Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1)
Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụnêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc
điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụkhông đạt đƣợc giá trị
phân biệt. Chính vì vậy, các tác giả sau nhiều nghiên cứu đã hiệu chỉnh mô hình và
đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2. Sựđáp ứng (respondiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sựđảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sựđồng cảm (empathy): thể hiện sựquan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông.
2.2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụtheo thang đo Servqual
Đểđo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) đã xây dựng, kiểm
định và điều chỉnh thang đo năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo
SERVQUAL.
Bộthang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họđối với dịch vụđó.
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận đƣợc tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi.
Điểm dƣơng chỉ ra dịch vụđƣợc thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong
đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lƣợng kém.
Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng của một dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhƣ đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm
định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụcũng nhƣ tại nhiều thịtrƣờng khác nhau. Qua phân tích sự trung thành của khách hàng và hoạt động cạnh tranh của siêu thị cho ta thấy, chợ vẫn là kênh mua sắm phổ biến của khách hàng và siêu thị là
nơi mua sắm dẫn đầu trong tâm trí của khách hàng. Kết quả tính toán chỉ số thị phần liên hệ thì siêu thị ở vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh, chợ ở vị thế thách thức.Dựa vào những phân tích thực tế, nghiên cứu cũng đã đề ra các giải pháp để phát triển kinh doanh siêu thị tại thành phố Cần Thơ: tạo mối liên kết với các cung cấp, gia
tăng chất lƣợng dịch vụ siêu thị, tăng cƣờng các hoạt động marketing, kích thích
khách hàng đến siêu thị mua sắm và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. 2.3. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
2.3.1. Giới thiệu khái quát về Saigon Co.Opmart
Tên doanh nghiệp: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thƣơng Mại TP. Hồ Chí Minh. Tên giao dịch tiếng Anh: “Saigon Union Trading Co-operative” viết tắt là SaigonCo.op.
Trụ sởchính đặt tại 199-205 Nguyễn Thái Học, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Website: www.saigonco-op.com.vn. Mã số thuế: 0301175691
Tính đến thời điểm này, SaigonCo.op đã có tổng cộng 74 siêu thịtrong đó có
43 siêu thị tại các tỉnh/thành trên toàn quốc và 31 siêu thị tại TP. HCM. Đó là một thành tựu không nhỏ đối với thƣơng hiệu này. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, hệ
thống Co.op đang từng bƣớc phát triển thƣơng hiệu của mình khắp toàn quốc, khẳng định tên tuổi trong và ngoài nƣớc. Với sự phát triển mạnh về hệ thống, Co.opmart thật sự trở thành một thƣơng hiệu quen thuộc và đáng tin cậy đối với
ngƣời tiêu dùng trong nƣớc.
Phƣơng thức thanh toán tại siêu thị đƣợc thanh toán bằng tiền mặt, và có chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng để thanh toán. Tất cả hàng hóa đều đƣợc in mã vạch, sử dụng máy scan để xác nhận giá.
* Chính sách chất lượng
Với mục đích: “SAIGON CO.OP luôn thỏa mãn khách hàng và hƣớng đến sự hoàn hảo”, SAIGON CO.OP công bố chính sách chất lƣợng nhƣ sau:
1. Hệ thống CO.OPMART: - Nơi mua sắm đáng tin cậy. - Bạn của mọi nhà.
Với phƣơng châm: - Hàng hóa phong phú và chất lƣợng. - Giá cả phải chăng.
- Phục vụ ân cần.
- Luôn đem lại giá trịtăng thêm cho khách hàng.
2. SAIGON CO.OP ƣu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO 9000 hoặc một số hệ thống quản lý chất lƣợng tƣơng đƣơng, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lƣợng cao do ngƣời tiêu dùng bình chọn.
3. SAIGON CO.OP là mái nhà thân yêu của toàn thể CBNV, mọi hoạt động
luôn hƣớng đến cộng đồng xã hội.
* Những cột mốc quan trọng
- Siêu thị đầu tiên ra đời vào ngày 02/05/1996 tại số 189C - Cống Quỳnh - Quận 1 – TP. HCM.
- Năm 2002, Co.opmart Cần Thơ là siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời. Tiếp theo nhiều siêu thị Co.opmart đƣợc thành lập tại các tỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miền Trung.
- Năm 2010, Co.opmart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trƣơng, là siêu thị
phía Bắc đầu tiên trong hệ thống.
- Năm 2012, hệ thống siêu thịCo.opmart thay đổi bộ nhận diện.
- Tính đến tháng 05/2014, hệ thống Co.opmart có đến 70 siêu thị bao gồm 28
ở TP. HCM và 42 ở các tỉnh/thành trong cảnƣớc.
Thành tựu
- Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX TM TP.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận đƣợc nhiều danh hiệu cao quý trong và
ngoài nƣớc.
- Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳđổi mới” (năm 2000).
- Huân chƣơng lao động hạng nhất (2002).
- Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất (2007 - 2012). - Giải thƣởng chất lƣợng Châu Âu (2007).
- Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007). - Giải vàng thƣợng đỉnh chất lƣợng quốc tế (2008).
- Top 500 Nhà bán lẻhàng đầu Châu Á - Thái Bình Dƣơng (2004 - 2013). - Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dƣơng (FAPRA) trao tặng).
- Top 10 thƣơng hiệu đƣợc tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013.
- Thƣơng hiệu vàng - Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất (5/1/2014 – Báo Sài Gòn Giải Phóng).
- Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty Cổ
Phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố.
2.3.2. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
Nguồn: Bộ phận Marketing siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Hình 2.4: Hình ảnh Siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
- Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là một trong những siêu thị nằm trong hệ
thống Saigon Co.op, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 04/02/2007.
- Tên thƣờng gọi của công ty: Công ty TNHH TM Sài Gòn – Vĩnh Long,
tỉnh Vĩnh Long.
- Tên tiếng Anh: SaiGon –Vĩnh Long Trade Company Limited.
- Trụ sở chính của công ty đặt tại: số 26, đƣờng 3/2, phƣờng 1, Thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long.
- Slogan của chuỗi siêu thị Co.opmart: “Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”.
- Logo:
Ý nghĩa: + Sắc hồng thắm biểu tƣợng cho tâm huyết.
+ Xanh dƣơng đậm thể hiện niềm tin mạnh mẽ. + Xanh lá thể hiện sựtƣơi mới đầy năng động.
+ Hình ảnh trái tim đƣợc cách điệu từ chữ Co.op là biểu tƣợng của sự tận tâm phục vụ.
- Điện thoại: 3836713, 3836722. Fax: 070.3836 712.
- Email: cmvinhlong@saigonco.op.com.vn. Web: www.co.opmart.com.vn - Quy mô: 11.900m2 bao gồm một trệt hai lầu.
2.3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1988, Saigon Co.op tái cấu trúc tổ chức và cơ cấu nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tƣ cho hình thức bán lẻ (các siêu thị Co.opmart ra
đời đánh dấu một giai đoạn phát triển vƣợt bậc). Hình thức chuỗi siêu thị mang
thƣơng hiệu Co.opmart đã trở thành một thƣơng hiệu quen thuộc với ngƣời dân thành phốvà ngƣời tiêu dùng trong nƣớc, là nơi mua sắm tin cậy của ngƣời tiêu dùng.
Công ty TNHH Thƣơng mại Sài Gòn Vĩnh Long (Co.opmart Vĩnh Long) là
công ty thành lập theo hợp đồng liên doanh số02/HĐLD/VL ngày 02/05/2004 giữa Liên hiệp HTX TP. Hồ Chí Minh và công ty Cổ phần Lƣơng thực Thực phẩm Vĩnh
Long. Công ty hoạt động theo chứng nhận đăng ký kinh doanh số 54.0.2.00237
đăng ký lần đầu vào ngày 19/03/2007 do Sở Kế hoạch Đầu tƣ Vĩnh Long cấp. Vốn điều lệban đầu của công ty là: 20.000.000.000 đồng.
Bảng 2.2: Tỷ lệ góp vốn giữa các thành viên
ĐVT: 1.000 đồng
Thành viên Vốn góp Tỷ lệ (%)
Công ty CP đầu tƣ và phát triển Saigon Co.op (SGC) 14.750.000 73,75
Công ty CP Lƣơng Thực Thực Phẩm Vĩnh Long 5.250.000 26,25
Tổng cộng 20.000.000 100
Nguồn: Bộ phận Kế toán siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Công ty TNHH Thƣơng mại Sài Gòn – Vĩnh Long hoạt động liên kết với Saigon Co.op trong hệ thống bán lẻmang thƣơng hiệu Co.opmart, nhà bán lẻ hàng
đầu của Việt Nam. Công ty có tƣ cách pháp lý và hoạch toán độc lập, có thể thành lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện trong phạm vi cảnƣớc.
* Thành tích đạt được
- Bằng khen của Bộ Tài chính “Đã có thành tích chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế2010”.
- Bằng khen của UBND tỉnh Vĩnh Long “Xây dựng Doanh nghiệp phát triển
đúng hƣớng và bền vững tiêu biểu trong phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh
đạt hiệu quảcao năm 2011”.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh “Tập thểlao động xuất sắc
năm 2013” (Quyết định số1509/QĐ-UBND TPHCM, ngày 28/03/2014).
- Bằng khen của UBNDThành phố Hồ Chí Minh (Quyết định số 1510/ QĐ- UBND TPHCM ngày 28/03/2014).
2.3.2.2. Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
Hoạt động chính của công ty là kinh doanh siêu thị tự chọn, là hệ thống phân phối bán lẻ lớn nhất và hiện đại nhất tỉnh Vĩnh Long. Hàng hóa phục vụ khách hàng
đa dạng và phong phú, có hơn 25.000 mặt hàng đƣợc bày bán và trên 95% hàng hóa là hàng Việt Nam chất lƣợng cao. Ngoài việc hình thành nên các khu tự chọn, siêu thị còn hợp tác với các Doanh nghiệp khác để mở ra nhiều gian hàng với qui mô lớn nhỏ khác nhau góp phần đa dạng hóa các loại sản phẩm kinh doanh tại siêu thị và nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh bán lẻ (thực phẩm tƣơi sống – chế biến nấu chín, thực phẩm công nghệ - đông lạnh, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, may
mặc) và kinh doanh cho thuê mặt bằng.
Các loại hình cho thuê tại siêu thị: mặt bằng kinh doanh (dài hạn); mặt bằng
làm chƣơng trình giới thiệu sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi của nhà cung cấp (ngắn hạn); cho thuê bảng quảng cáo trong khu tự chọn, xung quanh khuôn viên siêu thị; cho thuê quầy kệtrƣng bày hàng hóa khu tự chọn,…
Bên cạnh đó, siêu thị còn là đại lý phân phối và mua bán, ký gửi hàng hóa, môi giới thƣơng mại, mua bán nông, lâm sản, nguyên liệu, lƣơng thực – thực phẩm, dịch vụ ăn uống, quảng cáo thƣơng mại, trƣng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ
nhận chi trả ngoại tệ, kinh doanh ăn uống, giải khát, vui chơi giải trí (trò chơi điện tử) và có thêm khu vui chơi cho bé,…
Siêu thị Co.opMart Vĩnh Long có diện tích 11.190 m2 bao gồm một trệt và hai lầu đƣợc bố trí các quầy, khu buôn bán nhƣ sau:
2.3.2.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của siêu thịCo.opmart Vĩnh Long
Cơ cấu bộmáy điều hành bao gồm:
Giám đốc: là ngƣời có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của Siêu thị theo đúng pháp luật Nhà nƣớc, các quy định của ngành, điều lệ, quy chế
của Siêu thị.
Các phó giám đốc: là những ngƣời giúp việc cho giám đốc và đƣợc tổng
giám đốc phân công phụ trách quản lý và điều hành một sốlĩnh vực cụ thể của công
ty nhƣ: thực phẩm, hàng phi thực phẩm … GIÁM ĐỐC Bộ phận quản trị (Kế toán trƣởng) Bộ phận hỗ trợ Bán hàng Hàng phi thực phẩm (Phó Giám Đốc) Hàng thực phẩm (Phó Giám Đốc) Chuyên viên chất lƣợng Tổ thực phẩm TS_ CB nấu chín TT& TP Tổ thực phẩm công nghệ TT& TP Tổ sản phẩm mềm TT& TP Tổ sản phẩm cứng TT& TP Tổ hóa phẩm & SPV S TT& TP Tổ thu ngân dịch vụ KH TT& TP Tổ quảng cáo khuyế n mãi TT&T P Tổ bảo vệ TT& TP Kế toán Bảo trì GS kho TC – HC Kho cho thuê , hợp tác Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV
Các tổ nghiệp vụ: Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ đƣợc quy định tại Quy chế tổ chức điều hành, các tổ nghiệp vụ có thể đƣợc giám đốc ủy nhiệm giải quyết một số công tác hàng ngày và ủy quyền thực hiện một số công việc cụ thể.
2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long (Đvt. triệu đồng) Các chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 Giá trị T(%) ỷ lệ Giá trị T(%) ỷ lệ 1. Doanh thu bán hàng và CC-DV 249.011,4 365.632,8 431.539,8 116.621,39 46,83 65.906,9 18,03 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 888,07 580,88 505,87 (307,19) (34,59) (75,01) (12,91) 3. Doanh thu thuần về
bán hàng và CC-DV 248.123,4 365.052 431.033,9 116.928,58 47,13 65.981,9 18,07 4. Giá vốn hàng bán 209.152,4 314.272,8 370.762,8 105.120,43 50,26 56.490,0 17,97 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và CC-DV 38.970,98 50.779,13 60.271,10 11.808,15 30,30 9.491,97 18,69 6. Doanh thu hoạt động tài chính 50,10 75,14 81,90 25,04 49,98 6,76 9,00 7. Chi phí tài chính 2.303,33 3.454,99 3.887,39 1.151,66 50,00 432,40 12,52 8. Chi phí bán hàng 25.067,36 37.601,04 40.989,23 12.533,68 50,00 3.388,19 9,01 9. Chi phí QL siêu thị 4.294,06 6.441,09 7.547,05 2.147,03 50,00 1.105,96 17,17 10. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 7.356,33 3.357,15 7.929,33 (3.999,18) (54,36) 4.572,18 136,19 11. Thu nhập khác 3.063,67 4.595,51 5.779,64 1.531,84 50,00 1.184,13 25,77 12. Chi phí khác 74,85 62,76 64,89 (12,09) (16,15) 2,13 3,39 13. Lợi nhuận khác 2.988,82 4.532,75 5.714,75 1.543,93 51,66 1.182 26,07 14. Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 10.345,15 7.889,90 13.644,08 (2.455,25) (23,73) 5.754,18 72,93
15. Lợi nhuận sau thuế 8.276,12 6.311,92 10.915,26 (1.964,20) (23,73) 4.603,34 72,93
Nguồn: Bộ phận kế toán
Qua bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart
Vĩnh Long qua 3 năm 2012 – 2014 cho thấy tình hình doanh thu của siêu thị đều
tăng qua các năm. Đó là dấu hiệu thể hiện tình hình kinh doanh của siêu thịcó bƣớc phát triển.
Bằng sự nỗ lực hết mình của siêu thị trong hoạt động kinh doanh qua các
năm 2012 – 2014 đã đem lại kết quả khả quan, tổng doanh thu luôn tăng liên tục