5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sựđo lường của các biến điều tra là không gặp phải
các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và đểđánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệ sốCronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ
Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏcác biến không phù hợp.
Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ sốCronbach’s Alpha: – Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;
– Từ0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được;
– Từ 0,8 trởlên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt.
Nếu giá trịnày trên 0,9 lại báo hiệu rằng có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì các biến này có thể ệ ến tính khá chặ ẽ ới các biến khác của nhóm.
Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item–total correlation) thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách loại
các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan biến tổng
(item–total correlation) 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng không có tương quan thật tốt với toàn bộthang đo và có thể bị loại bỏ.
Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item–total correlation) lớn hơn 0,3.
Hệ số Cronbach’s alpha quá nhiều. Chỉ sử dụng một bảng từ hệ số tổng thể
cho từng nhóm nhân tố. Còn lại đưa ra phụ lục
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố nhanh
chóng)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại giao dịch
nhanh chóng.
3.58 0.7074 0.6648 0.8404
Anh chị được Bưu tá phát EMS kịp thời
trong ngày khi bưu phẩm đến Bưu cục (tức phát trùng ngày với ngày trên dấu nhật ấn)
3.71 0.7131 0.7047 0.8308
Bưu gửi EMS được chuyển phát đến
người nhận đúng chỉ tiêu thời gian đã công bố
3.77 0.5910 0.7958 0.8186
Bưu điện thông báo kịp thời cho khách
hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ 4.02 0.8157 0.6776 0.8383
Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa
đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.
3.16 0.8855 0.6453 0.8517
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8639
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tốchính xác)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ
EMS chính xác theo bảng cước công bố 4.17 0.7209 0.7088 0.7931 Bưu gửi EMS của anh/chị gửi đi được
chuyển phát đúng địa chỉ, đúng người nhận 3.11 0.7964 0.6476 0.8083 Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá phát đúng địa
chỉ của anh/chị 3.94 0.7329 0.6791 0.8004
Khi gửi EMS nhân viên Bưu Điện luôn kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng của anh/chị
4.06 0.7354 0.6621 0.8048
Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá luôn cho
anh/chịký nhận 2.72 0.8710 0.5542 0.8386
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8411
(Nguồn: Từ kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tốan toàn)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Những hướng dẫn của Giao dịch viên Bưu
điện làm cho anh chị yên tâm. 4.02 0.7463 0.6643 0.8128 Tài liệu, hàng hóa của anh/chị được
chuyển phát đến người nhận còn nguyên
vẹn, không hư hỏng
3.43 0.6845 0.5323 0.8456
Anh chị được Bưu tá phát bưu gửi EMS
còn nguyên vẹn, không hư hỏng 3.61 0.6988 0.6442 0.8184 Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện
Tỉnh Quảng Bình luôn giữ bí mật các thông tin người gửi, người nhận
4.12 0.7565 0.7207 0.7970 Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện
Tỉnh Quảng Bình luôn giữ bí mật các nội
dung bên trong bưu gửi
4.18 0.7888 0.7147 0.7986
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8411
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố tiện lợi)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho khách
hàng đến sử dụng dịch vụ EMS 2.59 0.7762 0.6277 0.8367 Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện để
khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS 3.56 0.7541 0.7109 0.8088 Giờ mở cửa của Bưu điện tiện lợi cho
khách hàng 3.92 0.5889 0.6722 0.8188
Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn giản,
thuận tiện 3.07 0.5006 0.5838 0.8419
Bưu điện trang bị đầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi EMS của khách hàng
3.53 0.5790 0.7847 0.7922
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8509
(Nguồn: Từ kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tốphong cách
phục vụ)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch sự 4.17 0.6851 0.6631 0.8288
Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hòa
nhã khi giao tiếp với khách hàng 3.92 0.6422 0.7428 0.8108 Nhân viên Bưu điện phục vụkhách hàng tận
tình, chu đáo 3.54 0.7642 0.6730 0.8271 Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng 3.07 0.6313 0.6497 0.8331 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải
đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS
3.59 0.7940 0.6523 0.8344
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8565
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tốvăn minh)
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbatch
Alpha
Bưu điện là doanh nghiệp Nhà nước có văn
minh cao trong lĩnh vực Bưu chính . 3.34 0.7167 0.7191 0.8334 Bưu điện là doanh nghiệp lớn của Nhà nước,
có bềdày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát
nhanh rộng khắp cảnước.
4.16 0.6474 0.7786 0.8220 Khi giao tiếp, Giao dịch viên là bộ mặt của
ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an
tâm cho khách hàng.
3.78 0.6523 0.6431 0.8521 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ EMS
tại Bưu điện. 3.31 0.7916 0.6999 0.8393
Bưu điện sẽ là chọn lựa đầu tiên của anh/chị
khi gửi chuyển phát nhanh 3.07 0.7860 0.6422 0.8545
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,8681
(Nguồn: Từ kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Số liệu từ bảng trên cho thấy:
– Hệ số Item Cronbach’s Alpha có giá trị trong khoảng (0,7922 – 0,8545) và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ = 0,8681 lớn hơn 0,8 và nhỏ hơn 1.
– Hệ số tương quan biến tổng (item–total correlation) có giá trị trong khoảng (0,5323 –0,7916) đều lớn hơn 0,5.
Do đó, có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt.