễn Quang Hưng (2009). Chăm sóc khách hàng Bưu điện.
[3] Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007). Quản trị chất lượng.
[4] Dương Nguyễn Uyên Minh (2011). Phân tích hoạt động kinh doanh.
[5] Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10).
[6] Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007). Quy trình dịch vụ EMS
[7] Số liệu thống kê của phòng Tổ chức –Hành chính –Bưu điện Quảng Bình [8] Số liệu kinh doanh của phòng Kế hoạch –Kinh doanh Bưu điện Quảng Bình từ năm 2015 – 2017.
[9] Số liệu theo dõi chất lượng của phòng Kỹ thuật –Nghiệp vụ Bưu điện Quảng Bình từ năm 2015 – 2017.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. Phiếu điều tra thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
PHIẾU ĐIỀU TRA
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH
Chúng tôi xin ý kiến đánh giá của anh/ chị để phục vụcho đềtài nghiên cứu khoa học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình”.
Kính mong anh/ chị vui lòng trả lời cho chúng tôi các câu hỏi trong phiếu
điều tra này. Tất cả những thông tin trong phiếu điều tra chúng tôi cam kết giữ bí
mật và chỉ phục vụvào mục đích nghiên cứu, tuyệt đối không sử dụng vào các mục
đích khác.Xin trân trọng cám ơn và rất mong quí anh/ chịgiúp đỡ chúng tôi!
A. THÔNG TIN CHUNG VỀĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 01. Đối tượng điều tra
Khách hàng Giao dịch viên 02. Độ tuổi Dưới 30 Từ30 đến 45 Trên 45 03. Giới tính Nữ Nam 04. Trình độ học vấn Dưới đại học Đại học và trên đại học
B. ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH
Xin anh/ chịvui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các nhận định sau về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình. Với 5 mức độđược đưa ra dưới đây:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng NHANH CHÓNG 05
Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình phục vụ khách hàng
sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh EMS tại giao dịch nhanh
chóng.
06
Anh chị được Bưu tá phát EMS
kịp thời trong ngày khi bưu phẩm
đến Bưu cục (tức phát trùng ngày
với ngày trên dấu nhật ấn)
07
Bưu gửi EMS được chuyển phát đến người nhận đúng chỉ tiêu thời
gian đã công bố
08
Bưu điện thông báo kịp thời cho
khách hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ
09
Bưu điện giải quyết nhanh chóng,
thỏa đáng các trường hợp đặc biệt
(điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS.
CHÍNH XÁC
10
Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ EMS chính xác theo bảng
cước công bố
11
Bưu gửi EMS của anh/chị gửi đi được chuyển phát đúng địa chỉ,
đúng người nhận
12 Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá
phát đúng địa chỉ của anh/chị
13 Khi gửi EMS nhân viên Bưu điện
phiếu gửi hàng của anh/chị
14 Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá
luôn cho anh/chịký nhận
AN TOÀN
16
Những hướng dẫn của Giao dịch
viên Bưu điện làm cho anh/ chị yên tâm.
17
Tài liệu, hàng hóa của anh/chị
được chuyển phát đến người nhận
còn nguyên vẹn, không hư hỏng
18
Anh/ chị được Bưu tá phát bưu
gửi EMS còn nguyên vẹn, không hư hỏng
19
Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn
giữbí mật các thông tin người gửi,
người nhận
20
Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn
giữ bí mật các nội dung bên trong bưu gửi
TIỆN LỢI
21
Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho
khách hàng đến sử dụng dịch vụ
EMS
22 Quầy giao dịch được bố trí thuận
dịch vụ EMS
23 Giờ mở cửa của Bưu điện tiện lợi
cho khách hàng
24 Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn
giản, thuận tiện
25
Bưu điện trang bị đầy đủcác thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…)
phục vụ cho việc nhận gửi EMS của khách hàng
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
26 Nhân viên Bưu điện có trang phục
lịch sự
27
Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với
khách hàng
28 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách
hàng tận tình, chu đáo
29 Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến
đóng góp của khách hàng
30
Nhân viên Bưu điện có kiến thức
để giải đáp, tư vấn cho khách hàng
về dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS
VĂN MINH
31
Bưu điện là doanh nghiệp Nhà nước
có văn minh cao trong lĩnh vực Bưu chính.
Nhà nước, có bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp cảnước.
33
Khi giao tiếp, Giao dịch viên là bộ
mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng.
34 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ EMS tại Bưu điện.
35 Bưu điện sẽlà chọn lựa đầu tiên của