Mô hình trên đƣợc đề xuất nhằm nhận diện và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Giả thiết H1:Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự tin cậy” càng cao
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại.
Giả thiết H2:Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự đáp ứng” càng cao
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại
Giả thiết H3: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự đảm bảo” càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại.
Giả thiết H4: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự thông cảm” càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại
Giả thiết H5: Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Phương tiện hữu hình”càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợclại.
Mô hình nghiên cứu trong bài đƣợc xây dựng bao gồm mô hình hồi quy tuyến tính bội bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đƣợc viết dƣới dạng sau:
Y= 0+ 1X1+ 2X2 + 3X 3+ 4X4 + 5X 5+ 6X6 + 7X7 + 8X8 +
Trong đó:
- Biến phụ thuộc Y: Chất lƣợng dịch vụ của siêu thịCo.opMart Vĩnh Long.
- Các biến độc lập: X1: Sự tin cậy. X2: Sựđáp ứng X3: Sựđảm bảo X4: Sự thông cảm X5: Phƣơng tiện hữu hình : Sai số thống kê.
Dựa vào các mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sựtác động đến chất lƣợng dịch vụ của siêu thị và tìm ra mô hình phù hợp nhất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 tác giả trình bày một cách tổng quan các lý thuyết cơ bản về
siêu thị, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng. Đồng thời cũng trình bày khái
quát về hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart Vĩnh Long. Ngoài ra, tác giả
còn xây dựng giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thịCo.opMart Vĩnh Long.
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU