030 038 0,41 0,42 Tỷ suất lợi nhuận/Tài sản có
3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạtđộng dịch vụ
hoạt động trong 8 giờ như hiện nay thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tối đa và ngân hàng cũng không thể thực hiện được mục tiêu phát triển dịch vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần phải vừa mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng, bố trí cán bộ làm việc theo ca vào những ngày nghỉ, vừa đa dạng hoá các dịch vụ trong thời gian giao dịch ngoài giờ.
Chi nhánh cần đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới, các dịch vụ ngân hàng quốc tế như các giao dịch phái sinh, hốn đổi lãi suất, hợp đồng hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đây là mảng dịch vụ mà các Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng, ví dụ như hiện nay, Ngân hàng Techcombank đang cung cấp dịch vụ Hợp đồng quyền chọn về kinh doanh cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước.
Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Đa số khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng... Vì vậỵ, khơng chỉ dừng lại ở việc tư vấn của từng cán bộ cho khách hàng, Chi nhánh cần thành lập bộ phận hay phòng chuyên tư vấn dịch vụ cho khách hàng, vừa gia tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng vừa giúp khách hàng yên tâm, tự tin khi sử dụng dịch vụ. Từ đó chi nhánh có thể mở rộng khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ.
3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động dịchvụ vụ
Việc phát triển nguồn nhân lực vững mạnh là vấn đề mấu chốt, góp phần quyết định sự thành cơng của tổ chức. Vì vậy, để thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ khó khăn và phức tạp trong hoạt động kinh doanh, địi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ được đào tạo kỹ lưỡng không chỉ về mặt chun mơn,
nghiệp vụ mà cịn cả về đạo đức, bản lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải quyết các vấn đề do thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức. Mặt khác, nếu chỉ tập trung vào đầu tư đổi mới công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cán bộ am hiểu về lĩnh vực này thì sẽ dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu quả sử dụng công nghệ thấp kém... Do vậy, giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng.
Trước hết, Chi nhánh cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ chức thực hiện, coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công phát triển dịch vụ, trong cạnh tranh và hội nhập.
Chi nhánh cần thực sự đổi mới cách thức tổ chức công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu của thị trường lao động ngân hàng, cụ thể là:
Đối với việc đào tạo lại cán bộ quản lý như Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phịng của Chi nhánh để có những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng về quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thơng tin, mở rộng thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính.
Đối với các cán bộ giao dịch, tăng cường các chương trình tập huấn, đào tạo kỹ năng bán hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing.
Tổ chức đào tạo, tập huấn cho các cán bộ quan hệ khách hàng về chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu và đầy đủ về đặc điểm, tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt cần nắm rõ những tính năng nổi bật của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các ngân hàng khác để dễ dàng hơn trong việc tiếp thị khách hàng.
có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng
tối đa các tính năng của các phương tiện, cơng nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả các mặt hoạt động, bắt đầu từ những việc đơn giản như tin học hố quản lý văn phịng, quản lý lương, tiến tới từng bước cải tiến sáng tạo và sản phẩm phần mềm phù hợp với các yêu cầu cụ thể của ngân hàng.
Chi nhánh cần gắn kết chặt chẽ giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối cùng và thước đo đánh giá hiệu quả cơng tác đào tạo. Nhận thức này là cơ sở cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo cán bộ. Mỗi cán bộ sau khi được cử đi đào tạo, cần được tạo điều kiện giao thêm việc để có thể vận dụng tối đa những kiến thức, kinh nghiệm mới học được nhằm khai thác có hiệu quả hơn các tiềm năng công nghệ, kỹ thuật mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trên cơ sở đó, lấy kết quả vận dụng tri thức được đào tạo và những đóng góp thực sự để đánh giá năng lực và kết quả học tập, xem xét đề bạt.
Đồng thời Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch hợp tác, đào tạo cán bộ và mời chuyên gia tham gia trực tiếp vào các chương trình đào tạo để nâng cao hiệu quả và chất lượng của công tác đào tạo.
Bên cạnh công tác đào tạo, Chi nhánh cần ban hành các chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức và rèn luyện bản thân cùng với chính sách đãi ngộ nhân tài, động viên cán bộ có năng lực, nhiều tâm huyết, ra sức học tập, gắn bó và cống hiến cho sự nghiệp phát triển chung của ngân hàng. Song song với đó, để giúp đội ngũ cán bộ có động lực hơn, tích cực hơn trong cơng tác, Chi nhánh cần xây dựng cơ chế, chính sách khen thưởng phù hợp, đồng thời xác định cơ chế xử phạt đối với các đơn vị, cá nhân có sai phạm hoặc khơng hồn thành nhiệm vụ được giao.
và thái độ làm việc của cán bộ. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Chi nhánh cũng cần xây dựng một mơi trường làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn. Xây dựng văn hóa làm việc với hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận". Chú trọng về chất lượng hoàn thành cơng việc, đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng ban với nhau, từ đó ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên.