030 038 0,41 0,42 Tỷ suất lợi nhuận/Tài sản có
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả to lớn đạt được, Chi nhánh Cầu Giấy vẫn cịn khơng ít những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trong hoạt động dịch vụ.
Trước hết đó là sự nhận thức chưa đầy đủ, chưa sâu sắc của một số bộ phận cán bộ nhân viên đối với nhu cầu phát triển dịch vụ, dẫn đến sự thiếu chủ động trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một số cán bộ chưa kịp thời nâng cao khả năng am hiểu dịch vụ mới nên hạn chế trong việc tiếp thị và tư vấn cho khách hàng. Thơng thường các dịch vụ mới bắt đầu có quyết định triển khai, thì các cán bộ tự nghiên cứu mà thường không qua tập huấn trao đổi. Chỉ khi sản phẩm dịch vụ đã được phát triển một thời gian thì mới tổ chức các buổi tập huấn trao đổi kinh nghiệm. Trình độ năng lực của các cán bộ Chi nhánh tuy đã được cải thiện và nâng lên nhưng số cán bộ trẻ vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm, đòi hỏi phải cố gắng nỗ lực hết
mình mới theo kịp được u cầu nhiệm vụ mới. Bên cạnh đó chính sách ln chuyển cán bộ làm cho cán bộ liên tục tiếp quản cơng việc mới, vị trí và yêu cầu mới, cán bộ vừa làm vừa tự đào tạo nên có sự chênh lệch về chuyên môn.
Hoạt động dịch vụ vẫn còn tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống gắn liền với hoạt động tín dụng, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới được tăng cường đẩy mạnh triển khai nên kết quả đạt được chưa cao.
Tỷ trọng thu phí từ hoạt động dịch vụ vẫn cịn khá khiêm tốn, chỉ chiếm 40% tổng thu nhập, trong khi tỷ trọng thu nhập từ hoạt động khác gồm tín dụng và đầu tư với con số chiếm trên 60% tổng thu nhập.
Kế đến là sự thiếu nhạy bén, bám sát thị trường trong việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ, thiếu phương thức quản lý hiệu quả, chưa có chiến lược phát triển đồng bộ trong việc cung cấp gói sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính liên kết rất cao, tuy nhiên chi nhánh mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đơn lẻ đơn điệu, chưa thực hiện được chu trình dịch vụ khép kín hay dịch vụ trọn gói cho khách hàng, thiếu tính hệ thống, làm phát sinh thêm chi phí, gây ảnh hưởng tâm lý tiêu dùng.
Phát triển công nghệ luôn địi hỏi một lượng vốn lớn thường nằm ngồi khả năng của Chi nhánh. Bởi việc phát triển cơng nghệ của Chi nhánh hồn toàn phụ thuộc vào sự phê duyệt của Ngân hàng ĐT&PT VN cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư, Chi nhánh chỉ được quyền quyết định trong phần vốn uỷ quyền, tuy nhiên số lượng này rất ít.
Hạn chế còn bộc lộ qua việc tuy Chi nhánh đã rất chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ tuy nhiên hiệu quả khai thác lại chưa được như mong muốn, một số sản phẩm triển khai nhưng cơng nghệ chưa hồn thiện, còn nhiều lỗi của sản phẩm. Như giai đoạn cuối năm 2010, hàng loạt các máy POS/EDC vừa bàn giao cho các đơn vị chấp nhận
thẻ đã xảy ra lỗi giao dịch, phải đổi lại máy, làm cho khách hàng ngại dùng máy của Chi nhánh. Dịch vụ Directbanking đã triển khai, nhưng còn nhiều bất cập. Hệ thống máy ATM của chi nhánh tại Học Viện Tài Chính, Đại học Quốc gia thường xuyên lỗi hệ thống, chưa khai thác hết tiện ích .
Ngồi ra, hoạt động marketing cho phát triển dịch vụ chưa bài bản, chuyên nghiệp, công tác quảng bá và tiếp thị cịn kém. Hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cịn rất hạn chế, ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các Phòng giao dịch, Quỹ TK Chi nhánh tuy được đầu tư nhưng vẫn còn hạn chế so với các NHTM trên cùng địa bàn, ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng. Hơn nữa, t rong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ, nhiều phòng giao dịch của chi nhánh còn thiếu năng động, có tâm lý ngại rủi ro, thiếu kiên quyết khi triển khai các dịch vụ mới
Phí dịch vụ cịn cao so với một số ngân hàng khác, đặc biệt là phí dịch vụ chuyển tiền cả trong nước và quốc tế, điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng.
Thời gian giao dịch của khách hàng còn dài, mẫu biểu giao dịch phải viết quá nhiều, nhiều thông tin, dẫn đến dễ sai sót, phải viết đi viết lại ảnh hưởng đến tâm lý giao dịch của khách hàng.
Bên cạnh những nguyên nhân chủ quan trên, sự khó khăn trong hoạt động dịch vụ của Chi nhánh còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi những nguyên nhân khách quan. Điều kiện kinh tế xã hội hết sức khó khăn, lạm phát tăng cao, Chính phủ thực hiện các biện pháp tài chính tiền tệ thắt chặt, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ nói riêng. Tiếp đó, thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách
hàng. Mặt khác, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong mọi lĩnh vực đã tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ của Chi nhánh, khiến Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn.
Những hạn chế trên phần nào đã khiến cho hoạt động dịch vụ của Chi nhánh đứng trước nguy cơ khó hồn thành các mục tiêu chiến lược kinh doanh đã đề ra, đồng thời cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh trên thị trường trong dài hạn. Do đó, để có bước chuyển biến về phát triển dịch vụ, nâng cao nguồn thu phí từ hoạt động dịch vụ, Chi nhánh cần phải sớm có những giải pháp thích hợp để đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh an toàn và hiệu quả.
Kết luận chương 2
Chương 2 của đề tài đã cho thấy được quá trình hình thành và phát triển, nêu lên những sản phẩm dịch vụ đa dạng hiện có và kết quả hoạt động, kinh doanh của Chi nhánh. Chương 2 cũng cho ta những cái nhìn khái quát về thực trạng hoạt động dịch vụ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ, qua đó nhìn nhận được những hạn chế và ngun nhân, tạo cơ sở đưa ra những giải pháp, kiến nghị cụ thể ở chương 3 nhằm gia tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh.
CH□□NG 3
GIẢI PHÁP TĂNG THU PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ TẠI CHI