6. Bố cục luận văn
3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thanh đo
Để kiểm định sự tin cậy của thang đo về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank Quảng Ninh, luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha:
Bảng 3.8. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.869)
TC1 8.89 1.540 .813 .770
TC2 8.93 1.526 .760 .808
TC3 9.13 1.327 .704 .878
Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.822)
DU1 13.04 2.184 .824 .702
DU2 13.08 2.235 .567 .817
DU4 13.11 2.196 .593 .804
DU5 13.03 2.409 .643 .779
Nhân tố tiện ích về sản phẩm (Cronbach's Alpha = 0.816)
TI1 8.69 1.526 .730 .689
TI2 8.76 1.549 .630 .787
TI3 8.79 1.501 .651 .767
Nhân tố phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.831)
PT1 13.98 1.748 .686 .774
PT2 13.93 1.985 .612 .807
PT3 14.05 1.850 .642 .794
PT4 13.98 1.847 .700 .769
Nhân tố Đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.739)
DC1 8.74 1.516 .448 .777
DC3 8.61 1.014 .574 .673
DC4 8.63 1.241 .726 .489
Nhân tố Chính sách giá cả (Cronbach's Alpha = 0.874)
GC1 17.65 5.224 .800 .824
GC3 17.55 5.877 .652 .860
GC4 17.79 5.348 .709 .845
GC6 17.92 4.633 .708 .854
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Đối với nhân tố độ tin cậy: Cronbach’s Alpha là 0.816 > 0.7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến TC4 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.869. Do vậy, các biến TC1, TC2, TC3 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha là 0,770> 0,7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DU7 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Sau khi loại 1 biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì có thêm 1 biến DU3 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,811 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,803) . Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 3 thì có thêm 1 biến DU6 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,822 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,811). Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 4 tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,822. Do vậy, các biến DU1, DU2, DU4, DU5 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tiện ích sản phẩm: Cronbach’s Alpha là 0,715> 0,7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến TI4 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,816) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,816. Do vậy, các biến TI1, TI2, TI3 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha là 0,818> 0,7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến PT5 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,831) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,831. Do vậy, các biến PT1, PT2, PT3, PT4 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự đồng cảm: Cronbach Alpha là 0,846 > 0,693. Thành phần nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DC2 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Phân tích lần 2, tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,739. Do vậy, các biến DC1, DC3, DC4 được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố Chính sách giá cả: Cronbach’s Alpha là 0,851 > 0,7. Thành phần nhân tố năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến GC5 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,874) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,874. Do vậy, các biến GC1, GC 2, GC3, GC4, GC6 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, Sau khi kiểm định các nhân tố về sự hài lòng khách hàng thì đã loại ra 8 quan sát và chọn ra được 22 sát đáp ứng được độ tin cậy, tương ứng với 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.