030 038 0,41 0,42 Tỷ suất lợi nhuận/Tài sản có
3.2.2. Giải pháp về hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ
Với mục tiêu hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại, Chi nhánh cần thực hiện rà soát lại các công tác về phát triển dịch vụ trong thời gian qua để có được cơ sở củng cố và hồn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện có. Đồng thời tập trung đầu tư, nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường. Phát triển dịch vụ không chỉ là việc mở rộng số lượng dịch vụ mà phát triển dịch vụ còn là mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thu từ các dịch vụ.
Về cải tiến và khai thác các sản phẩm đang triển khai, Chi nhánh cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ Visa, Direct banking, BSMS, Vn topup để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện vấn tin giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền,
nghẽn mạch do quá tải. Ngoài ra, Chi nhánh nên mở rộng và phát triển một số sản phẩm dịch vụ tiềm năng như mở rộng dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet,...), phát triển dịch vụ thanh toán vé máy bay, thanh toán lương tự động, Internet Banking.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Để phát triển dịch vụ một cách tồn diện, Chi nhánh có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, Chi nhánh khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh tốn xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngồi ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí, kết nối giao dịch qua internet, tư vấn tài chính.
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Chi nhánh cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Chi nhánh phải tiến hành khảo sát về giá dịch vụ của các ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả của mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Chi nhánh nên có chính sách giá linh hoạt như áp dụng giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Chi nhánh nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như,
mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên.
Chi nhánh cần cải tiến sao cho đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu đối với khách hàng, tích hợp được nhiều sản phẩm trên một biểu mẫu. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chuẩn bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng Chi nhánh có thể giao, nhận tiền tận nơi, vừa đảm bảo an toàn, vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Tại chi nhánh phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của các máy ATM, phòng khi máy hết tiền, hết giấy... khơng được xử lý kịp thời. Ngồi ra, việc duy trì và thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi là rất cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ cả ngồi giờ hành chính. Khơng chỉ có dịch vụ ATM, mà việc mở rộng thời gian phân phối những dịch vụ khác cũng là một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất