6. Bố cục luận văn
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống nhất và ổn định các quy chế, quy định và tạo một môi trường pháp lý ổn định cho Ngân hàng hoạt động. Thường xuyên thanh kiểm tra các ngân hàng thương mại về việc chấp hành tốt quy định cấp tín dụng và chính sách giá cả tạo môi trường kinh doanh lành mạnh công bằng.
KẾT LUẬN
Đề tài này xây dựng mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Quảng Ninh. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được nghiên cứu trên và tham khảo từ kết quả nghiên cứu của một vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh được đo lường bằng 5 thành phần với 30 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể: thành phần
Tin cậy có 4 tiêu chí; Ðáp ứng có 7 tiêu chí; Tiện ích về sản phẩm có 4 tiêu chí; Đồng cảm có 4 tiêu chí; Phương tiện hữu hình có 5 tiêu chí; Chính sách giá cả có 6
tiêu chí. Riêng mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng được đo lường bởi 3 tiêu chí.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 thành phần là Sự đáp ứng, Phương tiện
hữu hình, Tiện ích sản phẩm, Sự đồng cảm và được xem là có ảnh hưởng mạnh đến
sự thỏa mãn của khách hàng, còn 2 thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Như vậy, luận văn đã đưa ra được một số điểm mới sau:
- Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Quảng Ninh và xây dụng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Vietinbank Quảng Ninh dựa trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo :
Thứ nhất, mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 44,6%, nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 44,6% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Còn lại 55,4% chưa giải thích được.
Thứ hai, thời gian có giới hạn, chính vì vậy tác giả chọn kích thước mẫu là n= 184 mà không thể chọn mẫu lớn hơn. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao.
Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng có thể sẽ chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở 6 yếu tố, do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, đề ra một số giải pháp cần thực hiện đối với Vietinbank Quảng Ninh và nêu một số kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng trong giai đoạn sắp tới.
Tóm lại, nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng công thương việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Thông qua việc xây dựng mô hình phân tích và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả đạt được sẽ giúp cho ngân hàng đánh giá được việc cung cấp dịch vụ của để đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hiện tại. Những đóng góp của nghiên cứu này còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Rất mong những ý kiến góp ý, chỉnh sửa để tôi có thể tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt :
Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, NXB
Ðại học Quốc gia TP.HCM,2004, trang 329 – 331.
Bùi nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước
tại TP Hồ Chí Minh và một số giải pháp, Đại học kinh tế TP HCM,2005
Dương Thanh Nghĩa, “Nghiên cứu sự lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- CN Trà Vinh” , Luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Trà Vinh,2015;
Đỗ Lý Hoàng Ngọc, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng về tín dụng của NHTMCP ĐT&PT VN CN Kiên Giang” , Luận
văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Nha Trang,2012;
Trần thị Hiền Dung, “Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí toàn cầu CN Đà Nẵng ”, Luận văn
thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Đà Nẵng,2014;
Trần Anh Phú, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Sài Gòn”, Luận văn
thạc sỹ kinh tế trường đại học kinh tế thành phố Hồ chí Minh,2014
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, NXB Ðại
học Quốc gia TP.HCM,2007.
Hoàng Trọng - Chữ Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê,2005.
Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội,2001.
Quốc Hội CHXHCN Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng,2010.
Ban biên tập CafeF (2019), tin CTG, Kênh thông tin kinh tế- giải trí Việt Nam,
địa chỉ: http://s.cafef.vn/hose/ctg- ngan- hang- thuong- mai- co- phan- cong- thuong- viet- nam.chn, truy cập ngày 20/7/2019.
NHNN Việt Nam, Thông tư số 03/VBHN- NHNN v/v Quy định về xác định,
trích lập, quản lý khoản dự phòng rủi ro của Ngân hàng nhà nước”,2019.
Vietinbank Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết năm 2016, Quảng Ninh,2016. Vietinbank Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết năm 2017, Quảng Ninh,2017. Vietinbank Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết năm 2018, Quảng Ninh,2018. Vietinbank Quảng Ninh, Báo cáo tài chính năm 2016- 2018 đã kiểm toán,
Quảng Ninh,2016- 2018.
Phòng HCTC- Vietinbank Quảng Ninh, Cơ cấu nhân sự Vietinbank Quảng
Ninh,2019.
Tiếng Anh:
Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehrmann, D.R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing 58,53- 66.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,56 (July): 55- 68.
Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based and Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing,58(January), pp. 125- 131.
Eklof, J., & Westlund, A. (2002). The Pan- European Customer Satisfaction Index Programme- Current Work and the Way Ahead. Total Quality Management,11,1099- 1106.
Eklöf, J. A. (2000), European Customer Satisfaction Index Pan- European Telecommunication Sector Report Based on the Pilot Studies 1999. Stockholm,
Sweden, European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management.
ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October.
Gronroos C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36- 44.
Lee and Hwan,2005. Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635- 648
Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418- 430.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,49: 41- 50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,64 (1), pp. 12- 40.
Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL., More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol. 69,1993.
Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL., Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70,1994.
Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing,72,201- 214.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B.
(1996). Growing the trust relationship [Electronic version]. Journal of
Fornell, C. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer, the Swedish Experience, Journal of Marketing 56,6- 21.
Fornell, C. and Cha, J. (1994), Partial Least Squares, in Bagozzi, R.P., (ed.), Advanced Methods in Marketing Research, Cambridge, Basil Blackwell, (pp. 52- 78).
Nguyen et al,2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp. 198- 214.
Nguyen Quoc Cương, Chaipoopiruttana, Howard W Comb (2001), A SERVPERF Model of Vietnnamses Banking industry, journal of business and behavioral Scienes:pp 198- 215
PHỤ LỤC 1 THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các anh/chị. Tôi là Nguyễn Việt Hưng, thành viên nhóm nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- CN Quảng Ninh“, rất cảm ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1: Đối với các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch tín dụng, xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng?
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Tiện ích về sản phẩm Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
Chính sách giá cả
Phần 2 : Các câu hỏi của từng yếu tố thành phần
1) Sự tin cậy: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ
dịch vụ tín dụng cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên và an tâm khi sử dụng dịch vụ về thông tin? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại vấn đề của Doanh nghiệp, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
2) Sự đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) và luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi có yêu cầu từ doanh nghiệp.
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Doanh nghiệp yêu cầu giúp đỡ.
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải đáp các thắc mắc của Anh (chị) rất dễ hiểu, nhất quán, phù hợp.
3) Phương tiện hữu hình: Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, thiết bị hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm tin tưởng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
xuất kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho khách hàng là cho khách hàng hài lòng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Thời gian vay vốn đa dạng với chu kỳ hoạt động
Giấy tờ, biểu mẫu cho vay được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5) Sự đồng cảm: Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm , truyền thống…)
6) Chính sách giá cả: Anh/ chị có cảm nhận về hính sách lãi suất, phí dịch vụ tín dụng hiện nay của Vietinbank Quảng Ninh có mức cạnh tranh, phù hợp trên địa bàn? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ tín dụng?
Mức phí giao dịch Ngân hàng có sức cạnh tranh trên địa bàn
Mức lãi suất cho vay Ngân hàng có ưu đãi tốt so với TCTD khác trong đia bàn Ngân hàng có chính sách lãi suất đa dạng theo hoạt động kinh doanh của khách hàng về kỳ hạn, đồng tiền, cố định …
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- CN Quảng Ninh
Tôi là Nguyễn Việt Hưng nhân viên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh. Hiện nay tôi đang thực hiện luận án thạc sỹ về đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh “ trân trọng cảm ơn anh/chị và Doanh nghiệp đã dành thời gian tham gia cuộc khảo sát.
Ý kiến của Doanh nghiệp tại Phiếu khảo sát này có ý nghĩa vô cùng quý giá đối với luận án thạc sỹ của tôi. Tất cả thông tin do Doanh nghiệp cung cấp tại Phiếu khảo sát này sẽ được bảo mật, ẩn danh, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu trên và sẽ không được sử dụng vào bất kỳ mục đích nào khác.