Đối với Chính quyền địa phương

5. Kết cấu của luận văn

4.2.3. Đối với Chính quyền địa phương

– Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát tại địa phương. Vì vậy, đề nghị Chính

quyền địa phương tạo điều kiện và môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng và tổ chức thực thi một khuôn khổpháp luật, một sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá giá như hiện nay.

– Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực hiện công ích xã hội nên điều kiện rất khó khăn. Vì vậy, để đảm bảo các xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí...đề nghịchính quyền địa phương xem xét

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Lê Quang Hùng (2006). Tổ chức sản xuất Bưu chính.

[2] Nguyễn Quang Hưng (2009). Chăm sóc khách hàng Bưu điện.

[3] Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007). Quản trị chất lượng.

[4] Dương Nguyễn Uyên Minh (2011). Phân tích hoạt động kinh doanh.

[5] Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10).

[6] Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007). Quy trình dịch vụ EMS

[7] Số liệu thống kê của phòng Tổ chức –Hành chính –Bưu điện Quảng Bình [8] Số liệu kinh doanh của phòng Kế hoạch –Kinh doanh Bưu điện Quảng Bình từ năm 2015 – 2017.

[9] Số liệu theo dõi chất lượng của phòng Kỹ thuật –Nghiệp vụ Bưu điện Quảng Bình từ năm 2015 – 2017.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. Phiếu điều tra thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình

PHIẾU ĐIỀU TRA

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

Chúng tôi xin ý kiến đánh giá của anh/ chị để phục vụcho đềtài nghiên cứu khoa học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình”.

Kính mong anh/ chị vui lòng trả lời cho chúng tôi các câu hỏi trong phiếu

điều tra này. Tất cả những thông tin trong phiếu điều tra chúng tôi cam kết giữ bí

mật và chỉ phục vụvào mục đích nghiên cứu, tuyệt đối không sử dụng vào các mục

đích khác.Xin trân trọng cám ơn và rất mong quí anh/ chịgiúp đỡ chúng tôi!

A. THÔNG TIN CHUNG VỀĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 01. Đối tượng điều tra

Khách hàng  Giao dịch viên 02. Độ tuổi Dưới 30  Từ30 đến 45 Trên 45 03. Giới tính  Nữ  Nam 04. Trình độ học vấn Dưới đại học Đại học và trên đại học

B. ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

Xin anh/ chịvui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các nhận định sau về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình. Với 5 mức độđược đưa ra dưới đây:

1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng NHANH CHÓNG 05

Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình phục vụ khách hàng

sử dụng dịch vụ chuyển phát

nhanh EMS tại giao dịch nhanh

chóng.

Anh chị được Bưu tá phát EMS

kịp thời trong ngày khi bưu phẩm

đến Bưu cục (tức phát trùng ngày

với ngày trên dấu nhật ấn)

    

Bưu gửi EMS được chuyển phát đến người nhận đúng chỉ tiêu thời

gian đã công bố

    

Bưu điện thông báo kịp thời cho

khách hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ

    

Bưu điện giải quyết nhanh chóng,

thỏa đáng các trường hợp đặc biệt

(điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

chuyển phát nhanh EMS.

    

CHÍNH XÁC

Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ EMS chính xác theo bảng

cước công bố

    

Bưu gửi EMS của anh/chị gửi đi được chuyển phát đúng địa chỉ,

đúng người nhận

    

12 Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá

phát đúng địa chỉ của anh/chị     

13 Khi gửi EMS nhân viên Bưu điện

phiếu gửi hàng của anh/chị

14 Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá

luôn cho anh/chịký nhận     

AN TOÀN

Những hướng dẫn của Giao dịch

viên Bưu điện làm cho anh/ chị yên tâm.

    

Tài liệu, hàng hóa của anh/chị

được chuyển phát đến người nhận

còn nguyên vẹn, không hư hỏng

    

Anh/ chị được Bưu tá phát bưu

gửi EMS còn nguyên vẹn, không hư hỏng

    

Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn

giữbí mật các thông tin người gửi,

người nhận

    

Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn

giữ bí mật các nội dung bên trong bưu gửi

    

TIỆN LỢI

Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho

khách hàng đến sử dụng dịch vụ

EMS

    

22 Quầy giao dịch được bố trí thuận

dịch vụ EMS

23 Giờ mở cửa của Bưu điện tiện lợi

cho khách hàng     

24 Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn

giản, thuận tiện     

Bưu điện trang bị đầy đủcác thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…)

phục vụ cho việc nhận gửi EMS của khách hàng

    

PHONG CÁCH PHỤC VỤ

26 Nhân viên Bưu điện có trang phục

lịch sự     

Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với

khách hàng

    

28 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách

hàng tận tình, chu đáo     

29 Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến

đóng góp của khách hàng     

Nhân viên Bưu điện có kiến thức

để giải đáp, tư vấn cho khách hàng

về dịch vụ chuyển phát nhanh

EMS

    

VĂN MINH

Bưu điện là doanh nghiệp Nhà nước

có văn minh cao trong lĩnh vực Bưu chính.

    

Nhà nước, có bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp cảnước.

Khi giao tiếp, Giao dịch viên là bộ

mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng.

    

34 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ EMS tại Bưu điện.     

35 Bưu điện sẽlà chọn lựa đầu tiên của

anh/chị khi gửi chuyển phát nhanh     

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của anh/ chị về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình

    

C. THÔNG TIN KHÁC

37. Đóng góp ý kiến của anh/ chị để chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình được tốt hơn cả về 5 yếu tố Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi và Văn minh?

Tổng quan về mẫu điều tra