- Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa bằng các hệ thống kiểm tra đầu
vào và đầu ra cho hàng hóa cũng nhƣ trong quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay
ngƣời tiêu dùng là những hàng hóa có chất lƣợng tốt.
- Xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lƣợng của hàng hóa bày bán và
các hàng hóa trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa không đảm bảo chất
lƣợng và loại bỏ khỏi quầy hàng bày bán.
- Bộ phận nghiên cứu và phát triển cần nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, để kịp thời cung cấp những mặt hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu.
- Cần chú trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu marketing, chăm sóc khách
hàng một cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng để giữ chân họ, tạo lòng trung thành của họđối với siêu thị.
- Thiết lập kênh thông tin hiệu quả giữa siêu thị và khách hàng. Tối ƣu hóa
các kênh thông tin và phản hồi lại cho khách hàng để góp phần hoàn thện chất
lƣợng của siêu thị và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, tránh những tiếng xấu làm ảnh hƣởng đến uy tín của thƣơng hiệu.
- Ban lãnh đạo của siêu thị cần có định hƣớng và chiến lƣợc đầu tƣ dài hạn. Tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO và HACCP. 5.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nƣớcvà tỉnh Vĩnh Long
- Các cơ quan chức năng nên phát huy nhiều cuộc vận động “Ngƣời Việt ƣu
tiên dùng hàng Việt” để các doanh nghiệp trong nƣớc có chỗ dựa trong cuộc chiến giành thị phần với các doanh nghiệp nƣớc ngoài.
- Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam trong việc hỗ trợ thông tin thị trƣờng bán lẻ, phƣơng thức kinh doanh, hình thành những liên kết đào tạo nguồn lực trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại và bảo vệ quyền lợi của các thành viên trong Hiệp hội.
- Tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nƣớc. - Tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng trong các thủ tục cấp phép đầu tƣ
quảng cáo, tham gia các hội chợ trƣng bày, bán sản phẩm,… của các doanh nghiệp
trong nƣớc.
- Các cơ quan chức năng nên có những cân nhắc kỹcàng trƣớc khi cấp phép cho các doanh nghiệp nƣớc ngoài mở chi nhánh trong nƣớc, gây nên sự cạnh tranh khốc liệt. Do đó, Nhà nƣớc cần phát huy vai trò điều tiết của mình trong quá trình phát triển thị trƣờng bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vớm không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, góp phần bảo vệ cho các doanh nghiệp bán lẻ non trẻtrong nƣớc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.
Trên cơ sở kết quả thu đƣợc từ các chƣơng trƣớc nhất là chƣơng 4, trong chƣơng này tác giả đã nêu lên hàm ý quản trị về nhân viên, sự tin cây và sự phản hồi – cảm thông. Trong đó hàm ý quản trị về nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất
và điều này cũng phù hợp với chức năng hoạt động của Siêu thị.
Từ các hàm ý quản trịcũng nêu lên các kiến nghịđối với các cơ quan quản lý nhà
KẾT LUẬN
Phƣơng châm hoạt động của công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thật sự thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khảnăng họ
tiếp tục mua hàng hóa rất cao. Hơn nữa khi thỏa mãn thì khả năng họ có xu hƣớng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác.
Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mã chỉđánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện, nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụđó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện và sẽ giảm lòng tin của khách hàng.
Mặt khác, trong xu thế khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, thì nhu cầu của con ngƣời ngày càng tăng cao, ngƣời dân ngày càng quen với xu
hƣớng mua sắm qua kênh phân phối hiện đại là siêu thị, các trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, cho nên việc thu hút khách hàng đã khó mà giữ đƣợc khách hàng càng khó khăn hơn.
Chính vì vậy, phân tích các nhân tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị là một việc làm cần thiết và không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, từ đó làm cơ sở cho việc giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng thật sự trung thành với doanh nghiệp.
Từ mục tiêu của đề tài: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đó đƣa ra hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong tƣơng lai, luận văn đã đạt đƣợc các kết quả chủ yếu sau đây:
- Trên cơ sở tham khảo một số mô hình, tác giả đã đề xuất đƣợc mô hình nghiên cứu của đề tài, liên quan đến Sự tin cậy, Sựđáp ứng, Sựđảm bảo, Sự thông cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Co-opmart Vĩnh Long là nhân viên và thấp nhất là sự phản hồi – cảm thông.
- Trên cơ sởđó tác giảđã đề xuất hàm ý quản trị về nhân viên, sự tin cây và sự
phản hồi – cảm thông. Nếu thực hiện tốt những vấn đề trên sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Co-
opmart Vĩnh Long.
Tác giả đã thể hiện sự cố gắng và tích cực trong quá trình hoàn thành đề tài, nhƣng do khả năng của ngƣời viết còn hạn chế, vì vậy luận văn còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận đƣợc sự góp ý của Quý Thày Cô và các anh chị để luận văn đƣợc tốt hơn.
HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài còn biểu hiện nhiều hạn chế:
- Do hạn chế về khả năng tài chính và thời gian nên đề tài chỉ nghiên cứu với
kích thƣớc mẫu chƣa đủ lớn đểmang tính đại diện cao.
- Trên thực tế có nhiều nhân tố khác có thể ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng nhƣ văn hóa, thói quen tiêu dùng, giá cả, khuyến mãi,… chƣa đƣa vào
nghiên cứu này.
- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ đúng trong phạm vi luận văn này. Nhƣng khi
có sựthay đổi mô hình, thời điểm, địa điểm nghiên cứu thì sẽ cho kết luận khác còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và một số nghiên cứu trƣớc đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chƣa so sánh đƣợc với các mô hình phân tích khác để
kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra đƣợc từ kết quả
nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từđó gợi ý cho các nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau:
- Chọn mẫu ngẫu nhiên và tăng cỡ mẫu đểtăng tính đại diện
- Cải thiện chất lƣợng thang đo bằng cách thêm vào một số yếu tốmà thang đo không đề cập.
- Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng cần
đƣợc điều chỉnh khi nghiên cứu cho các loại hình chất lƣợng dịch vụ, trong từng khu vực và thị trƣờng khác nhau
- Nghiên cứu này dùng phần mềm SPSS với phép thống kê hồi quy tuyến tính
đa biến để kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Một cách thay thế khác mà nghiên cứu sau có thể thực hiện đó là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm
AMOS để vừa kiểm định giả thiết vừa xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ------ Danh mục tài liệu trong nƣớc
1. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tốảnh hƣởng
đến lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (số 8).
2. Nguyễn Thanh Bình (2011). Luận văn: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của sinh viên trong viếc sử dụng dịch vụđiện thoại di động tại thành phố Cần Thơ”.
3. Vũ Lê Duy (2013). Luận văn: “Phân tích hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng ở chợ truyền thống và siêu thị tại thành phố Cần Thơ”.
4. Nguyễn Phƣớc Hạnh (2011). Luận văn: “Phân tích những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng
trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”.
5. Trƣơng Thị Cẩm Hồng (2010). Luận văn: “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của siêu thịCo.opmart Long Xuyên”.
6. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lƣờng mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụthông tin di động – nghiên cứu tại thị trƣờng thành phố HồChí Minh”, Tạp chí BCTV-CNTT, tháng 4/2007.
7. Huỳnh Thị My (2013). Luận văn: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên Công ty Lƣơng thực Sông Hậu”.
8. Bùi Thị Ngọc Ngà (2013). Luận văn: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thịđiện máy ở Thành phố Cần Thơ”.
9. Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Trƣờng Đại học kinh tế
Quốc dân.
10. Nhóm nghiên cứu trƣờng đại học kinh tế Huế (2011), Dự án nghiên cứu
marketing: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Thành phố
Huế”.
12. Quyết định số1371/2004/QĐ-BTM của Bộthƣơng mại.
13. Nguyễn Hữu Thanh (2008) nghiên cứu hành vi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Long Xuyên
14. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội.
15. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xuất bản lần 2, NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
16. Tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ Việt Nam và ISO 9000.
17. Nguyễn ThịMai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9 (số 10).
18. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, trƣờng Đại học Kinh tế, Tp. Hồ
Chí Minh.
19. Phan Tố Trinh (2009). Luận văn: “Phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng ảnh
hƣởng đến kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ”.
20. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê, Hà Nội.
21. Lê Trần Thiên Ý (2011), Luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ”.
Danh mục tài liệu nƣớc ngoài
22. Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) "Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia" Journal of Electronic Banking System.
23. Cronin, J. Jopseph, Jr.; Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Service
Quality: Areexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol.56, (3): 55-68. 24. Oliver, R.L., (1997) "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the customer", McGraw-Hill, New york, NY.,.
26. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40
27. Rizwan Ali, Professor Gao Leifu and Ramiz ur Rehman (2014) “Factors
Ìnluencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from
Pakistan”, International Journal of Learning & Development, vol.4, No. 2.
28. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
Danh mục tài liệu điện tử
29. http://tapchibanle.org/2016/01/vi-sao-cac-doanh-nghiep-het-man-ma-voi- mo-hinh-cash-carry/
30. http://tapchibanle.org/2016/02/thay-gi-tu-viec-dn-thai-chinh-thuc-thau- tom-chuoi-kinh-doanh-cash-carry-o-viet-nam/
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊCO.OPMART VĨNH LONG I. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào, tôi tên Nguyễn Ngọc Thu Thảo, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Cửu Long. Tôi hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi có liên quan dƣới đây. Các câu trả lời của quý Anh/Chị không có đúng hay sai mà từng ý kiến của Anh/Chị là nguồn dữ liệu quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Những ý kiến của Anh/Chị sẽđƣợc giữ bí mật và chỉ sử dụng trong mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn.
II. PHẦN CÂU HỎI
1. Anh/ chị có mua sắm tại siêu thịCo.opmart Vĩnh Long hay không ?
a. Có Tiếp tục b. Không Ngừng
2. Trung bình mỗi tháng anh/chịđi siêu thịCo.opmart Vĩnh Long mấy lần ? a. Dƣới 2 lần
b. Từ2 đến 4 lần c. Từ 5 lần trở lên
3. Anh/chịthƣờng đi siêu thịCo.opmart Vĩnh Long vào buổi nào ? a. Sáng
b. Trƣa c. Chiều d. Tối
4. Anh/ chịvui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình dựa trên nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn)
Mức độđồng ý
1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý
3 Không ý kiến 4 Đồng ý 5 Rất đồng ý
1 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
2 Siêu thị cung cấp dịch vụđúng nhƣ thời gian họđã hứa. 3 Siêu thị thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu.
4 Siêu thịlƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sựđáp ứng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên siêu thị cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7 Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng giúp bạn.
9 Nhân viên siêu thị không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự bảo đảm 1 2 3 4 5
10 Cách cƣ xử của nhân viên siêu thị gây niềm tin cho bạn. 11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với siêu thị. 12 Nhân viên siêu thị luôn niềm nở với bạn.
13 Nhân viên siêu thịcó đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.