6. Bố cục luận văn
3.2.4.1. Thống kê mức độ hài lòng theo các yếu tố ảnh hưởng
Kết quả phân tích điểm trung bình của các nhóm yếu tố cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức tốt (trên 4,0). Trong 6 nhóm yếu tố, nhóm Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (4,60), xếp thứ 2 là nhóm yếu tố sự tin cậy (4,48), tiếp theo là nhóm chính sách giá cả (4,46) và nhóm Sự đồng cảm (4,36); thành phần sự đáp ứng và tiện ích về sản phẩm được đánh giá thấp nhất (4,32).
Kết quả tính điểm trung bình của từng yếu tố (biến quan sát) trong thang do
chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên phiếu khảo sát khách hàng đã được thực hiện bằng bảng câu hỏi trong nghiên cứu. Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, cụ thể theo từng nhóm yếu tố như sau:
Chính sách giá cả Tính đáp ứng Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Tiện ích sản phẩm
Sự đồng cảm
Về độ tin cậy:
Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
TC1 184 3 5 4.59 .594
TC2 184 3 5 4.54 .626
TC3 184 3 5 4.35 .746
TC4 184 2 5 4.43 .650
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố TC1 (Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,59. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự thực hiện đúng theo cam kết, giới thiệu của Ngân hàng. Thứ 2 là yếu tố TC2 (Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Doanh nghiệp) điểm trung bình là 4,54; thứ 3 là yếu tố TC4(Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại vấn đề của Doanh nghiệp, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.) điểm trung bình là 4,43. Yếu tố TC3(Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu) thấp nhất với điểm trung bình là 4,35. Cả hai yếu tố TC3, TC4 đều thấp hơn mức điểm bình quân của nhóm yếu tố sự tin cậy (4,48) tuy nhiên xét về tổng thể chung thì các yếu tốt này thể hiện sự đánh giá tốt của khách hàng do đó cần được cải thiện hơn trong thời gian tới để đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Sự đáp ứng:
Bảng 3.12. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU1 184 3 5 4.37 .539 DU2 184 3 5 4.34 .659 DU3 184 2 5 4.15 .542 DU4 184 3 5 4.31 .658 DU5 184 3 5 4.39 .542 DU6 184 2 5 4.40 .611 DU7 184 3 5 4.30 .623
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố DU6 (Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp và hiệu quả) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,40. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp và hiệu quả của nhân viên. Thứ 2 là yếu tố DU5 (Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Doanh nghiệp) điểm trung bình là 4,39; thứ 3 là yếu tố DU1(Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời) điểm trung bình là 4,37. Yếu tố DU3 (Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng) thấp nhất với điểm trung bình là 4,15. Các yếu tố DU2 (Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) và luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi có yêu cầu từ doanh nghiệp.), DU4 (Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Doanh nghiệp yêu cầu giúp đỡ) lần lượt điểm trung bình là 4,34 và 4,31 ở mức xấp xỉ điểm trung bình của nhóm sự đáp ứng (4,32). Hiện tại, Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng tại những giờ cao điểm thường phải ngồi chờ một lúc mới đến phiên giao dịch của mình. Hiện tại Vietinbank đã bố trí 2 khu vực cho Khách hàng Lớn và vừa và nhỏ tại trụ sở giao dịch, các phòng giao dịch thì không phân biệt. Tuy nhiên, vào thời gian này, đa phần sử lý cho khách hàng vừa và nhỏ phát sinh nhiều nên khách hàng chờ đợi trong khi khu vực ưu tiên (khách hàng lớn) được xử lý nhan hơn nhanh vì vậy hiện nay khi quầy giao dịch cho Khách hàng ưu tiên còn trống sẽ được thực hiện xử lý cho các Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ .…yếu tố này khiến cho khách hàng cảm thấy chờ đợi để lâu, phục vụ chưa tốt dẫn đến khó chịu trong thời gian chờ đợi đến phiên giao dịch của mình.
Tiện ích về sản phẩm:
Bảng 3.13. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố tiện ích về sản phẩm Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TI1 184 3 5 4.43 .657
TI2 184 3 5 4.36 .703
TI3 184 3 5 4.33 .712
TI4 184 3 5 4.15 .375
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố TI1 (Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,43. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng, phong phú sản phẩm với nhiều tiện ích. Xếp thứ 2 là yếu tố TI2(Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng) điểm trung bình là 4,36; Các yếu tố có điểm từ mức trung bình của nhóm tiện ích sản phẩm trở xuống (4,32) lần lượt là TI3 (Thời gian vay vốn nhanh chóng), TI4(Giấy tờ, biểu mẫu cho vay được thiết kế đơn giản, rõ ràng) lần lượt điểm trung bình là 4,33 và 4,15. Yếu tố TI4 đánh giá chưa cao: việc thiết kế mẫu biểu cơ bản các nội dung đầy đủ, chi tiết tuy nhiên khách hàng doanh nghiệp yêu cầu ngân hàng cải tiến để phù hợp hơn với việc giao dịch, dễ hiểu, ngắn gọn hơn nữa.
Phương tiện hữu hình:
Bảng 3.14. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu hình Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PT1 184 3 5 4.67 .576
PT2 184 3 5 4.71 .511
PT3 184 3 5 4.60 .554
PT4 184 3 5 4.67 .527
PT5 184 3 5 4.36 .503
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố PT2 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,71. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất của Vietinbank Quảng Ninh. Xếp thứ 2 là yếu tố PT1(Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh/Chị) và PT4(Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi) điểm trung bình là 4,67; Các yếu tố có điểm từ mức trung bình của nhóm tiện
(Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng) lần lượt điểm trung bình là 4.60 và 4,36. Có thể thấy được điểm trung bình của nhóm yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá tốt do đó cần phát huy tốt hơn trong thời gian tới.
Sự đồng cảm
Bảng 3.15. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự đồng cảm Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DC1 184 3 5 4.25 .584
DC2 184 3 5 4.45 .676
DC3 184 3 5 4.37 .772
DC4 184 3 5 4.36 .575
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố DC2 (Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng …) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,45. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá tốt về chính sách ưu đãi, chương trình, quà tặng. Xếp thứ 2 là yếu tố DC3 (Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng); Các yếu tố có điểm từ mức trung bình của nhóm sự đồng cảm trở xuống (4,36) lần lượt là DC4 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm , truyền thống…), DC1 (Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt) lần lượt điểm trung bình là 4,36 và 4,25. Điểm trung DC1, DC4 được đánh giá tốt, tuy nhiên vẫn thấp trong nhóm sự đồng cảm cho thấy Vietinbank chưa đẩy mạnh về chiều sâu trong công tác hoạt động xã hội để tương xứng với hình ảnh của mình và làm tốt hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với phân khúc KHDN vừa và nhỏ đối với ngày đặc biệt.
Chính sách giá cả
Bảng 3.16. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố chính sách giá cả Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GC1 184 3 5 4.54 .652 GC2 184 3 5 4.35 .670 GC3 184 3 5 4.63 .577 GC4 184 2 5 4.40 .678 GC5 184 3 5 4.54 .708 GC6 184 3 5 4.27 .868
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố GC3 (Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt theo đa dạng theo từng sản phẩm) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,63. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá tốt chính sách lãi suất linh hoạt, đa dạng theo sản phẩm. Xếp thứ 2 là yếu tố GC1(Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh) và GC5 (Ngân hàng có điều chỉnh lãi suất theo đúng cam kết) điểm trung bình là 4,54; Các yếu tố có điểm từ mức trung bình của nhóm chính sách giá cả trở xuống (4,46) lần lượt là GC4 (Ngân hàng có chính sách lãi suất đa dạng theo nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng (kỳ hạn, đồng tiền, cố định hay linh hoạt), GC2(Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi tốt so với TCTD khác trong đia bàn) lần lượt điểm trung bình là 4,35 và 4,40. Yếu tố GC6(Ngân hàng có chính sách lãi suất, phí đối với khách hàng thường xuyên, truyền thống) điểm trung bình thấp nhất 4,27. Mặc dù, điểm trung bình yếu tố GC6 được đánh giá tốt tuy nhiên vẫn ở mức thấp so với điểm bình quân nhóm, điều này do chính sách về phí, lãi suất đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên chưa được nổi bật đối với một số khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.