6. Bố cục luận văn
3.2.3.2. Phân tích nhân tố
Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, các biến được đưa vào ma trận xoay với 50 lần xoay,22 biến quan sát được gom thành 6 nhóm. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố EFA > 0,5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Quảng Ninh được đo lường thông qua 6 nhân tố:
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 GC1 .859 GC6 .817 GC4 .802 GC2 .801 GC3 .723 DU1 .910 DU5 .803 DU2 .733 DU4 .631 PT1 .827 PT4 .818 PT3 .781 PT2 .779 TC1 .913 TC2 .897 TC3 .823 TI1 .859 TI3 .809 TI2 .729 DC4 .832 DC1 .739 DC3 .614
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
đãi tốt so với TCTD khác trong đia bàn), GC3(Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt theo đa dạng theo từng sản phẩm,) GC4 (Ngân hàng có chính sách lãi suất đa dạng theo nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng(kỳ hạn, đồng tiền, cố định hay linh hoạt …), GC6 (Ngân hàng chính sách lãi suất, phí đối với khách hàng thường xuyên, truyền thống.). Trong đó biến quan sát GC1 (Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,859 lớn nhất.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1 (Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời), DU2 (Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) và luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi có yêu cầu từ doanh nghiệp.), DU4 (Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Doanh nghiệp yêu cầu giúp đỡ), DU5 (Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch cho Doanh nghiệp). Trong đó biến quan sát DU1 (Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,910 lớn nhất.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố phương tiện hữu hình gồm 4 biến: PT1 (Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)) , PT2 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…), PT3 (Ngân hàng có các tài liệu, giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp), PT4 (Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi). Trong đó biến quan sát PT1 (Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,827 lớn nhất.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố độ tin cậy gồm 3 biến: TC1(Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng), TC2(Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Doanh nghiệp), TC3 (Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu). Trong đó biến quan sát TC1(Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,913 lớn nhất.
- Nhân tố 5 gọi là nhân tố tiện ích sản phẩm gồm 3 biến: TI1 (Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng), TI2 (Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng), TI3 (Thời gian vay vốn nhanh chóng). Trong đó biến quan sát TI1 (Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng), có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,859 lớn nhất.
- Nhân tố 6 gọi là nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến: DC1 (Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt), DC3 (Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng), DC4 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm , truyền thống…).Trong đó biến quan sát DC4 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm, truyền thống…) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,832 lớn nhất.
Như vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế lấy ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu tổng quát:
Sau khi tiến hàng phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đên sự hài lòng khách hàng như sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát