5. Kết cấu của luận văn
1.3.5. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
Chất lượng có lẽlà một trong các chủ đề gây tranh cãi nhiều nhất hiện nay, bởi vì trong các hoạt động sản xuất kinh doanh mối liên hệ giữa Chất lượng –Năng
suất – Giá thành – Lợi nhuận, thường gây ra những nhận thức không rõ, thậm chí mâu thuẫn với nhau. Thực tiễn kinh doanh cho thấy: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận các nhà sản xuất không còn cách nào khác là dành mọi
ưu tiên cho chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Nền kinh tế Việt Nam với sự hội nhập sâu rộng, chúng ta đang đứng trước vận hội mới nhưng phải đối đầu với những thách thức to lớn, nhất là tình hình cạnh
tranh ngày càng khốc liệt. Những đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài chính mạnh,
trình độ sản xuất cao hơn, chuyên nghiệp, đa quốc gia … Vì vậy, chúng ta phải nỗ
lực nhiều hơn nữa để rút ngắn khoảng cách kinh tế bằng sự học hỏi kinh nghiệm,
thích nghi và đáp ứng tốt các tín hiệu của thịtrường.
Với đặc thù của sản xuất thông tin Bưu chính nói chung và dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS nói riêng thì phát triển nội lực, tạo ra vị thế cạnh tranh mới trên thị trường đó chính là chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là chiến lược quan trọng,
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đã được công
bốtrước do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp tại các Bưu điện tỉnh/thành trên toàn quốc.
Chất lượng dịch vụ EMS là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thì có
thểđánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng thông tin và chất lượng phục vụ. Để cụ thể hóa chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, Bưu điện Quảng
Bình đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá là Nhanh chóng, chính xác, An toàn, Tiện lợi,
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHÁNH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1. Khái quát về tỉnhQuảng Bình và Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình
a) Đặc điểm về vịtrí địa lý và điều kiện tựnhiên
Tỉnh Quảng Bình nằm ở Bắc Trung Bộ, Việt Nam, với diện tích tự nhiên là 8.065 km2, dân số năm 2012 có 857.924 người.
– Địa hình: Địa hình Quảng Bình hẹp và dốc từ phía Tây sang phía Đông. 85% tổng diện tích tự nhiên là đồi núi. Toàn bộ diện tích được chia thành vùng sinh thái cơ bản: Vùng núi cao, vùng đồi và trung du, vùng đồng bằng, vùng cát ven biển.
– Khí hậu: Quảng Bình nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa và luôn bị tác động bởi khí hậu của phía Bắc và phía Nam; và được chia làm hai mùa rõ rệt.
b) Đặc điểm về tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực –Tài nguyên thiên nhiên
Tài nguyên khoáng sản Quảng Bình có nhiều loại như vàng, sắt, titan, pyrit, chì, kẽm... và một số khoáng sản phi kim loại như cao lanh, cát thạch anh, đá vôi, đá mable, đá granit...Trong đó, đá vôi và cao lanh có trữ lượng lớn, đủ điều kiện để phát triển công nghiệp xi măng và vật liệu xây dựng với quy mô lớn.
–Nguồn nhân lực
Dân số Quảng Bình năm 2015 có 886.924 người, trong đó lực lượng lao động có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên là 594.278 người. Dân cư phân bố không đều, 86,83% sống ở vùng nông thôn và 13,17% sống ở thành thị.
c) Tình hình phát triển kinh tế xã hội
Trong 3 năm, thành tựu kinh tế của tỉnh Quảng Bình được đánh giá: Kinh tế phát triển ổn định, đạt tốc độ tăng trưởng khá; cơ cấu chuyển dịch đúng hướng; chất lượng, hiệu quả từng bước được nâng lên.
Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế – xã hội chủ yếu trong năm 2017 là: Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GRDP) 6,7%; trong đó khu vực nông, lâm nghiệp và thuỷ sản tăng 3,6%, khu vực công nghiệp – xây dựng tăng 7,6%, khu vực dịch vụ tăng 7,6%;
2.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triểnBưu điện Tỉnh Quảng Bình
Bưu điện tỉnh Quảng Bình được thành lập ngày 15/08/1949, tên gọi Ty bưu điện tỉnh Quảng Bình, trụ sở đóng tại huyện Tuyên Hoá, tỉnh Quảng Bình. Thời kỳ này bưu điện chủ yếu vận chuyển thư từ, báo chí, công văn, tài liệu và đưa đón các đoàn cán bộ của huyện, thị, tỉnh và các tỉnh Trung ương đi trên hành lang giao liên từ Bắc vào Nam và ngược lại.
Sau khi giải phóng Quảng Bình ngày 18/08/1954, Ty bưu điện Quảng Bình chuyển về thị xã Đồng Hới để phục vụ sự chỉ đạo và lãnh đạo của các cấp chính quyền trong tỉnh. Sau đại thắng mùa xuân năm 1975 đất nước ta chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tiến lên Chủ nghĩa xã hội. Để phù hợp với nền kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, tháng 6 năm 1976 Bưu điện Tỉnh Quảng Bình được sát nhập với Bưu điện Tỉnh Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế thành Bưu điện Bình Trị Thiên. Đến tháng 7 năm 1989 tỉnh Bình Trị Thiên được tách thành 3 tỉnh đó là tỉnh Quảng Bình, tỉnh Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế. Và Bưu điện Tỉnh Quảng Bình cũng được thành lập lại theo Quyết định số 507/TCCB–LĐ ngày 14/06/1989 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện nhằm thực hiện nhiệm vụ của nhà nước và Tổng Công ty giao.
Ngày 06/12/2007, Bưu điện Tỉnh Quảng Bình được thành lập theo Quyết định số 569/QĐ–TCCB/HĐQT của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 01/01/2008 Bưu điện Tỉnh Quảng Bình được tách thành 2 đơn vị độc lập là Bưu điện Tỉnh Quảng Bình và VNPT Quảng Bình.
Bưu điện Tỉnh Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng lưới bưu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong cùng một dây chuyền công nghệ bưu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của Nhà nước do Tổng công tygiao; có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng.
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
–Thiết lập, quảnlý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh EMS công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
– Kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, phát hành báo chí, chuyển phát trong nước và ngoài nước;
–Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng;
– Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước;
– Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật và được tổng công ty cho phép.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Căn cứ vào nhiệm vụ, chức năng và công tác điều hành sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức của bưu điện tỉnh được khái quát qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật –Nghiệp vụ Bưu điện Tỉnh Quảng Bình)
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
Bưu điện Tỉnh Quảng Bình hiện nay được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, gồm các chức danh và đơn vị như sau:
–Ban giám đốc Bưu điện Tỉnh hiện có một Giám đốc và một Phó Giámđốc: + Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước luật pháp và Tổng công ty về quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn
+ Phó giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về những công việc đã được phân công.
–Các Phòng chức năng gồm 4 phòng: phòng Tổ chức Hành chính, phòng Kế hoạch Kinh doanh, phòng Kế toán Thống kê Tài chính, phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ. Các phòng chức năng là bộ phận quản lý được thành lập để tham mưu, giúp việc cho
Ban Giám đốc nghiên cứu, tổ chức thực hiện các chức năng của DN như tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch, đầu tư, kế toán, tài chính, thống kê... thực hiện hoặc tổ chức hướng dẫn đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc, thực hiện các
quy định của Tổng công ty và pháp luật.
Bưu điện tỉnh có 8 đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bưu điện huyện, một bưu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận chuyển. Các đơn vị này là nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, giao dịch với khách hàng, là nơi trực tiếp tạo ra doanh thu cho bưu điện tỉnh.
2.1.5.Nguồn lực bưu điện Quảng Bình
Nhìn vào bảng 2.1 dễ thấy tình hình nhân lực của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình đã có sự biến động nhẹ, cụ thể là có tăng thêm 22 nhân sự trong giai đoạn 2015 –
2017. Về sốđiểm giao dịch cũng tăng dần theo các năm, từ158 điểm lên 161 điểm, hệ
thống đường thư cũng tăng từ 28 tuyến lên 32 tuyến. Điều đó cho thấy, Bưu điện Tỉnh
đã có sựđầu tư cho các yếu tố nguồn lực nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ, thể hiện qua kết quảdoanh thu trong 3 năm trở lại đây rất khả quan.
2.1.6. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
a) Mạng Bưu cục
Các bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã trong tỉnh được xây dựng gần các khu dân cư, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, có một số điểm Bưu điện văn hóa xã tại một số huyện đường xá đi lại khó khăn nên không
thuận lợi trong việc chuyển phát. Hiện nay, toàn tỉnh có 161 điểm phục vụ của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
b) Mạng đường thư
–Hành trình đường thư cấp 1: đường thư liên tỉnh.
–Hành trình đường thư cấp 2: đường thư nội tỉnh. c) Mạng tuyến phát
Hiện tại toàn tỉnh có 01 thành phố, 01 thị xã, 159 xã phường, mỗi xã phường
đều có 1 Bưu tá xã hợp đồng thuê phát để chuyển phát bưu gửi. Bưu điện tỉnh đã thành lập mỗi huyện 1 Bưu cục phát đểđiều phối và trực tiếp quản lý các tuyến phát trên địa bàn mình quản lý (tức các Bưu tá xã). Hàng ngày Bưu tá có trách nhiệm
đến các điểm Bưu cục, Bưu điện văn hóa xã để giao nhận túi, gói đúng thời gian
quy định và tổ chức đi phát ngay trong ngày. Tần suất thu gom và phát ngày hai lần (buổi sáng và buổi chiều).
Tuy nhiên, vẫn có một số thuê phát xã để dồn bưu gửi buổi sáng đến chiều mới đi phát hoặc bưu gửi buổi chiều đểsáng hôm sau mới phát. Vì hiện nay, chi phí
tiền lương thuê phát xã quá thấp, tinh thần trách nhiệm của họchưa cao do đó phần
nào cũng ảnh hưởng đến khâu phát không đạt chất lượng, đặc biệt là vi phạm chỉ tiêu thời gian toàn trình.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
2.2.1. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS
a) Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng
* Sơ đồ chấp nhận Bưu gửi EMS
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
Tổ chức quản lý chất lượng:
Đây là khâu đầu vào của dịch vụ, là khâu tiếp xúc giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải am hiểu về dịch vụ, có kỹnăng giao
tiếp tốt để thuyết phục khách hàng. Tổ trưởng tổ giao dịch điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại giao dịch.
* Sơ đồkhai thác Bưu phẩm EMS
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
Tổ chức quản lý chất lượng:
Tổtrưởng giao dịch làm việc theo giờhành chính, tổ chức sắp xếp phân công ca kíp đảm bảo sản xuất kịp giờ giao nhận chuyến thư liên tỉnh và nội tỉnh. Hằng ngày cập nhật báo cáo sản lượng đi, đến, theo dõi quản lý chất lượng thông qua các biên bản đi, đến, chuyến thư đến trễ so với hành trình đểcó biện pháp chấn chỉnh, tổ chức khai thác đúng chỉtiêu chất lượng, đảm bảo lưu thoát hết bưu gửi trong ngày.
* Sơ đồphát bưu phẩm EMS
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
Hình 2.4: Sơ đồphát dịch vụ EMS Tổ chức quản lý chất lượng:
– Khi bàn giao cho Bưu tá, Khai thác viên thực hiện giao nhận trên bản kê
bao gồm đầy đủcác thông tin liên quan đến bưu gửi đểBưu tá ký nhận.
– Khi phát Bưu tá phát, đề nghị người nhận ký và ghi rõ ngày giờ phát trên
phiếu E1 để bàn giao lại cho Bưu cục phát lưu lại làm chứng từ phát khi có khiếu nại.
– Tổtrưởng phân công người thu hồi chứng từphát và tiền thu hộđối những
bưu gửi phát hàng thu tiền người nhận (COD).
Căn cứvào chứng từphát, nhân viên phụtrách sẽ cập nhật thông tin phátvào
hệ thống. Thông tin này sẽ được đưa lên trang định vị, hỗ trợ cho khách hàng và công tác quản lý. Đối với những trường hợp đã đến chỉ tiêu thời gian nhập thông tin phát mà Bưu tá chưa trả lại phiếu phát thì Bưu cục phát có trách nhiệm đôn đốc, tìm
ra nguyên nhân đểcó hướng xửlý nhanh nhất. * Giải quyết khiếu nại và bồi thường
Kể từnăm 2012 đơn vị đã xây dựng và sử dụng Hệ thống thông tin điều tra khiếu nại dịch vụEMS đểđiều tra giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay, Bưu điện tỉnh đã cấp user cho tổ trưởng giao dịch tại tất cả Bưu
cục để tiếp nhận và trả lời khiếu nại (nếu có). Tại Khối quản lý, Bưu điện tỉnh phân công 01 chuyên quản trực thuộc phòng Kỹ thuật nghiệp vụ có nhiệm vụ tiếp nhận khiếu nại đến từcác tỉnh bạn và khách hàng liên quan đến dịch vụ. Sau đó, chuyển tiếp nội dung khiếu nại đến các bộ phận liên quan xử lý. Cuối cùng, trước khi có ý
kiến trả lời với khách hàng và tỉnh bạn, chuyên viên điều tra khiếu nại phải tiến
hành thẩm tra, xác minh lại đểcó cơ sở giải quyết, trả lời thỏa đáng cho khách hàng. Công tác bồi thường Bưu gửi do phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ của Bưu điện tỉnh đảm trách và ra quyết định bồi thường
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
(Nguồn: Từphòng Kỹ thuật – Nghiệp vụBưu điện Tỉnh Quảng Bình)
Hình 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều đến
2.2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2015 – 2017
a) Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2015–2017
Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2015–2017
Dịch vụ
EMS
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Sản lượng (cái) Doanh thu (triệu) Sản lượng (cái) Tỷ lệ so với năm 2015 Doanh thu (triệu) Tỷ lệ so với năm 2015 Sản lượng (cái) Tỷ lệ so với năm 2016 Doanh thu (triệu) Tỷ lệ so với năm 2016 Trong nước 128893 2189 147354 114,3% 2610 119,2% 200074 135,8% 3788 145,1% Quốc tế 18045 301 19847 109,9% 293 97,3% 21959 110,6% 364 124,2% Tổng cộng 146938 2490 167201 2903 222033 4152
Hình 2.7: Biểu đồ tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS
giai đoạn 2015–2017
Hình 2.8: Biểu đồ tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS