6. Bố cục luận văn
1.4.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.4.1.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng
Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các tổ chức tài chính hay các ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và đây cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất trong các hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng (còn được gọi là tín dụng ngân hàng), quyết định chủ yếu đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Hồ Diệu,2001, Tr 20).
Do vậy, có thể hiểu tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể. Trong đó, một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định và đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận trước. Ngân hàng cấp tín dụng được hiểu là việc Ngân hàng cho phép một tổ chức hoặc cá nhân được phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả trong một khoảng thời gian xác định với một mức lãi suất xác định. Phạm trù tín dụng có các đặc trưng chủ yếu sau:
- Lòng tin: Yếu tố lòng tin vô hình nhưng không thể thiếu trong quan hệ tín dụng; đây là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, được hiểu là điều kiện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh.
- Thời hạn: Khác với các quan hệ mua bán thông thường khác, quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay; người cho vay giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hóa hay tiền tệ cho người đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định. Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay trong thời hạn cam kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá
trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức hợp lý kèm theo như đã giao ước, cam kết với người cho vay.
- Tính hoàn trả: Đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác. Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng, vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi đã thoả thuận. Mối quan hệ tín dụng được gọi là hoàn hảo nếu được thực hiện với đầy đủ các đặc trưng trên, nghĩa là người đi vay hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn theo cam kết.
Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/9/2010, tại Chương IV- Hoạt động của tổ chức tín dụng. Trong đó, Tổ chức tín dụng thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng bao bồm cấp tín dụng cho tổ chức, các nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước .
1.4.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng có một số đặc điểm cơ bản sau:
Là hoạt động cho vay có hoàn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định. Đây là nguyên tắc cơ bản của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị phá vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ.
Trong hoạt động tín dụng, cần có giá trị tương đương làm đảm bảo: Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng thu hồi nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều trường hợp khác nhau.
Cho vay phải có mục đích và kế hoạch theo hợp đồng đã ký kết. Nguyên tắc này đòi hỏi người vay vốn phải thực hiện đúng kế hoạch, mục đích trong hợp đồng vay vốn và sử dụng có hiệu quả khoản tiền vay đó.
Cho vay phải có nguồn trả nợ đảm bảo, do vậy người vay vốn phải giải trình được nguồn trả nợ khoản vay đối với ngân hàng, như vậy thì chất lượng khoản vay
mới được đảm bảo. Do đó, bên cạnh tài sản đảm bảo, mục đích vay rõ ràng thì nguồn trả nợ cũng là một nguyên tắc vô cũng quan trọng trong tín dụng ngân hàng.
1.4.1.3. Phân loại dịch vụ tín dụng
Có rất nhiều cách thức phân loại tín dụng Ngân hàng. Sau đây là một số cách phân loại chính:
Phân loại theo thời gian :
- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp.
- Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm, được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm. Đây là loại hình tín dụng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn: xây dựng văn phòng, đóng tàu, mua sắm các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô, xây dựng các xí nghiệp mới…
Phân loại theo mục đích sử dụng vốn:
- Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở, đất đai, bất động sản trong lãnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các thành phần kinh tế hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. v.v…
- Cho vay các định chế tài chính: bao gồm cho vay các ngân hàng, các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, v.v…
- Cho vay đầu tư tài sản: là cho vay để đáp ứng các nhu cầu mua sắm, đầu tư cơ sở hạ tầng: trạm xá, điện, nước sạch, trường học…phục vụ cho sản xuất, kinh doanh.
- Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: cho vay dựa trên cơ sở tài sản thế chấp/cầm cố, hay bảo lãnh của bên thứ ba hoặc cho vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay.
- Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: cho vay không có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc bảo lãnh; mà việc cho vay này do chính các tổ chức tín dụng lựa chọn dựa trên cơ sở các phương án vay vốn hiệu quả, khả thi và dựa vào độ tín nhiệm, uy tín trong quan hệ tín dụng của khách hàng.
Phân loại theo hình thức:
Gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê:
- Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Thương phiếu được hình thành từ quá trình mua bán chịu hàng hoá và dịch vụ giữa các khách hàng với nhau. Tại đó, Ngân hàng tuy ứng tiền cho người bán, song thực chất là thay thế người mua trả tiền trước cho người bán; Người bán (hay còn gọi là người thụ hưởng) có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (có thể là người phải trả) hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn. Đây được coi là một nghiệp vụ đơn giản, nó bắt nguồn từ sự tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu.
- Cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định.Nghiệp vụ này gồm có các loại sau: Thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, trả góp.
- Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết. Bằng hình thức này, ngân hàng đã cho khách hàng sử dụng uy tín của mình để thu lợi. Bảo lãnh có thể dưới hình thức thư bảo lãnh, hợp đồng bảo lãnh, cam kết bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng và thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết.
- Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền ra mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Do tài sản cho thuê thuộc sở hữu của ngân hàng nên Ngân hàng có thể thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả nợ được…
1.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm chất lượng dịch vụ , tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng mà tác giả sẽ sử dụng trong nghiên cứu luận văn: “Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đổi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quá mà họ nhận được sau khi giao dịch tín dụng với ngân hàng”.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH
2.1. Qui trình nghiên cứu
Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh, trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2. Nội dung một số khâu cơ bản trong quy trình nghiên cứu
2.2.1. Xây dựng mô hình
SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992), mô hình dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh. Do đó, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
Theo mô hình SERVQUAL thì bản câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời nên sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Do đó, bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát Thu thập dữ liệu Xử lí số liệu thu thập và phân tích
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, nghiên cứu đáng kể nhất là của Nguyen.Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh và chỉ ra sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cạnh đó chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và quan sát thực tế cũng như là hỏi ý kiến các chuyên gia. Tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch tại ngân hàng Vietinbank Quảng Ninh. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện theo thang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Độ tin cậy Tính đáp ứng
Sự đồng cảm Tiện ích sản phẩm Chính sách giá cả Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
Giải thích các yếu tố trong mô hình:
Độ tin cậy : là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, an toàn và uy tín của ngân hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Độ tin cậy còn được thể hiện qua sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ và cách tư vấn, giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Tính đáp ứng: Phản ánh tinh thần trách nhiệm của nhân viên Ngân hàng dịch vụ đối với khách hàng: sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng; quan tâm và hỗ trợ khách hàng, giải quyết công việc chuyên nghiệp, logic, có hệ thống.
Sự đồng cảm : là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất; thể hiện Ngân hàng hiểu khách hàng như thế nào, có quan tâm đến mong muốn của Doanh nghiệp. Các chương trình, hoạt động xã hội về chia sẻ trách nhiệm cộng đồng với Doanh nghiệp tại địa phương.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua điều kiện vật chất, phương tiện mà Ngân hàng cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Tiện ích về sản phẩm : các đặc tính hữu dụng của sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp về thời gian nhanh, hợp lý, rõ ràng, phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh; các sản phẩm dịch vụ được luôn được phát triển, cải tiến khơi gợi nhu cầu trong xu thế mới hiện đại.
Chính sách giá cả : thể hiện các chính sách linh hoạt, đa dạng về phí dịch vụ và lãi suất tín dụng của Ngân hàng. Chính sách về giá cả có sức cạnh tranh tốt đối với các TCTD khác trong địa bàn.
* Các Giả thiết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng (độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại).
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng (tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại).
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng (năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại).
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng (phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại).
2.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của chuyên gia và kế thừa nghiên cứu các biến khảo sát từ đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí toàn cầu Chi nhánh Đà Nẵng ” của Trần thị Hiền Dung, 2014. Tác giả xây dựng 30 biến đại diện cho 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Độ tin cậy gồm 4 biến, tính đáp