5. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Factor analysis) là tên đặt cho một nhóm các phương pháp kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối quan hệ tương hỗ trong một số lượng lớn các biến số và để giải thích những biến số này xét về phương diện nhân tố. Phương pháp này đòi hỏi phải cô đọng những thông tin hàm chứa trong một số biến số gốc vào một bộ biến số nhỏ hơn tổng biến số, được gọi là nhân tố, sao cho thông tin bị mất là thấp nhất. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn.
Căn cứ vào mục đích, phân tích nhân tố được chia thành hai loại: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) và phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory factor analysis).
Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là:
- Giảm số lượng các biến số;
- Kiểm tra cấu trúc hoặc mối quan hệ giữa các biến số;
- Phát hiện và đánh giá tính đơn hướng của cấu trúc lý thuyết;
- Ước lượng hiệu lực của thang đo, kiểm định…;
- Phát triển các phân tích và diễn giải giản đơn;
- Tập trung vào đa cộng tuyến;
- Sử dụng để phát triển các cấu trúc lý thuyết;
- Sử dụng để chứng minh/ bác bỏ những lý thuyết đề xuất…
Phân tích nhân tố Factor Analysis đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra cáccâu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser –với KMO (Kaise–Meyer– Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểurõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Phương pháp này sẽ tối đa hoá tổng các phương sai
của hệ số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố, và từ đó dẫn đến một logic là các hệ số tương quan của các yếu tố biến số là gần với +1 hoặc –1, tức là chỉ ra sự tương quan thuận hoặc tương quan nghịch giữa các yếu tố biến số. Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng 0 thì điều đó có nghĩa là không có sự tương quan. Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố.
Bảng 2.16: Phân tích nhân tốđối với các biến điều tra
Các biến điều tra Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại giao dịch
nhanh chóng.
0.806
Anh chị được Bưu tá phát EMS kịp thời
trong ngày khi bưu phẩm đến Bưu cục (tức
phát trùng ngày với ngày trên dấu nhật ấn)
0.839
Bưu gửi EMS được chuyển phát đến người
nhận đúng chỉtiêu thời gian đã công bố 0.878 Bưu điện thông báo kịp thời cho khách
hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ 0.766
Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại)
trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS.
0.739
Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ
EMS chính xác theo bảng cước công bố 0.817 Bưu gửi EMS của anh/chị gửi đi được
chuyển phát đúng địa chỉ, đúng người nhận 0.762 Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá phát đúng
địa chỉ của anh/chị 0.778
Khi gửi EMS nhân viên Bưu Điện luôn
kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng
của anh/chị
0.806
Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá luôn cho
Những hướng dẫn của Giao dịch viên Bưu
điện làm cho anh chịyên tâm. 0.736 Tài liệu, hàng hóa của anh/chị được chuyển
phát đến người nhận còn nguyên vẹn,
không hư hỏng
0.643
Anh chị được Bưu tá phát bưu gửi EMS
còn nguyên vẹn, không hư hỏng 0.740 Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện
Tỉnh Quảng Bình luôn giữbí mật các thông tin người gửi, người nhận
0.822
Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn giữ bí mật các nội
dung bên trong bưu gửi
0.811
Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho khách
hàng đến sử dụng dịch vụ EMS 0.748 Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện để
khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS 0.838 Giờ mở cửa của Bưu điện tiện lợi cho
khách hàng 0.730
Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn giản,
thuận tiện 0.641
Bưu điện trang bị đầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi EMS của khách hàng
0.871
Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch sự 0.784 Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hòa
nhã khi giao tiếp với khách hàng 0.832 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận
tình, chu đáo 0.789
Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng 0.781 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải
đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS
0.783
Bưu điện là doanh nghiệp Nhà nước có văn
minh cao trong lĩnh vực Bưu chính . 0.829 Bưu điện là doanh nghiệp lớn của Nhà nước, có
bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát
nhanh rộng khắp cảnước.
Khi giao tiếp, Giao dịch viên là bộ mặt của
ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sựan tâm cho khách hàng.
0.771
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ EMS
tại Bưu điện. 0.805
Bưu điện sẽlà chọn lựa đầu tiên của anh/chị khi
gửi chuyển phát nhanh 0.771
Eigenvalue 5.84 3.40 3.11 2.97 2.53 1.82 Sai sốVariance do nhân tốphân tích giải
thích (%) 19.46 30.79 41.17 51.06 59.49 65.55
(Nguồn: Từ kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại Bảng trên. Ta thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích nhân tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có được từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của các đối tượng điều tra đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình.
Các nhân tố này bao gồm:
Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 5,82 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Bưu điện là doanh nghiệp Nhà nước có văn minh cao trong lĩnh vực Bưu chính; Bưu điện là doanh nghiệp lớn của Nhà nước, có bề dày kinh
nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp cả nước; Khi giao tiếp, Giao dịch
viên là bộ mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sựan tâm cho khách hàng; Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ EMS tại Bưu điện; Bưu điện sẽlà chọn lựa đầu
tiên của anh/chị khi gửi chuyển phát nhanh. Ta đặt tên cho nhân tố này là F1: Văn minh của bưu điện Quảng Bình.
Nhân tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,40 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại giao dịch nhanh chóng; Anh chị được Bưu tá phát EMS kịp thời trong ngày khi bưu phẩm đến Bưu cục (tức phát trùng ngày với ngày trên dấu nhật ấn); Bưu gửi EMS được chuyển phát đến người nhận đúng chỉ tiêu thời gian đã công bố; Bưu điện thông báo kịp thời cho khách hàng mỗi khi tăng giá cước dịch vụ; Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Ta đặt tên cho nhân tố này là F2: Sự nhanh chóng của bưu điện Quảng Bình.
Nhân tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,11 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Những hướng dẫn của Giao dịch viên Bưu điện làm cho anh
chị yên tâm; Tài liệu, hàng hóa của anh/chị được chuyển phát đến người nhận còn nguyên vẹn, không hư hỏng; Anh chị được Bưu tá phát bưu gửi EMS còn nguyên
vẹn, không hư hỏng; Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn giữ bí mật các thông tin người gửi, người nhận; Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình luôn giữbí mật các nội dung bên trong bưu gửi. Ta
đặt tên cho nhân tố này là F3: Sự an toàn của bưu điện Quảng Bình.
Nhân tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 2,97 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch sự; Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng; Nhân viên Bưu điện phục vụkhách hàng tận tình, chu đáo; Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng; Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về
dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Ta đặt tên cho nhân tố này là F4: Phong cách phục vụ của bưu điện Quảng Bình.
Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue bằng 2,53 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS; Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS; Giờ mở cửa của Bưu điện tiện lợi cho khách hàng; Thủ tục nhận gửi
tại Bưu điện đơn giản, thuận tiện; Bưu điện trang bịđầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi EMS của khách hàng. Ta đặt tên cho nhân tố này là F5: Sự tiện lợi của bưu điện Quảng Bình.
Nhân tố 6 (Factor 6): Có giá trị Eigenvalue bằng 1,82 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ EMS chính xác
theo bảng cước công bố; Bưu gửi EMS của anh/chị gửi đi được chuyển phát đúng địa chỉ, đúng người nhận; Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá phát đúng địa chỉ của anh/chị; Khi gửi EMS nhân viên Bưu Điện luôn kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng của anh/chị; Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá luôn cho anh/chị ký nhận. Ta
đặt tên cho nhân tố này là F6: Sự chính xác của bưu điện Quảng Bình.