030 038 0,41 0,42 Tỷ suất lợi nhuận/Tài sản có
2.3.1.3. Chất lượng hoạtđộng dịch vụ
Không chỉ cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, Chi nhánh cịn ln cố gắng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ để đáp ứng tốt nhất sự mong đợi từ phía khách hàng.
Đối với từng sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh luôn đưa ra những quy trình phục vụ khách hàng, từ các tờ rơi giới thiệu sản phẩm, công văn hướng dẫn cán bộ về dịch vụ, đào tạo nghiệp vụ và trao đổi về dịch vụ đến tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, chính là đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên giao dịch. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh được trang bị những kỹ năng mềm giao tiếp và bán hàng, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, luôn phục vụ với thái độ thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, quan tâm và luôn cố gắng nắm bắt tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, giữa khách hàng và ngân hàng đã tạo dựng được mối
quan hệ gắn bó bền chặt. Tuy nhiên, đơi khi do áp lực công việc, cũng như hạn chế về khả năng giao tiếp ở một số cán bộ mà việc phục vụ khách hàng của những cán bộ này cũng chưa thật sự tốt, gây nên ấn tượng khơng hay từ phía khách hàng.
Chi nhánh ln chú trọng đến việc bài trí Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng thật đẹp, bắt mắt, phối màu hài hoà, tạo không gian ấm cúng, thân thiện. Các địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trong việc đi lại, bố trí chỗ trơng giữ xe cho khách hàng, tạo sự yên tâm, thoải mái.
Chi nhánh luôn yêu cầu các nơi giao dịch phải có sổ theo dõi ý kiến khách hàng, ln cố gắng tiếp nhận ý kiến nhận xét góp ý của khách hàng và phải kịp thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chi nhánh luôn coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Chi nhánh luôn chú trọng đầu tư công nghệ cho hoạt động dịch vụ, sử dụng đường truyền cáp quang để tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế lỗi đường truyền, nghẽn mạng, nâng cao chất lượng của các máy ATM, lắp đặt