Thang đo Servqual đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với hệ thống siêu thị Co.opmart
Vĩnh Long đƣợc thể hiện qua bảng sau với 21 biến đo lƣờng cho 5 thành phần chất
lƣợng dịch vụ:
Bảng 3.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
(1) Sự tin cậy
1.1 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
1.2 Siêu thị thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu.
1.3 Siêu thị cung cấp dịch vụđúng nhƣ thời gian họđã hứa. 1.4 Siêu thịlƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
(2) Sựđáp ứng
2.1 Nhân viên siêu thị cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2.2 Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 2.3 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng giúp bạn.
2.4 Nhân viên siêu thị không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
(3) Sựđảm bảo
3.1 Cách cƣ xử của nhân viên siêu thị gây niềm tin cho bạn. 3.2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với siêu thị. 3.3 Nhân viên siêu thị luôn niềm nở với bạn.
3.4 Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. (4) Sự thông cảm
4.1 Siêu thịluôn đặc biệt chú ý đến bạn.
4.2 Siêu thị có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
4.3 Siêu thị lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4.4 Nhân viên siêu thị hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 4.5 Siêu thị làm việc vào những giờ thuận tiện.
(5) Phƣơng tiện hữu hình
5.1 Siêu thị có trang thiết bị rất hiện đại.
5.2 Các cơ sở vật chất của siêu thị trông rất bắt mắt. 5.3 Nhân viên siêu thị ăn mặc rất tƣơm tất.
5.4 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thịcó liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Nguồn: Tác giả tổng hợp