Lỗi chậm thanh toán/ từ chối/
1,00 % 0,95 % 0,75 % chấp nhận____________________ 0,75 % 0,60 % 0,50 % LC xuất______________________
Lỗi thanh toán 0,07 0,06 0,05 Lỗi tư vấn (bắt thiếu lỗi chứng từ,
bắt sai...)_____________________ % 1,70
1,65 %
1,50% %
khách hàng, hiện nay VPBank đã chủ trương và đưa vào thực hiện những chính sách nhằm nâng cao khả năng tư vấn của ngân hàng mình. Nếu như trước đây việc tư vấn khách hàng chưa được chú trọng thì từ tháng 11 năm 2010, VPBank đã thực hiện “Chương trình Chuyển đổi” với sự hỗ trợ tư vấn từ các chuyên gia tư vấn nước ngoài, trong đó đề cao các chính sách chăm sóc khách hàng trong đó có việc tư vấn cho khách hàng sẽ được thực hiện một cách chủ động hơn.
Việc tư vấn cho khách hàng được các cán bộ ngân hàng thực hiện trong suốt quá trình giao dịch và toàn bộ các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch.
Nghiệp vụ thông báo L/C: Khi thực hiện thông báo L/C, ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng là nhà XK về những điều khoản lợi và bất lợi trong L/C để giúp khách hàng có những quyết định hợp lý và kịp thời.
Nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ xuất: Khi nhận soát lỗi bộ chứng từ giúp nhà XK, mặc dù không chịu trách nhiệm đối với những sai sót trong bộ chứng
Chỉ tiêu Năm 2012 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 86% Hài lòng về giá cả 91% 66
từ nhưng VPBank luôn cố gắng tư vấn sao cho khách hàng có được bộ chứng từ hoàn hảo nhất để xuất trình.
Nghiệp vụ phát hành L/C/ sửa đổi L/C: Khi mở/ sửa đổi L/C cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, sẽ tư vấn cho khách hàng về những chi tiết trên đơn yêu cầu mở/ sửa đổi L/C, những điều khoản có lợi và bất lợi cho khách hàng để khách hàng có thể cân nhắc khi đưa vào thư tín dụng và ngân hàng sẽ giúp khách hàng kiểm tra nước cấm vận (nếu có) để đảm bảo chắc chắn về khả năng nhận được hàng của nhà NK.
Nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ nhập khẩu: Sau khi kiểm tra sự phù hợp của bộ chứng từ nhập khẩu, nhân viên ngân hàng sẽ giải đáp các thắc mắc (nếu có) của khách hàng về lỗi của bộ chứng từ, kiểm tra/ cập nhật lịch tàu về để khách hàng chủ động kế hoạch công việc tiếp theo.
Khả năng tư vấn của ngân hàng quyết định rất nhiều ở đội ngũ cán bộ nhân viên. Đội ngũ nhân viên chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Trong lĩnh vực TTTM đòi hỏi cán bộ phải có trình độ cao, am hiểu tường tận nghiệp vụ cũng như luật pháp quốc tế. Phần đa cán bộ TTQT tại VPBank đều có trình độ đại học và trên đại học. Tỷ trọng cán bộ TTQT đạt chứng chỉ CDCS là 0.03%. Chứng chỉ CDCS (Certified Documentary Credit Specialist) do IFS (Institute of Financial Services) cấp là một chứng từ quốc tế có uy tín. Người nhận được chứng chỉ này có thể được xem là một chuyên gia quốc tế trong lĩnh vực kiểm tra chứng từ. Vì vậy, để nâng cao khả năng tư vấn của ngân hàng cần phải nâng cao trình độ cho cán bộ TTTM, thu hút và giữ được nhân tài.
2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng
Không chỉ chuyên tâm phục vụ khách hàng về các nghiệp vụ, VPBank cũng thường xuyên thực hiện những cuộc thăm dò thị trường nhằm xác định
67
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của mình. TDCT là phương thức thanh toán trong lĩnh vực thương mại quốc tế nên đối tượng khách hàng là khách hàng doanh nghiệp. Theo cuộc khảo sát gần đây nhất được thực hiện đối với các doanh nghiệp có quan hệ với VPBank, tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn khen ngợi các dịch vụ của ngân hàng trong đó TDCT qua các năm là 86%, 92%, 95% cũng là một phương thức được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Các khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về thái độ chăm sóc khách hàng của cán bộ nhân viên VPBank.
Bên cạnh đó, cũng có một số khách hàng đánh giá VPBank chưa cao về chất lượng thanh toán TDCT trên một số khía cạnh như việc kiểm tra chứng từ vẫn mắc phải một số sai sót hoặc thời gian kiểm tra chứng từ đôi khi bị kéo dài. Những ý kiến này là những đóng góp hết sức hữu ích đối với VPBank trong việc nâng cao chất lượng thanh toán TDCT tại ngân hàng.
(Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp VPBank)
2.3.5. Tỷ lệ rủi ro trong thanh toán L/C
Thanh toán TDCT là một phương thức thanh toán khá phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Rủi ro có thể xuất hiện ở bất cứ khâu nào trong quá trình thanh toán L/C. Tại VPBank, các vấn đề được chú trọng không chỉ là tìm kiếm, phục vụ khách hàng mà công tác phòng chống rủi ro cũng luôn được đề cao. Quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng được quy định một cách chặt chẽ, từ đó xác định mức ký quỹ phù hợp, hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể mắc phải khi tham gia giao dịch. Trong những năm gần đây, tỷ lệ rủi ro trong thanh toán L/C có xu hướng giảm, thể hiện ở các chỉ tiêu về nợ quá hạn trong thanh toán TDCT của VPBank.
Đồ thị 2.1: Nợ quá hạn 'trong thanh toán TDCT tại VPBank và trong toàn hệ thống ngân hàng 2012 - 2014
Đơn vị: %
(Nguồn: Trung tâm thanh toán VPBank)
Biểu đồ về tỷ lệ nợ quá hạn trong thanh toán L/C tại VPBank trong 03 năm gần đây đã cho thấy công tác quản trị rủi ro trong phuơng thức này đuợc ngân hàng hết sức chú trọng.
Trong năm 2013, tỷ lệ nợ quá hạn trong thanh toán TDCT của VPBank giảm từ 0,92% năm 2012 xuống còn 0,34%. Đây là một nỗ lực đáng ghi nhận của VPBank trong công tác quản trị rủi ro của mình. Trong khi tỷ lệ nợ quá hạn trung bình ngành là 1,18%, tỷ lệ này của VPBank thấp hơn nhiều đã chứng tỏ mức độ an toàn cao hơn trong thanh toán L/C tại ngân hàng so với mặt bằng chung. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm đuợc xem nhu là một thành công đối với ngân hàng.
Diễn biến tiếp theo năm 2014 của tỷ lệ nợ quá hạn của VPBank là một kết quả đáng mừng sau những sóng gió mà VPBank nói riêng cũng nhu toàn hệ thống ngân hàng nói chung phải đối mặt. Bên cạnh việc tỷ lệ nợ quá hạn
69
giảm chỉ còn ở mức 0,28% - thấp hơn rất nhiều so với mức 1,09% toàn ngành, doanh số tất cả các nghiệp vụ như phát hành, thanh toán, thông báo hay xuất trình L/C đều tăng. Điều này đã khẳng định chất lượng công tác quản trị rủi ro của ngân hàng tăng lên đồng thời thể hiện chất lượng phương thức TDCT của ngân hàng được cải thiện, từ đó ngày càng thu hút được nhiều khách hàng với khả năng tài chính lành mạnh đến giao dịch với ngân hàng.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNGTỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.4.1. Những thành tựu đạt được
2.4.1.1. Phần lớn giao dịch được thực hiện nhanh chóng, thời gian giao dịch ngày càng được cải thiện
Các giao dịch thanh toán TDCT được thực hiện tại VPBank hầu hết đều đảm bảo về khung thời gian cho phép quy định của L/C và UCP. Các nghiệp vụ được xử lý khá nhanh chóng và tạo được uy tín với khách hàng về mặt thời gian. Trong bất kỳ vai trò nào, VPBank cũng luôn ý thức thực hiện các nghĩa vụ của mình đúng thời hạn đã cam kết, đảm bảo lợi ích của các bên tham gia giao dịch. Mặt khác, việc thời gian giao dịch ngày càng được rút ngắn cũng phản ánh chất lượng phương thức thanh toán TDCT phản ánh qua chỉ tiêu này ngày càng được nâng cao.
2.4.1.2. Hầu hết các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao
Chất lượng thanh toán TDCT của VPBank cũng được đánh giá khá tốt về tính chính xác khi thực hiện các giao dịch. Các lỗi tác nghiệp được hạn chế tối đa. Tại ngân hàng cũng không xảy ra những tranh chấp nghiêm trọng dẫn đến tổn thất cho các bên.
Mặt khác, do việc thực hiện các nghiệp vụ được kiểm soát chặt chẽ nên VPBank đã hạn chế đến mức thấp nhất những lỗi có thể mắc phải như phát hành L/C không đúng theo Đơn yêu cầu hay thông báo L/C giả hay thông báo
sai nội dung của L/C.
2.4.1.3. Khả năng tư vấn khách hàng được đánh giá khá tốt
Bên cạnh việc thực hiện tốt các nghiệp vụ để đảm bảo giao dịch chính xác và đúng thời hạn, VPBank cũng được đánh giá khá cao về khả năng tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ thanh toán quốc tế của ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng bất cứ khi nào khách hàng có các thắc mắc hoặc khó khăn về chuyên môn, nghiệp vụ cần giải quyết. Khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ ngân hàng thực hiện tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả về việc lựa chọn phương thức thanh toán cũng như các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.
Bên cạnh đó, thái độ tư vấn của cán bộ ngân hàng VPBank luôn được đánh giá cao. Các cán bộ nhân viên VPBank luôn tiếp xúc và thực hiện tư vấn cho khách hàng với một phong thái chuyên nghiệp, lịch sự. Đây chính là một ưu điểm nổi bật và cần được phát huy trong thời gian tới của VPBank.
2.4.1.4. Khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng phương thức thanh toán TDCT của VPBank
Theo những phản hồi khách quan từ phía ngân hàng, có thể nói các khách hàng của VPBank hiện nay đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của VPBank nói chung và chất lượng thanh toán TDCT nói riêng. Một số khách hàng thậm chí đã giữ mối quan hệ với ngân hàng trong thời gian rất dài. Nhìn chung, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán TDCT tại VPBank là khá lạc quan. Chất lượng thanh toán TDCT thể hiện qua chỉ tiêu này qua đó được nâng cao. Với nỗ lực cải thiện khả năng xử lý nghiệp vụ và nâng cao khả năng tư vấn cho khách hàng của mình cùng với phương châm: Chuyên nghiệp, Tận tụy, Khác biệt và Đơn giản, VPBank hứa hẹn sẽ đáp ứng hơn nữa nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong thời gian tới.
71
Tỷ lệ nợ quá hạn trong phương thức thanh toán TDCT giảm qua các năm
và luôn thấp hơn mức trung bình của ngành cho thấy chất lượng quản lý rủi ro trong thanh toán TDCT tại VPBank ngày càng được nâng cao. Mặt khác, doanh
số tăng lên trong khi tỷ lệ nợ quá hạn giảm đã chứng minh uy tín của VPBank ngày càng được nâng cao trên thị trường. Ngoài ra, VPBank cũng đã khắc phục
được hậu quả của xu hướng cho phép mở L/C trả chậm một cách tràn lan từng xuất hiện trong hệ thống ngân hàng. Việc thẩm định tài chính khách hàng được chú trọng hơn cũng góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu, tạo điều kiện để VPBank nâng cao chất lượng của phương thức thanh toán này.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, tại VPBank vẫn tồn tại không ít những hạn chế về chất lượng phương thức thanh toán TDCT.
2.4.2.1 Những hạn chế về chất lượng thanh toán TDCT tại VPBank
a. Thời gian phát hành L/C và thời gian kiểm tra chứng từ chưa được đảm bảo trong một số giao dịch
Tuy hầu hết các giao dịch L/C tại VPBank đều được xử lý nhanh và đảm bảo đúng thời gian quy định nhưng vẫn xuất hiện một số trường hợp thời gian phát hành L/C bị kéo dài do việc thẩm định tư cách khách hàng gặp khó khăn, việc trao đổi thông tin giữa Khách hàng - Chi nhánh - Trung tâm thanh toán nhiều khi bị chậm trễ.
Thời gian kiểm tra chứng từ tại VPBank cũng chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về thời gian trong một số giao dịch. Có những trường hợp bộ chứng từ xuất trình gồm nhiều chứng từ, các cán bộ nhân viên phải nhiều thời gian hơn để có thể kiểm tra được sự phù hợp của chứng từ, việc này dẫn đến sự chậm trễ trong việc trả lời và thông báo cho các bên liên quan về việc chấp nhận/từ chối thanh toán. Tuy không phải là hiện tượng xảy ra thường xuyên những những trường hợp này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng
thanh toán TDCT tại VPBank.
Mặt khác, thời gian giao dịch của VPBank tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Trong khi một số ngân hàng như Techcombank, HSBC cam kết với khách hàng về thời gian phát hành và xử lý chứng từ chỉ trong 01 ngày thì việc xử lý giao dịch ở VPBank vẫn tốn nhiều thời gian hơn. Khắc phục hạn chế này là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng thanh toán TDCT tại VPBank đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này.
b. Trong quá trình giao dịch vân tồn tại các lôi về nghiệp vụ
TDCT là một phương thức thanh toán phức tạp, chính vì vậy các ngân hàng thường không tránh khỏi các sai sót trong quá trình tác nghiệp. Mặc dù tại VPBank chưa xảy ra tranh chấp nghiêm trọng do lỗi xử lý nghiệp vụ của ngân hàng nhưng trên thực tế, các sai sót vẫn xảy ra ở các khâu nghiệp vụ.
Việc mắc phải các lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp sẽ dẫn đến sự thiếu chính xác của ngân hàng trong xử lý các giao dịch L/C từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phương thức thanh toán TDCT của ngân hàng. Tránh được những thiếu sót không đáng có này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng thanh toán TDCT tại VPBank cũng như góp phần tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường.
c. Khả năng tư vấn của ngân hàng còn một số hạn chế
Mặc dù đã tập trung hơn vào việc tư vấn cho khách hàng nhưng khả năng tư vấn của VPBank vẫn gặp phải những hạn chế.Việc tư vấn chưa được ngân hàng thực hiện một cách chủ động, thông thường khi khách hàng có những thắc mắc hoặc khi thực tế đã xuất hiện những vấn đề liên quan đến giao dịch thì cán bộ ngân hàng mới thực hiện tư vấn cho khách hàng.
Mặt khác, khả năng tư vấn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cán bộ thanh toán quốc tế. Trong quá trình tư vấn, cán bộ chưa nắm rõ quy trình
73
nghiệp vụ hoặc chuyên môn sẽ dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa hiệu quả hoặc chậm trễ. Trong một số trường hợp, các cán bộ ngân hàng đã sơ suất trong việc tư vấn cho khách hàng mở L/C khi hợp đồng thương mại có một số điểm chưa phù hợp với các lợi ích của khách hàng hoặc thậm chí không phù hợp với phương thức thanh toán TDCT. Đây là một hạn chế cần khắc phục đối với cán bộ thanh toán quốc tế nói riêng và cán bộ nhân viên VPBank nói chung nhằm tăng khả năng tư vấn của ngân hàng, góp phần cải thiện chất lượng thanh toán cũng như thu hút khách hàng.
d. Rủi ro vân tồn tại trong thanh toán TDCT
Mặc dù luôn thận trọng trong các khâu nghiệp vụ nhưng rủi ro là một yếu tố không thể tránh khỏi đối với hoạt động thanh toán TDCT tại VPBank. Năm 2012, tỷ lệ nợ quá hạn là 0,92%, đến năm 2013 tỷ lệ này giảm còn 0,34%. Tuy đây là mức thấp hơn so với mức trung bình ngành nhưng vẫn mang đến cho ngân hàng những rủi ro về khả năng mất vốn. Tỷ lệ nợ quá hạn năm 2014 tuy đã được giữ ở mức 0,28% nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro đặc