6. Bố cục luận văn
2.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của chuyên gia và kế thừa nghiên cứu các biến khảo sát từ đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí toàn cầu Chi nhánh Đà Nẵng ” của Trần thị Hiền Dung, 2014. Tác giả xây dựng 30 biến đại diện cho 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Độ tin cậy gồm 4 biến, tính đáp ứng gồm 7 biến, tiện ích về sản phẩm gồm 4 biến, phương tiện hữu hình 5 biến; Sự đồng cảm 4 biến, chính sách giá cả 6 biến và 03 biến thể hiện sự hài lòng chung.
Cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Các biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh
TT Biến Diễn giải nội dung
Kế thừa từ nghiên
cứu I TC Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng
2 TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Doanh nghiệp.
3 TC3 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
X
4 TC4 Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại vấn đề của Doanh nghiệp, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
X II DU Tính đáp ứng
TT Biến Diễn giải nội dung Kế thừa từ nghiên cứu thời 6 DU2
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) và luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi có yêu cầu từ doanh nghiệp.
7 DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
X
8 DU4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Doanh nghiệp yêu cầu giúp đỡ
9 DU5 Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch cho Doanh nghiệp.
10 DU6 Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp và hiệu quả.
11 DU7 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải đáp các thắc mắc của Anh (chị) rất dễ hiểu, nhất quán, phù hợp.
III TI Tiện ích sản phẩm
12 TI1 Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
13 TI2 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 14 TI3 Thời gian vay vốn nhanh chóng
15 TI4 Giấy tờ, biểu mẫu cho vay được thiết kế đơn giản, rõ ràng IV PT Phương tiện hữu hình
16 PT1 Vị trí đặt Chi nhánh và Phòng giao dịch của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
X
17 PT2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
18 PT3 Ngân hàng có các tài liệu, giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
19 PT4 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 20 PT5 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
TT Biến Diễn giải nội dung Kế thừa từ nghiên cứu và ấn tượng. V DC Sự đồng cảm
21 DC1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
22 DC2 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
23 DC3 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
24 DC4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm , truyền thống…) VI GC Chính sách giá cả
25 GC1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh
26 GC2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi tốt so với TCTD khác trong đia bàn
27 GC3 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt theo đa dạng theo từng sản phẩm
X
28 GC4
Ngân hàng có chính sách lãi suất đa dạng theo nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng(kỳ hạn, đồng tiền, cố định hay linh hoạt …)
29 GC5 Ngân hàng có điều chỉnh lãi suất theo đúng cam kết X 30 GC6 Ngân hàng chính sách lãi suất, phí đối với khách hàng
thường xuyên, truyền thống. VII HL Mức độ hài lòng chung
31 HL1 Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
X
32 HL2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietibank Quảng Ninh cho Khách hàng khác
33 HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietibank Quảng Ninh
Các biến đo lường trên được đo theo Thang điểm Likert, đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý.
Thiết kế bảng câu hỏi:
Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu theo các biến đo lường đã nêu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan, cũng như tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi. Sau khi xây dựng, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức.
Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
- Phần 1: Thông tin khách hàng: khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thông tin doanh nghiệp. Đây cũng chính là các biến kiểm soát trong nghiên cứu .
- Phần 2: Khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại Vietinbank Quảng Ninh. Phần này gồm 33 phát biểu đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung cụ thể của bảng câu hỏi được thể hiện trong phụ lục 2.