6. Bố cục luận văn
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
3.2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh khách hàng
Đối tượng điều tra của luận văn là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Mẫu điều tra thu được gồm 184 doanh nghiệp. Đặc điểm của mẫu điều tra nhu sau:
Trong 184 khách hàng được khảo sát thì phần lớn là doanh nghiệp dịch vụ (42,4%) và thương mại (14,7%), còn lại là doanh nghiệp sản xuất và loại hình khác chiếm tỷ lệ thấp. Điều này phản ánh định hướng hoạt động của Ngân hàng hướng đến tập trung vào phân khúc khách hàng thương mại và dịch vụ tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Biểu đồ 3.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp được điều tra
Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả 3.2.1.2. Thời gian quan hệ tín dụng
Biểu đồ 3.2. Thời gian quan hệ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả
Qua biểu đồ trên cho thấy số trong số khách hàng được khảo sát thì phần lớn lượng khách hàng có thời gian trên 5 năm, tiếp đó là từ 1 đến dưới 3 năm cũng khá
nhiều, và từ 3 năm đến dưới 5 năm, Số lượng khách hàng quan hệ dưới 1 năm ít nhất. Điều này cho thấy Vietinbank cần chú ý đến lượng khách hàng có thời gian từ 1 đến 3 năm để có kế hoạch hợp lý, tạo sự hài lòng và gắn kế sự trung thành với ngân hàng.
3.2.1.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng
Biểu đồ 3.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng
Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả
Số lượng khách hàng giao dịch tín dụng với Vietinbank Quảng Ninh với thời gian từ 7 đến dưới 30 ngày/lần là lớn nhất (73 khách hàng), tiếp đến là dưới 7 ngày (54 khách hàng) và giảm dần từ trên 30 ngày trở lên (49 khách hàng), trên 90 ngày/lần (8 khách hàng). Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với Vietinbank Quảng Ninh, Việc giao dịch thường xuyên đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi phí đầu tư kinh doanh của doanh nghiệp.
3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thanh đo
Để kiểm định sự tin cậy của thang đo về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank Quảng Ninh, luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha:
Bảng 3.8. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.869)
TC1 8.89 1.540 .813 .770
TC2 8.93 1.526 .760 .808
TC3 9.13 1.327 .704 .878
Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.822)
DU1 13.04 2.184 .824 .702
DU2 13.08 2.235 .567 .817
DU4 13.11 2.196 .593 .804
DU5 13.03 2.409 .643 .779
Nhân tố tiện ích về sản phẩm (Cronbach's Alpha = 0.816)
TI1 8.69 1.526 .730 .689
TI2 8.76 1.549 .630 .787
TI3 8.79 1.501 .651 .767
Nhân tố phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.831)
PT1 13.98 1.748 .686 .774
PT2 13.93 1.985 .612 .807
PT3 14.05 1.850 .642 .794
PT4 13.98 1.847 .700 .769
Nhân tố Đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.739)
DC1 8.74 1.516 .448 .777
DC3 8.61 1.014 .574 .673
DC4 8.63 1.241 .726 .489
Nhân tố Chính sách giá cả (Cronbach's Alpha = 0.874)
GC1 17.65 5.224 .800 .824
GC3 17.55 5.877 .652 .860
GC4 17.79 5.348 .709 .845
GC6 17.92 4.633 .708 .854
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Đối với nhân tố độ tin cậy: Cronbach’s Alpha là 0.816 > 0.7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến TC4 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.869. Do vậy, các biến TC1, TC2, TC3 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha là 0,770> 0,7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DU7 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Sau khi loại 1 biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì có thêm 1 biến DU3 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,811 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,803) . Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 3 thì có thêm 1 biến DU6 bị loại vì và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” là 0,822 hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,811). Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 4 tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,822. Do vậy, các biến DU1, DU2, DU4, DU5 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tiện ích sản phẩm: Cronbach’s Alpha là 0,715> 0,7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến TI4 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,816) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,816. Do vậy, các biến TI1, TI2, TI3 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha là 0,818> 0,7. Thành phần nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến PT5 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,831) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,831. Do vậy, các biến PT1, PT2, PT3, PT4 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự đồng cảm: Cronbach Alpha là 0,846 > 0,693. Thành phần nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DC2 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Phân tích lần 2, tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,739. Do vậy, các biến DC1, DC3, DC4 được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố Chính sách giá cả: Cronbach’s Alpha là 0,851 > 0,7. Thành phần nhân tố năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến GC5 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” (0,874) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0,874. Do vậy, các biến GC1, GC 2, GC3, GC4, GC6 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, Sau khi kiểm định các nhân tố về sự hài lòng khách hàng thì đã loại ra 8 quan sát và chọn ra được 22 sát đáp ứng được độ tin cậy, tương ứng với 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.3.1. Kiểm tra mức độ phù hợp của dữ liệu phân tích
Mẫu điều tra theo nghiên cứu này là 184 doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Vietinbank Quảng Ninh.
*Kiểm định KMO:
Bảng 3.9. Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích KMO and Bartlett's Test
Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .713
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi- Square 2475.045
df 231
Sig. .000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
KMO = 0.713(0.5 ≤ KMO ≤ 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
*Tổng phương sai trích:
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 5.115 23.250 23.250 5.115 23.250 23.250 2 3.376 15.347 38.598 3.376 15.347 38.598 3 2.869 13.042 51.639 2.869 13.042 51.639 4 2.253 10.240 61.880 2.253 10.240 61.880 5 1.629 7.405 69.285 1.629 7.405 69.285 6 1.191 5.414 74.700 1.191 5.414 74.700 7 .773 3.513 78.213 8 .697 3.169 81.382 9 .572 2.601 83.983 10 .492 2.237 86.220 11 .446 2.028 88.247 12 .368 1.672 89.920 13 .349 1.588 91.508
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
15 .281 1.277 94.315 16 .263 1.195 95.510 17 .240 1.089 96.599 18 .202 .918 97.517 19 .174 .789 98.306 20 .147 .668 98.974 21 .134 .609 99.583 22 .092 .417 100.000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Eigenvalues = 1.191> 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Cumulative % = 74.700% > 50%. Điều này chứng tỏ 74.7% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.
3.2.3.2. Phân tích nhân tố
Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, các biến được đưa vào ma trận xoay với 50 lần xoay,22 biến quan sát được gom thành 6 nhóm. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố EFA > 0,5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Quảng Ninh được đo lường thông qua 6 nhân tố:
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 GC1 .859 GC6 .817 GC4 .802 GC2 .801 GC3 .723 DU1 .910 DU5 .803 DU2 .733 DU4 .631 PT1 .827 PT4 .818 PT3 .781 PT2 .779 TC1 .913 TC2 .897 TC3 .823 TI1 .859 TI3 .809 TI2 .729 DC4 .832 DC1 .739 DC3 .614
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
đãi tốt so với TCTD khác trong đia bàn), GC3(Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt theo đa dạng theo từng sản phẩm,) GC4 (Ngân hàng có chính sách lãi suất đa dạng theo nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng(kỳ hạn, đồng tiền, cố định hay linh hoạt …), GC6 (Ngân hàng chính sách lãi suất, phí đối với khách hàng thường xuyên, truyền thống.). Trong đó biến quan sát GC1 (Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,859 lớn nhất.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1 (Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời), DU2 (Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) và luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi có yêu cầu từ doanh nghiệp.), DU4 (Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Doanh nghiệp yêu cầu giúp đỡ), DU5 (Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch cho Doanh nghiệp). Trong đó biến quan sát DU1 (Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,910 lớn nhất.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố phương tiện hữu hình gồm 4 biến: PT1 (Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)) , PT2 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…), PT3 (Ngân hàng có các tài liệu, giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp), PT4 (Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi). Trong đó biến quan sát PT1 (Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,827 lớn nhất.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố độ tin cậy gồm 3 biến: TC1(Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng), TC2(Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Doanh nghiệp), TC3 (Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu). Trong đó biến quan sát TC1(Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cấp tín dụng) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,913 lớn nhất.
- Nhân tố 5 gọi là nhân tố tiện ích sản phẩm gồm 3 biến: TI1 (Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng), TI2 (Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng), TI3 (Thời gian vay vốn nhanh chóng). Trong đó biến quan sát TI1 (Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng), có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,859 lớn nhất.
- Nhân tố 6 gọi là nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến: DC1 (Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt), DC3 (Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng), DC4 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm , truyền thống…).Trong đó biến quan sát DC4 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (kỷ niệm, truyền thống…) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0,832 lớn nhất.
Như vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế lấy ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu tổng quát:
Sau khi tiến hàng phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đên sự hài lòng khách hàng như sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát
3.2.4. Thống kê mô tả sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh tại Vietinbank Quảng Ninh
3.2.4.1. Thống kê mức độ hài lòng theo các yếu tố ảnh hưởng
Kết quả phân tích điểm trung bình của các nhóm yếu tố cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức tốt (trên 4,0). Trong 6 nhóm yếu tố, nhóm Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (4,60), xếp thứ 2 là nhóm yếu tố sự tin cậy (4,48), tiếp theo là nhóm chính sách giá cả (4,46) và nhóm Sự đồng cảm (4,36); thành phần sự đáp ứng và tiện ích về sản phẩm được đánh giá thấp nhất (4,32).
Kết quả tính điểm trung bình của từng yếu tố (biến quan sát) trong thang do
chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên phiếu khảo sát khách hàng đã được thực hiện bằng bảng câu hỏi trong nghiên cứu. Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, cụ thể theo từng nhóm yếu tố như sau:
Chính sách giá cả Tính đáp ứng Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Tiện ích sản phẩm
Sự đồng cảm
Về độ tin cậy:
Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy