TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả- bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL vó vai trò quan trọng, nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại, hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL.
Định hướng trong thời gian tới là phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động và dịch vụ bán lẻ. Với việc nâng cao tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt 35-40% vào năm 2020. Tuy nhiên, đi kèm với đó và chất lượng dịch vụ, chất lượng tín dụng phải được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài các định hướng về hoạt động, BIDV còn đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến năm 2020 với các nhóm chỉ tiêu hoạt động: Dư nợ tín dụng bán lẻ sẽ kỳ vọng tăng trưởng với tốc độ trung bình 18-19% trong giai đoạn 2015-2020; nhóm chỉ tiêu hiệu quả đối với thu nhập ròng từ hoạt động NHBL tăng trưởng 22- 25%/năm; và nhóm chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng tín dụng với định hướng tỷ lệ
nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ được điều chỉnh giảm dần, đạt 2.5% năm 2015 và giảm xuống dưới 2.5% trong giai đoạn 2015 - 2020.
Dựa trên những định hướng của Hội Sở chính, chi nhánh Sở giao dịch 1 cũng có những định hướng cụ thể trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh:
- Nghiêm túc tuân thủ các chỉ đạo về tín dụng của NHNN và của BIDV theo từng thời kỳ.
- Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng có hiệu quả; triển khai đầy đủ các chương trình/gói tín dụng theo đúng hướng dẫn của BIDV. Đặc biệt, cần quan tâm đến việc tăng trưởng tín dụng đi kèm với việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của cả chi nhánh.
- Tiếp tục cơ cấu và chuyển dịch nền khách hàng để tạo dựng một nền khách hàng hợp lý, bền vững và mang lại hiệu quả cao.
- Bám sát và theo dõi tình hình hoạt động của từng khách hàng, kịp thời hỗ
trợ tháo gỡ cho các khách hàng khó khăn.
- Quyết liệt kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh, rà soát lại danh mục nợ xấu, giao chỉ tiêu thu hồi nợ xấu cho từng đơn vị, từng cán bộ; tuyệt đối hạn chế việc phát sinh thêm nợ xấu, nợ khó đòi, nợ có vấn đề.
Tích cực đẩy mạnh công tác thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng. Mục tiêu đưa nợ xấu về mốc 2.5%.
- Tiếp tục thực hiện rà soát kỹ lưỡng quy mô, chất lượng tín dụng tại Chi nhánh; lường đón và có biện pháp xử lý đối với những ảnh hưởng của Thông tư
02/TT-NHNN.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.2.1. Tăng cường công tác marketing đối với khách hàng
83
bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng: Với phuơng châm hoạt động là “huớng đến khách hàng”, việc hoàn thiện các chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ góp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động, cũng nhu tăng cuờng bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác. Việc giao tiếp đối với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. Đây là phuơng thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với chi phí thấp nhất. Duới con mắt của khách hàng, cán bộ là hình ảnh của ngân hàng, do vậy, thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác sẽ tạo ấn tuợng tốt đẹp, góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng.
Đẩy mạnh chính sách khuếch truơng: Hiện nay, vẫn còn nhiều cá nhân quan niệm rằng quan hệ tín dụng với ngân hàng khó khăn, quy định và hồ sơ ruờm rà, phức tạp... Vì thế, BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ truơng, chính sách và các dịch vụ của ngân hàng.
Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả, cán bộ quan hệ khách hàng nên tiếp cận trực tiếp khách hàng để có thêm thông tin, khai thác nhu cầu của khách hàng để tu vấn đuợc sản phẩm phù hợp nhất đối với khách hàng.
3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng để thu hút khách hàng
Việc hiện đại hóa công nghệ trong xu huớng phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin là hoàn toàn cần thiết. Trên hệ thống internet banking của BIDV đã triển khai dịch vụ gửi yêu cầu vay vốn đến ngân hàng hoặc khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV.
Thông tin của khách hàng sẽ được cán bộ quan hệ khách hàng tiếp nhận và xử lý. Đây cũng là một kênh hiệu quả để phát triển khách hàng. Tuy nhiên, các yêu cầu này sẽ được gửi đến cán bộ đầu mối của chi nhánh qua chương trình riêng lẻ, cán bộ phải kiểm tra thủ công trên chương trình, gây ra những chậm trễ trong tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng. Với xu hướng phát triển hiện nay, thời gian phục vụ được khách hàng cân nhắc hàng đầu khi giao dịch ngân hàng. Do đó, hệ thống cần được nâng cấp, liên kết với email nội bộ/hoặc chương trình tác nghiệp nội bộ để cán bộ đầu mối có thể tiếp nhận và giải quyết nhu cầu kịp thời.
Thêm vào đó, hệ thống báo số tiền đến hạn tự động của BIDV thông qua tin nhắn cần được nâng cấp, cải tiến. Số lượng khoản vay khách hàng cá nhân của chi nhánh rất lớn, tỷ lệ số khoản vay/cán bộ quan hệ khách hàng cao, do vậy, đây là công cụ hiệu quả, giảm thiểu công việc của cán bộ quan hệ khách hàng, giúp cán bộ quan hệ khách hàng tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng. Tuy nhiên, do bước đầu triển khai, có những thời điểm hệ thống BSMS hoặc nhà mạng lỗi, không gửi tin nhắn đến khách hàng. Việc đầu tư nâng cấp, cũng như hoàn thiện hệ thống BSMS là hoàn toàn cần thiết.
Ngoài ra, hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp, để hỗ trợ công tác quản lý khách hàng và theo dõi thu nợ đối với thẻ tín dụng. Cần bổ sung các loại báo cáo để đối chiếu dư nợ thẻ giữa hệ thống SIBS và chương trình quản lý thẻ Cadence. Ngoài ra, báo cáo cần được bổ sung thêm các thông tin về mã cán bộ quản lý, địa chỉ liên hệ của khách hàng giúp kiểm soát được thông tin khách hàng theo từng cán bộ quản lý, gắn trách nhiệm của cán bộ quản lý lên tình trạng quá hạn của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng đối với thẻ tín dụng.