6. Bố cục luận văn
4.2.1. Nâng cao tính đáp ứng
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sư đáp ứng thể hiện qua năng lực phục vụ và thái độ lịch sự sự ân cần, nhiệt tình, tâm huyết trong công việc của nhân viên có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, Vietinbank Quảng Ninh cần có những chính sách, chế độ đào tại và quy hoạch cán bộ tốt, kịp thời để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, như:
Về đào tạo theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại phần mềm Core banking, Clos, Clims và khai thác phần mềm từ các chương trình ứng dụng VCRM, BSS.... Thường xuyên cử cán bộ học các lớp nâng cao kỹ năng chăm sóc, nâng cao kiến thức chuyên môn, các khóa đào tạo sâu thông qua Trường Đào tạo Vietinbank hoặc Trung tâm uy tín về đào tạo bán hàng.
Xây dựng các cuộc hội thảo chuyên đề hàng Quý giữa các phòng KHDN và Phòng giao dịch trong Chi nhánh. Hội thảo kết hợp mục tiêu kinh doanh nhằm đưa ra các kịch bản và các biện pháp xử lý tình huống thực tế nhằm chia sẻ kinh nghiệm và trao đổi, học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp tạo, khả năng tư vấn đối với khách hàng. Qua đó, giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả đem lại kết quả tốt nhất trên cơ sở sự hài hòa lợi ích ngân hàng.
Thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ thường xuyên định kỳ minh bạch theo quy định của Vietinbank trên cơ sở nguyện vọng và năng lực để nâng cao trình độ chuyên môn và đa năng cho cán bộ. Xây dựng và quy hoạch danh sách cán bộ một cách minh bạch nhằm định hướng, tạo sự thúc đẩy, thăng tiến trong công việc của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực và tâm huyết hơn với công việc và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Đẩy mạnh hoạt động phong trào văn nghệ, hoạt động thể thao, hoạt động teambuilding bầu không khí thân thiện gắn kết các thành viên trong ngân hàng để tạo sự gắn kết, chia sẻ, hòa đồng … thông qua đó tăng sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên, tạo sự liên kết nhóm thúc đẩy sự hợp tác tốt hơn trong việc thực hiện nhiêm vụ giữa các phòng ban để đáp ứng yêu cầu công việc một cách nhanh nhất và hiệu quả.
Đơn giản hóa thủ tục, quy trình trong khâu tác nghiệp trên CLOS, CLIM trong công tác giải ngân, xuất tài sản,...giảm thiểu thời gian từ đó nâng cao hiệu quả công việc. Quán triệt việc xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để phối hợp tốt công việc, nâng cao hiệu quả trong giao tiếp khách hàng. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng và tiếp thu chọn lọc.