030 038 0,41 0,42 Tỷ suất lợi nhuận/Tài sản có
3.2.5. Giải pháp về hoạtđộng marketing
Bên cạnh phát triển cơng nghệ, nguồn nhân lực thì phát triển marketing cũng là mảng không kém phần quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ. Vì
một sản phẩm dịch vụ khi đã hoàn thiện và đưa ra thị trường thì nếu khơng thực hiện cơng tác marketing hoặc thực hiện cơng tác marketing yếu kém thì sản phẩm đó sẽ khơng đạt được hiệu quả tối đa, nhất là đối với những sản phẩm hiện đại với tính ứng dụng tương đối phức tạp, khó thích ứng ngay với mọi đối tượng khách hàng. Do vậy rất cần thiết phát triển hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm khi đưa vào ứng dụng thực tế.
Trước tiên, Chi nhánh cần tăng cường cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường. Hoạt động dịch vụ ln địi hỏi phải được triển khai một cách đồng bộ, mang tính hệ thống và chun nghiệp, trong đó đặc biệt lưu ý tăng cường cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình thăm dị, đánh giá khách hàng khi đưa sản phẩm ra thị trường. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì qua đó có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của thị trường, của từng đối tượng khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm cho phù hợp, tạo sự hấp dẫn cho khách hàng. Từ đó xây dựng các kênh phân phối, kế hoạch quảng bá, tiếp thị có trọng tâm, hướng tới thị phần và mục tiêu cụ thể, đảm bảo đem lại hiệu quả cao nhất. Nghiên cứu thị trường cần tập trung vào các vấn đề sau:
Một là, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng.
Hai là, nghiên cứu khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường phát triển với sự tham gia của nhiều ngân hàng tạo nên sự cạnh tranh ngày một lớn. Để có thể mở rộng thị phần của mình, đứng vững trên thị trường, các ngân hàng cần phải
nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.
Tiếp theo trong cơng tác marketing, quan hệ khách hàng giữ một vai trị rất quan trọng, vì khách hàng là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng và cũng chính là trọng tâm mà mọi sản phẩm dịch vụ đều hướng tới, chất lượng của mọi sản phẩm dịch vụ cũng đều do khách hàng đánh giá và quyết định. Bên cạnh công tác phục vụ cho nhóm khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần phải quan tâm đến nhóm khách hàng là tầng lớp có thu nhập trung bình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì đây là những khách hàng có số lượng đơng đảo, có nhiều tiêm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng như gửi thư cảm ơn vì đã đồng hành sử dụng dịch vụ của ngân hàng, những bó hoa mừng sinh nhật hay những lời quan tâm đúng lúc,... là những món q vơ giá thể hiện sự tri ân và trân trọng của Chi nhánh đối với khách hàng. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có dịp lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tìm hiểu, khơi thơng những nhu cầu mới, và bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới khách hàng.
Trong thời gian tới Chi nhánh cần làm phong phú hơn các chương trình khuyến mại, sản phẩm đi kèm như tặng thẻ mua hàng siêu thị, tặng quà hiện vật có giá trị, tặng tiền, thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, khuyến mại tặng quà đối với khách hàng nhận kiều hối, miễn, giảm phí phát hành thẻ,.
Một phần rất quan trọng nữa trong cơng tác marketing đó là Chi nhánh cần tập trung xây dựng chiến lược quảng cáo, tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Công tác quảng cáo luôn là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho việc cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh có thể tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm dịch vụ qua các dịp lễ lớn như Kỷ niệm thành lập BIDV hay các dịp lễ lớn của đất nước.
Chi nhánh cũng cần tăng cường cơng tác marketing nội bộ, vì cán bộ nhân viên phải là người sử dụng và hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ thì mới có thể giới thiệu và đẩy mạnh cơng tác bán sản phẩm đến khách hàng. Chi nhánh cần không ngừng củng cố, nâng cao hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng cơng chúng thơng qua những hoạt động mang tính cộng đồng, chương trình đóng góp an sinh xã hội, ủng hộ quỹ vì người nghèo, hỗ trợ đồng bào gặp thiên tai, gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
Mặt khác, trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thu thập các ý kiến phản hồi từ khách hàng, Chi nhánh cần phải báo cáo kịp thời về Ngân hàng ĐT&PT VN để chỉnh sửa các hạn chế bất cập của dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.